转换成本对顾客感知价值与忠诚度的调节作用

通过对移动服务用户的实证调查研究发现,顾客忠诚度可分为重复购买及推荐和价格容忍两个维度;感知价值正向影响顾客忠诚度,但其对顾客忠诚度的影响受到转换成本的影响。财务型转换成本会对感知价值与重复购买及推荐行为间的关系产生调节作用,同时,转换成本会对感知价值与价格容忍行为间的关系产生调节作用。因此,运营商可通过转换成本对顾客感知价值与忠诚度的调节作用来制定精准的营销战略。     

基于层次分析法的CRM绩效评价研究

基于当前市场的激烈竞争形势,构建了影响企业CRM绩效的指标体系,确立了影响CRM绩效的4个关键维度：顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚、行为倾向;结合层次分析法的相关原理,建立了CRM绩效模糊评判模型,并得出只有顾客忠诚和顾客满意对CRM的绩效有显著影响的结论。     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

顾客欣喜和顾客满意:究竟谁更能驱动顾客忠诚?

顾客欣喜和顾客满意被认为是驱动顾客忠诚的关键要素.在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,考察了顾客欣喜和顾客满意对态度和行为忠诚的预测效用,检验了网上购买经验的调节作用.研究发现顾客欣喜和顾客满意一起很好地解释了行为和态度忠诚,即欣喜更易驱动行为忠诚,而满意更易驱动态度忠诚,网上购买经验调节欣喜-满意-忠诚之间的作用路径.研究结论为网上商家合理配置有限资源及如何维持高顾客忠诚提供有意义的启示.     

AHP和ABC在CRM中的应用研究

结合实际应用中的经验,提出了用AHP法来计算客户满意度、客户忠诚度、客户保留度、客户贡献度和客户价值,用ABC分类法来对客户进行分类的模型。     

电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

消费者的时尚生活方式对于顾客忠诚度的影响

在不同的细分方法下,影响顾客忠诚度的要素及差异是最近市场营销领域研究的热点.本研究将讨论如何使用时尚生活方式对消费者细分以及时尚生活方式对于顾客忠诚度的影响.采用问卷调查法收集数据,对时尚生活方式量表的信度和效度进行检验,并进一步验证时尚生活方式的属性对于顾客忠诚度的影响.结果表明在全球市场中存在着跨国界的市场细分方法;消费者购买时尚产品时考虑的产品属性以及他们对于时尚产品的忠诚度均存在显著差异;时尚生活方式对于顾客的忠诚度有着显著的直接影响.     

欣喜了为何仍不忠诚?参与情境和转化成本的调节作用

学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意，更要赢得欣喜.以超市和美发服务的顾客调查为依据，考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用.运用多层回归分析，结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系，且参与情境与转换成本的复合调节作用显著，表现出不同的特征.本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示，为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向.     

服务质量如何影响顾客行为意图？--感知价值和顾客满意的中介效应

优质的服务一直是企业努力追求的目标,然而服务质量如何影响顾客的行为意图却一直未得到理论界的证实。通过系统地回顾服务质量的研究,构建了一个基于价值和满意的模型并进行了实证检验。研究结果表明,结果质量较环境质量及交互质量更显著地影响行为意图,它们同时也通过感知价值和顾客满意间接影响行为意图,感知价值的中介效应显著高于顾客满意的中介效应。因此,服务企业应该全面理解服务质量内涵、有效地监控日常的服务接触并持续可靠地提供高质量的服务从而提升顾客感知价值、增强顾客满意进而创造积极的行为意图。     

基于顾客利益视角的关系价值构成研究

顾客忠诚计划(customer loyalty program)作为关系营销的一种重要手段,越来越受到企业界和学术界的重视.本文总结了以往忠诚计划相关研究成果,从顾客利益视角出发,明确顾客利益构成及测量,探究顾客利益对关系价值的影响.研究结果表明顾客利益包括4个方面:信任利益、社会利益、特殊服务利益和经济利益,在对商旅网站研究中只有信任利益和经济利益对关系价值有积极的影响.     

直复营销对顾客忠诚影响研究

阐述了直复营销和顾客忠诚的内涵,从顾客忠诚的形成角度分析了直复营销对顾客忠诚的影响。     

老字号品牌顾客忠诚影响因素模型构建

基于先行文献,构建了一个老字号品牌顾客忠诚影响因素的理论模型,将产品质量、服务质量、文化和顾客满意作为影响老字号品牌顾客忠诚的变量,同时对该模型及各变量间的关系进行了实证研究。结果表明,服务质量、文化和顾客满意都对老字号品牌的顾客忠诚有直接显著影响;产品质量对老字号的顾客忠诚无直接显著影响,但对顾客满意有直接显著影响。     

实施顾客满意营销的理论探讨

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,企业由看重市场占有率指标转向看重顾客满意度指标,通过一系列有效的手段和方法,向顾客提供具有附加价值的产品和服务,并在有限的资源配置下专注于最有价值的顾客,从而赢得竞争优势。     

网络营销中顾客让渡价值研究

在市场营销观念指导下,企业应致力于满足顾客需求从而达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标。衡量顾客满意的最为主要的方式是顾客让渡价值。本文对网络营销中顾客让渡价值的主要构成进行了分析,并从经济学的角度对不同类型的顾客的偏好不同,给出了不同的总成本曲线与总价值曲线,并阐述了提高网络营销中顾客让渡价值的途径,以期对企业有所裨益。     

商业银行个人业务顾客满意度研究——以宁波银行为例

商业银行实施顾客满意度战略是维系顾客争取顾客忠诚的必备条件。文章通过问卷调查的形式,对宁波银行个人客户展开银行顾客满意度抽样调查,对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要程度和满意程度进行分析。结果发现诸如服务质量、ATM位置分布、金融创新速度等因素会显著影响宁波银行的客户满意度。因此宁波银行可以通过差异化服务获得竞争优势。     

对电子商务网站忠诚的影响因素分析

通过文献回顾以及对技术接受模型、美国顾客满意度指数模型、感知安全、信任与忠诚的关系等的探讨,假设了影响电子商务网站忠诚的一些因素,然后经过调查研究,利用SPSS15.0和AMOS7.0对这些影响因素进行了验证.研究结果表明：这些影响因素具有很好的信度和效度,可为电子商务网站业主测量顾客忠诚时提供参考.     

汽车后市场顾客忠诚度形成机制研究

基于消费者视角研究汽车后市场顾客忠诚度,将顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚,分别建立结构方程模型,对两者进行单独研究。以企业形象、转换成本及顾客满意度为一阶潜因变量,服务品质为二阶潜因变量,研究不同潜因变量对顾客忠诚度的影响程度,并比较相同的潜因变量对态度忠诚与行为忠诚的影响是否具有显著差异。研究结果显示:态度忠诚模型与行为忠诚模型均有不错的拟合度,但相比之下,行为忠诚模型的拟合效果更佳;企业形象、服务质量与满意度对态度忠诚的影响大于对行为忠诚的影响,转换成本对行为忠诚的影响大于对态度忠诚的影响,但影响效果并未达到显著差异。     

忠诚计划结构及顾客利益对顾客地位感知的影响研究

在梳理有关忠诚计划等级及利益的相关理论的基础上,运用实验设计的方法获得顾客感知数据,对比差异化的忠诚计划结构和利益设计对顾客的地位感知产生的影响.研究发现,3个层级的忠诚计划相对2个层级的忠诚计划会给顾客带来更强的优越感;第二层人数比例的增加会对顶层顾客的地位感知影响不大;对忠诚计划顶层的顾客,提供特殊待遇和特殊服务等软性利益比提供奖励、积分等硬性利益更能够提升该层顾客的地位感知.     

快递员对智能快递柜的持续使用意愿影响因素研究

为了智能快递柜的可持续发展,增强用户粘性,本研究对快递员在使用智能快递柜时的持续使用意愿影响因素进行研究。本研究基于顾客感知价值、价格认知和顾客满意理论,构建了影响快递员持续使用意愿的结构方程模型,并采用问卷调查的方法收集数据,使用SmartPLS 3.0来验证模型中的假设。研究结果表明：服务质量对顾客满意有显著正向影响;顾客体验对价格认知和顾客满意有显著正向影响;各项成本对价格认知有显著负向影响;价格认知对顾客满意有显著正向影响;价格认知和顾客满意对持续使用意愿有显著正向影响。     

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究

随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。