| 顾客欣喜和顾客满意:究竟谁更能驱动顾客忠诚? |
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| 引用本文： | 张跃先,杨勇.顾客欣喜和顾客满意:究竟谁更能驱动顾客忠诚?[J].东北大学学报(自然科学版),2016,37(11):1664-1668. |
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| 作者姓名： | 张跃先 杨勇 |
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| 作者单位： | (东北大学 秦皇岛分校， 辽宁 秦皇岛066004) |
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| 基金项目： | 河北省自然科学基金资助项目(G2013501074); 河北省社会科学基金资助项目(HB15GL140)； 辽宁社会科学规划基金一般项目(L15BGL036); 河北省高等学校人文社会科学研究青年拔尖项目(BJ201607). |
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| 摘 要： | 顾客欣喜和顾客满意被认为是驱动顾客忠诚的关键要素.在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,考察了顾客欣喜和顾客满意对态度和行为忠诚的预测效用,检验了网上购买经验的调节作用.研究发现顾客欣喜和顾客满意一起很好地解释了行为和态度忠诚,即欣喜更易驱动行为忠诚,而满意更易驱动态度忠诚,网上购买经验调节欣喜-满意-忠诚之间的作用路径.研究结论为网上商家合理配置有限资源及如何维持高顾客忠诚提供有意义的启示.
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| 关 键 词： | 顾客欣喜 顾客满意 行为忠诚 态度忠诚 网上购买经验 |
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