顾客忠诚——零售企业电子商务成功的关键

随着电子商务的发展 ,顾客忠诚对于零售企业电子商务而言是越来越重要 ,分析了影响顾客忠诚的因素 ,并探讨了零售企业电子商务如何建立顾客忠诚     

电子商务环境下顾客忠诚度评价模型研究

分析了在电子商务环境下顾客忠诚驱动因素,运用模糊综合评价的方法得出了电子商务环境下顾客忠诚度的评价模型。     

老字号品牌顾客忠诚影响因素模型构建

基于先行文献,构建了一个老字号品牌顾客忠诚影响因素的理论模型,将产品质量、服务质量、文化和顾客满意作为影响老字号品牌顾客忠诚的变量,同时对该模型及各变量间的关系进行了实证研究。结果表明,服务质量、文化和顾客满意都对老字号品牌的顾客忠诚有直接显著影响;产品质量对老字号的顾客忠诚无直接显著影响,但对顾客满意有直接显著影响。     

以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究

电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台.电子商务网站多方面的质量特性给网站的服务质量管理带来了困难.针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型.该模型为电子商务网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系.     

顾客体验对社区网站品牌忠诚影响的实证研究

以“豆瓣网”为例,从顾客体验视角对于社区网站品牌忠诚进行了实证研究.研究将顾客体验划分为感官体验、情感体验、行为体验和思考体验四部分.研究证明了感官体验、思考体验、行为体验和情感体验对品牌形象有显著影响,品牌形象对品牌信任有显著影响,品牌信任和品牌形象对品牌忠诚有显著影响.     

基于顾客利益视角的关系价值构成研究

顾客忠诚计划(customer loyalty program)作为关系营销的一种重要手段,越来越受到企业界和学术界的重视.本文总结了以往忠诚计划相关研究成果,从顾客利益视角出发,明确顾客利益构成及测量,探究顾客利益对关系价值的影响.研究结果表明顾客利益包括4个方面:信任利益、社会利益、特殊服务利益和经济利益,在对商旅网站研究中只有信任利益和经济利益对关系价值有积极的影响.     

汽车后市场顾客忠诚度形成机制研究

基于消费者视角研究汽车后市场顾客忠诚度,将顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚,分别建立结构方程模型,对两者进行单独研究。以企业形象、转换成本及顾客满意度为一阶潜因变量,服务品质为二阶潜因变量,研究不同潜因变量对顾客忠诚度的影响程度,并比较相同的潜因变量对态度忠诚与行为忠诚的影响是否具有显著差异。研究结果显示:态度忠诚模型与行为忠诚模型均有不错的拟合度,但相比之下,行为忠诚模型的拟合效果更佳;企业形象、服务质量与满意度对态度忠诚的影响大于对行为忠诚的影响,转换成本对行为忠诚的影响大于对态度忠诚的影响,但影响效果并未达到显著差异。     

对“顾客忠诚”的界定与思考

本文拟在前人研究的基础上,从顾客忠诚倾向和顾客忠诚行为两个角度对“顾客忠诚”作出界定,并根据“顾客满意”和“顾客忠诚”的相互关系,分析影响顾客忠诚相关因素,提出对“顾客忠诚”量化研究的若干思考。     

第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分析,研究表明运作质量、关系质量和成本质量均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小.关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大.     

虚拟社区中的互动对共创价值影响的实证研究

从资源整合的角度,分析了互动对虚拟社区共创价值的影响.在虚拟社区的背景下,通过文献研究提出了虚拟社区共创价值的定义,并结合焦点小组访谈定性研究提出了虚拟社区共创价值的维度构成,包括实用价值、享乐价值和顾客资产3个维度.同时通过结构方程模型实证研究验证了互动、资源整合、共创价值和顾客忠诚之间的影响关系.研究结果表明,顾客与平台服务人员的互动以及顾客与顾客的互动可以通过资源整合,促进实用价值、享乐价值和顾客资产的实现.实用价值、享乐价值、顾客资产均对顾客忠诚产生了显著的正向影响.     

电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究

随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。     

Impact of Web Site Functions on E-Business Success in Chinese Wholesale and Retail Industries

Web sites are very important and companies can attract customers by promoting various features of the web site. This paper presents an analysis of the relationship between web site functions and firm performance. A research model based on the DeLone and McLean （D＆M） model and customer service life cycle （CSLC） theory was used to investigate the impact of web site functions on e-business success. The research model considers web site functions, web site use, customer satisfaction, and firm performance. According to the CSLC theory, there are three stages in a customer service life cycle. Therefore, the web site functions are divided into three stages： requirements, acquisition, and ownership. The functions in each stage serve to encourage usage and thus, enhance customer satisfaction and firm performance. The theoretical model and hypotheses were tested using data collected from 72 wholesale and retail firms in China using the partial least squares （PLS） method. The results suggest that web site functions in the acquisition stage have the strongest impact on web site use and that the improvement of customer satisfaction can significantly increase firm performance.     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

顾客满意度测评的模糊综合评判模型

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念的方法的必要性,本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量,感知质量与价格等级,顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素,以模糊综合评判的方法,构建了顾客 满意度测评的模糊集合论模型。     

基于层次分析法的CRM绩效评价研究

基于当前市场的激烈竞争形势,构建了影响企业CRM绩效的指标体系,确立了影响CRM绩效的4个关键维度：顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚、行为倾向;结合层次分析法的相关原理,建立了CRM绩效模糊评判模型,并得出只有顾客忠诚和顾客满意对CRM的绩效有显著影响的结论。     

直复营销对顾客忠诚影响研究

阐述了直复营销和顾客忠诚的内涵,从顾客忠诚的形成角度分析了直复营销对顾客忠诚的影响。     

消费体验对服务业顾客忠诚的效应研究

针对目前消费体验对服务业顾客忠诚影响的相关研究不充分的现状,通过对相关文献的回顾,探讨了消费体验对服务业顾客忠诚的作用机制,分析了消费体验对服务业顾客忠诚的影响。