客户关系的动态发展及其策略分析

根据客户关系管理中客户关系发展的周期性特点，提出了客户关系发展的五阶段模型．以此为基础，构造了马尔可夫过程模型，对客户关系的动态发展进行了分析研究，并得出了客户关系生命周期价值的定量计算方法．以该方法为基础，定量分析了影响客户关系发展的各个因子对客户关系生命周期价值的影响，得到了可供企业借鉴的客户关系管理策略．     

齐次泊松响应的客户寿命值及性质

目前客户关系营销逐渐成为营销的主要策略,而客户寿命价值在客户关系营销中具有关键的作用。基于截断δ冲击模型及其标值过程的理论,研究了齐次泊松营销系统的客户寿命分布,得到了任意时刻客户寿命价值和全周期客户寿命价值的期望、二阶矩和方差等随机性质。     

客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用

在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上,通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间,探讨了客户生命周期价值模型的扩展,并将扩展模型应用于企业客户细分,提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略。     

复合渠道中价值导向的客户知识获取研究

客户价值与客户知识是供应商争取和保持客户的两个关键因素,将两者有机结合起来进行研究,提出了复合渠道中价值导向的客户知识获取模型,分析了供应商在为客户创造价值的过程中以直接和间接两种不同渠道获取客户知识的机理,并描述了以供应商为核心的复合渠道中价值导向客户知识获取的支持系统。     

建筑施工企业客户满意指数研究

随着建筑市场的竞争增大,客户满意直接影响施工企业的发展。基于客户满意研究理论,本文主要以影响施工企业客户满意度的影响因素,建立建筑施工企业客户满意数学模型,采用偏最小二乘法回归线性分析和主成分分析法,构建隐变量与观测变量之间的线性关系。通过对成都某建筑施工企业客户满意指数评价,得出各隐变量对企业客户满意正相关影响的结论,其中感知价值是客户满意的重要指标,最终从结论分析中为建筑施工企业客户满意提供有用的信息。     

分析型CRM的供应链化框架模型研究

随着世界经济进入了电子商务时代,产品和服务的差异越来越小.以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代.以客户为中心的分析型客户关系管理(分析型CRM)成为电子商务时代制胜的关键.文章从供应链的角度,分析了分析型CRM的组成、运作方式并提出了分析型CRM的供应链化的框架模型.     

A Functional Framework for Integrating eCRM with Workflow Management Based on Customer Value

Introduction No other inventions in recent years have had such a deep influence on how companies manage their customer relationships and how they do business as the Internet. Use of the Internet has changed customers’ purchase expectations to a totally n…     

基于客户价值分析的客户发展战略

市场经济的发展,使客户成为了企业最应关注的因素之一.客户关系管理为企业与客户之间的互动提供了强有力的支持.运用价值分析的方法,对客户的当前价值、潜在价值和终身价值做出定量化的分析与研究,以便企业做出更好的经营决策.企业在进行客户关系的管理时,应重视客户的一体化,找出顾客最关注的价值领域,分析企业的竞争状况和提高市场反应速度.     

浅谈QH公司顾客管理系统的改进

随着我国市场化进程不断推进,顾客对产品的要求不仅仅满足于产品本身,全方位满足顾客需求已经成为一些优秀企业的共识。通过对企业顾客管理系统的研究,提出了顾客管理系统的方法,并运用该方法对QH公司的顾客管理系统进行分析,提出一些改进措施。     

制造技术服务企业CRM系统的研究

主要探讨了制造技术服务企业在其客户关系管理上的需求及特点,通过对制造技术服务企业客户生命周期价值、知识管理的需求与特点等方面的分析研究,设计开发了一个CRM系统,利用客户价值理论细分客户,最大程度地提高客户生命周期利润,有效管理了工程项目过程,实现企业内部与外部的知识共享。     

用Hopfield神经网络求解一类Markov链的客户关系管理模型

以客户关系管理(custom er re lationsh ip m anage-m en t,CRM)的数学模型为背景,研究了如何用Hop fie ld神经网络构建一类M arkov链表述的CRM的客户分类分析和评价的计算模型。从一种不同于现CRM的对客户关系评价的思路入手,用M arkov链建模。分析该类马氏链建立的CRM数学模型的特点(无限次交易),分析连续Hop fie ld神经网络计算的内在特点。从矩阵结构和求逆的角度,发现这两个不同概念模型的数学模型具有相同的特点。研究结果将该类马氏链的CRM模型计算同Hop fie ld神经网络计算关联起来。这表明可以用连续Hop fie ld神经网络计算该类M arkov链的CRM模型。     

价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

以社会认同和组织支持理论为依据,采用实证研究方法,分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值,顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持;顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值;顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响;顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用,且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.     

客户价值管理在商业银行中的应用

围绕商业银行管理工作中客户价值导向的内涵,阐述了客户需求的重要性,分析了客户需求的种类,并提出了提高客户满意度的基本对策。     

大规模定制下客户价值的分析及其定价模式研究

对大规模定制下的客户价值的内涵进行了界定,并对客户价值的测量进行了分析;指出了大规模定制产品价格组成,分析了客户价值与MC产品价格之间的关系,提出了MC产品价格的计算方法;最后提出了基于不同类型客户的MC产品定价模式。     

基于目的-价值的客户需求建模研究与实证

针对客户需求行为问题,运用需要理论和客户价值理论等,提出基于方法目的链的客户目的价值模型及建模方法,将客户期望的效用价值与体验价值置于同一分析系统,给出了客户目的价值模型定义,论述了无监督多目的分群、期望价值维度萃取和目的与期望价值映射分析,并以构建的反映移动通信服务客户多目的驱动特性的4类目的价值模型作为实证支持。基于目的客户细分方法以及客户目的价值模型的应用,为企业的品牌定位、业务推介、服务提供和营销活动提供了决策支持。     

浅谈客户关系管理中的客户识别

提出了客户识别这一新的概念，并阐释了它的内涵，分析了客户识别对客户关系管理中客户保持和客户获取的意义，提出了客户关系管理中客户识别的步骤与方法。     

客户期望寿命的乘积限估计

采用生存分析中的非参数方法估计客户在其每个交易期内的维系概率、客户的期望寿命和客户终生价值。在将客户采购“日历”记录转变成“年龄”记录后,针对数据删失导致的流失、未流失和部分流失等3种客户生存状态,应用K ap lan-M e ier乘积限方法估计其生存概率,进而计算客户的期望寿命。在此基础上,提出结合净收益时间序列或加权平均计算客户终生价值。借助主流统计软件包(如SA S系统)进行乘积限估计,可以有效地实现该文提出的模型。     

浅谈图书馆内部的客户关系管理

论述了图书馆内部客户关系的内涵,分析了图书馆内部客户关系管理的重要性,探讨了如何加强图书馆的内部客户关系管理。     

供应链组织合作提升顾客满意度分析

对供应链组织合作提升顾客价值的有效性及有效合作形式进行了深入分析,并从P-S-P机理、PDCA循环诸方面阐述了提升顾客价值的长效运行机制,进而论证了组织通过合作借助外部资源来建立"合作能力",是谋求顾客价值优势的重要战略,是提升顾客满意度管理的有效途径。     

上海市服务企业质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱.服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意.