Exploring a Deep Analysis Method for “Click-Stream” Information from the Perspective of the Flow of Bidirectional Value of Customer Relations Based on Ricoeur's Hermeneutic Theory

Click-streams of online shopping are the tracks/trails of interactions between a customer and a vendor.We observe that it is of great importance both in theory and practice to explore a deep analysis method for analyzing click-stream information of an individual customer in a specific transaction for understanding the bidirectional value transfer within the machine-human interaction of an online store and for its personalization.We analyze the significance,the hierarchical structure and the characteristics of click-stream information and propose that Ricoeur's hermeneutic theory be the foundation of forming such a deep analysis method.Then we use the empirical context information of the click-stream to improve the naive interpretation put forward by Ricoeur.Moreover,we apply the Grounded Theory to extend the deep analysis of Ricoeur's theory of textual interpretation.The improved theory fits well with the needs of interpretation and the analysis of click-stream information.We exemplify and show the feasibility of this analysis method by using data collected(a single case)from a large study of human-computer interaction.     

电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

新零售下电商企业线下渠道策略分析——以三只松鼠为例

随着线上红利的萎缩、客户获取成本的提升及新零售的发展,各电商企业开始布局线下渠道,以线下体验带动线上销售,实现全渠道运营。三只松鼠股份有限公司作为食品电商企业的领头羊,也抓住市场热点,从多个方面践行新零售,推动企业再向一个高峰。以三只松鼠为例对电商企业线下营销动机、策略及成效进行分析,为其他电商企业提出建议。     

DVD在线租赁问题的最优解决方案

本文讨论了网站在考虑顾客满意度和自身赢利的因素下,进行DVD的购买和分发的一些问题.在给定条件下,为使DVD在线租赁网站达到一定的经济效益,建立相应的模型,并利用Matlab软件求解.通过这样的方法,使DVD在线租赁网站获得好的经济效益和满足广大客户的需要.     

C2C环境下感知在线评论与初始信任的调节因素

对网上卖家缺乏初始信任已经成为顾客选择网上购物的一个主要障碍.通过对C2C网上购物环境下的顾客进行问卷调查,探讨感知在线客户评论与顾客初始信任之间的影响因素,挖掘顾客专业能力和产品参与的调节效应.研究发现顾客专业能力对评论质量与顾客初始信任,以及评论者专业能力与顾客初始信任之间的关系具有调节作用;产品参与对评论质量、评论数量和评论者专业能力与初始信任之间的关系具有调节作用.     

在线旅游企业顾客价值研究

在线旅游企业的出现对传统旅行社造成了冲击，其快捷和方便的特点是迅速发展的前提条件，由于迅速激增的用户以及新兴在线旅游企业的进入，为保持企业竞争活力，在线旅游企业要建立顾客数据库，整合旅游产品，完善部门结构，组建客户咨询部门，加强与顾客的沟通。     

基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

随着电子商务的迅猛发展以及消费模式的转变,越来越多的消费者开始选择网络购物,物流服务成为影响消费者网购满意度和制约电商企业发展的重要因素之一,因此探索影响网购物流服务的因素及其作用,并依此设计相应的物流优化方案,进而为顾客提供优质服务,提高物流顾客满意度,为企业树立良好形象,提高企业的效益。为探究消费者网购物流服务因素类型及其作用机制,从网购消费者的角度出发,以网络购物者在平台上的评价信息为研究对象,利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城抓取一定量的评论信息,使用扎根理论研究方法对其进行分析和挖掘,通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码提取物流服务因素主范畴和类型。把影响网购物流服务的因素分为7个主范畴,挖掘主范畴关系结构,将影响网购物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性等4个主要类型。基于主范畴的典型关系结构,最终确定了"网购物流服务满意度关键影响因素"为核心范畴,分析得出物流服务质量的作用模型。运用语义网络分析和理论饱和度检验对物流服务质量因素的类型及其作用机制进行验证,语义网络分析使用ROST Content Mining知识处理与内容挖掘软件进行全网分析,通过词频分析及关键词共现分析验证所得结果;理论饱和度检验采用原始资料法与信度评估法进一步验证研究结果。结果表明:感知体验是网购物流服务的直接驱动因素,它决定了顾客是否进行网购行为;售后服务质量和可靠性通过影响感知体验间接驱动消费者的网购行为,是网购物流服务的间接因素;配送质量既可以直接影响网购物流服务质量,又可以通过感知体验间接影响网购物流服务质量。通过上述几方面改善物流服务,不仅可以提高顾客满意度,获取和保持稳定的客户群以维持企业的竞争优势,而且可以作为电商企业完善自身物流系统的重要依据,探索自身物流的薄弱环节,使企业得到更好发展。该研究方法及所得结果对B2C电子商务企业改善物流服务质量、提高企业竞争力具有重要意义。     

灰色关联分析在顾客满意度评价中的应用研究

随着电子商务的迅猛发展,网络团购应运而生。为了保证团购网站更好地满足人们的需求,需要对团购网站进行顾客满意度评价研究,进而提升其服务质量水平。本文首先根据指标体系的科学性、完整性、合理性的设计原则构建了团购网站顾客满意度的评价指标体系;其次,将灰色关联分析技术应用于团购网站顾客满意度的评价过程中,提出了一种基于多层次灰色关联分析结合欧式距离加权的顾客满意度评价方法;在此基础上,通过组织案例进行评价,并得出结论。     

Multi-Dimensional Customer Data Analysis in Online Auctions

In this paper, we designed a customer-centered data warehouse system with five subjects： listing, bidding, transaction, accounts, and customer contact based on the business process of online auction companies. For each subject, we analyzed its fact indexes and dimensions. Then take transaction subject as example, analyzed the data warehouse model in detail, and got the multi-dimensional analysis structure of transaction subject. At last, using data mining to do customer segmentation, we divided customers into four types： impulse customer, prudent customer, potential customer, and ordinary customer. By the result of multi-dimensional customer data analysis, online auction companies can do more target marketing and increase customer loyalty.     

基于WEB的多功能在线编辑器

在网页制作时,要做到免维护,设计时,利用数据库技术,把客户端要显示的信息通过后台传递到数据库中,客户端只需把数据库中的内容显示出来。同时,可以设计一个在线编辑器,让普通用户通过这个编辑器像使用world等编辑器一样方便往数据库中添加和更改信息。     

内蒙古旅游网用户满意度实证研究

互联网对于旅游业发展的重要作用已毋庸置疑,这使得旅游地都积极运用旅游网站开展营销活动。内蒙古旅游网,作为当地旅游景区推广和营销的重要渠道,对内蒙古旅游业的发展具有积极的推动作用。本文以内蒙古旅游网为例,以网站体验、网站信息、电子商务、网站交互性四个维度为基础,运用实证研究方法,辅之以SPSS专业统计软件,调查并分析了网站用户满意度情况。研究结果表明,内蒙古旅游网网站在信息维度下用户满意度较高,其他三个维度用户满意度有待提高。针对网站存在的问题,提出了改进和完善的意见,以促进内蒙古旅游网网站建设,提高网站的用户满意度。     

基于XMPP的企业即时通信系统研究与应用

针对越来越多的企业因需要对外开展在线客户服务、对内实现协同办公而面临管理和信息交换的问题,在分析基于XMPP（eXtensible Messaging and Presence Protocol）即时通信系统相关技术的基础上,进行了企业即时通信系统的总体设计,研究了该系统在企业开展在线客户服务和企业协同工作中的应用。系统基于一个架构提供服务,采用分层设计的理念,具有自动化、可管理性和可集成性,体现了精益服务的理念。系统的应用减低了企业服务成本,提升了企业服务效率,规范了服务管理,改变了企业员工传统的通信方式,提高了企业协同化程度。     

网购客服对话标注与分析

在当前交互式问答的研究中,面向真实应用环境的交互式问答语料比较缺乏。首先收集大量网购客服对话日志作为交互式问答研究的语料数据, 对网购对话日志进行统计分析,然后从对话日志中抽取174组会话,对会话中的非规范语言现象、问句相关现象、问句答案匹配现象等交互式语言现象进行了标注和统计。基于标注统计结果发现:高频语句在网购对话中占较大比例,15%的语句的使用量占客服应答语句总量的45%以上;非规范语言现象出现比例占到会话语句的50%;问句相关现象中指代相关、省略相关、公共词序列相关是最重要的3个相关特征;问句答案匹配现象中交叉匹配的情形占到会话的60%以上;匹配的问答对中问句与答案具有显性匹配特征的占50%以上。     

修正中文评论挖掘中产品特征词序的实验研究

目前互联网已经成为信息和观点的交换主要媒介,因此也成为了手机用户对于产品观点的最佳来源.但是目前为止研究中文文本的评论挖掘问题的研究还比较少.为了进一步发展这一领域的研究,旨在从中文客户评论中得到用户关心的产品特征.方法基于关联规则理论中的Apriori算法.主要通过计算频繁特征项的各分量在文本中出现位置的概率,从而确定挖掘到的候选产品特征中词汇的语序,使挖掘结果满足中文的正规语法要求.采用因特网上的评论数据作为语料,通过实验结果表明所提出的方法使得中文评论中的产品特征挖掘性能有所提高.     

用于在线产品评论质量分析的Co-training算法

在线评论广泛存在于电子商务网站平台, 其中包含着客户对产品的评价及偏好. 高效分析在线评论数据并满足客户需求, 对许多谋求立足于竞争激烈的国际化市场的企业来说至关重要. 但因在线评论的质量不一, 使得如何分析在线评论的质量成为一项重要工作. 从两个方面提取特征对在线评论进行描述, 并构建了一种Co-training算法来判断评论的质量. 通过对比实验验证了该算法相对于单一分类算法的优势.     

An Laboratory Experiment for Comparing Effectiveness of Three Types of Online Recommendations

The widespread use of Internet accelerates the rapid development of business to customer electronic commerce. To reduce information overload and help their customers to make better purchase decisions, e-commerce websites are beginning to use online recommendations. This paper compares the effectiveness of three types of online recommendations, the personalized recommendation, best sellers, and consumers’ reviews, which are widely used in e-commerce. This research used a laboratory experiment combined with a questionnaire. This paper also establishes an integrated model of the facts that influence recommendation effectiveness.     

顾客体验对社区网站品牌忠诚影响的实证研究

以“豆瓣网”为例,从顾客体验视角对于社区网站品牌忠诚进行了实证研究.研究将顾客体验划分为感官体验、情感体验、行为体验和思考体验四部分.研究证明了感官体验、思考体验、行为体验和情感体验对品牌形象有显著影响,品牌形象对品牌信任有显著影响,品牌信任和品牌形象对品牌忠诚有显著影响.     

基于概率与贪婪算法的商品在线租赁业务模型及应用

针对网络在线租赁这一新型业务,根据概率与贪婪算法的思想,对在线租赁业务的两个主要问题：商品储备量的最小化和客户满意度的最大化,进行了分析并建立模型求解．并对算法模型进行了求解实证．     

有界平行批处理机的在线排序问题

主要研究的是在线运输排序问题,即研究m台有界平行批处理机上考虑工件运输的在线排序问题.工件按时间在线到达,即一个工件只有在被释放之后才能知道它的一切信息.这些工件首先要在平行批处理机上分批加工,然后加工完成的工件再被一个运输车辆运送给某个顾客.当车辆的容量是充分大的时候,给出一个最好可能的在线算法,其竞争比为(5(1/2)+1)/2;当车辆的容量有限时,给出一个竞争比为(5(1/2)+3)/2的在线算法.     

游戏化对网络消费者购买意愿的影响

基于游戏化金字塔理论构建研究模型,运用问卷调查法收集数据,采用层级回归分析法研究发现,对于网络消费者,游戏化三个维度——游戏动力、游戏机制、游戏组件正向影响其购买意愿和顾客参与的三个维度——信息分享、人际互动、合作行为;顾客参与的三个维度正向影响购买意愿,并在游戏化三个维度与购买意愿间起部分中介作用。电子商务企业可以通过游戏化设计,全方位调动网络消费者参与营销活动的积极性, 协同运用游戏化元素提高网络消费者购买意愿。