基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略

在阐述服务企业竞争力的八要素理论、四阶段理论、服务竞争优势理论、服务价值链理论和顾客价值理论等基础上，指出顾客价值是服务企业竞争优势的根本所在，是服务企业竞争力的新来源，是顾客满意和忠诚的驱动力，是服务企业战略创新的基点，并构建了基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型.要提升服务企业竞争力，就必须实施顾客价值战略，注重顾客知识获取，准确量化顾客价值，建立基于顾客价值的服务管理文化.     

谈餐饮服务中的个性化特色

“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性。使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。     

发展良好的顾客服务

良好的顾客服务是成功发展新事业中最重要的因素之一，所谓顾客服务是指你对待向你购买产品者的态度。 一般来说，最好的方式是将心比心，以尊敬、有礼以及协助的态度来对待顾客。     

排队服务系统的计算机模拟

等待服务的排队现象是人们社会生活和生产活动中大量存在的一种现象。本文介绍的计算机模拟程序,以提高系统经济性为目的,对排队服务系统进行分析与综合。 在排队服务系统中,做为系统输入的顾客的到达规律,以及为顾客提供服务的服务设施的服务时间,通常都是随机的。当服务设施暂时不能为到达的所有顾客服务时,一部分顾客将处于等待状态,形成排队等待队列。 一、输入过程与服务设施数学描述 1.输入过程(顾客到达规律)常见的输入过程,有以下几种类型: 1)定长输入:顾客在等间隔的时刻到达,其分布函数为 2)最简单流愉入;即泊松(Poisson)输入。…     

浅谈对客服务的沟通艺术

讨论了为顾客服务的艺术。认为服务不仅是一种技能，更是一门与顾客沟通的艺术，要树立顾客是我们的“衣食父母”的观念，懂得倾听顾客的重要性，灵活地使用语言艺术，就会在对客服务的沟通过程中，做到游刃有余，悦人悦己。     

服务速度依门限N波动的可修M/G(M/G)/1排队系统

有关可修M/G/1排队系统巳有很多成功的研究成果，笔者作了进一步的推广，通过对排队系统中的顾客数设置一个门限-N值，考虑研究了在服务台对某顾客服务结束时刻如果此时系统中的顾客数超过预先决定的门限N值则以服务强度2服务下一个顾客，反之，则以强度1服务的可修M/G（M/G）/1排队系统模型，通过L-变换、母函数以及补充变量法得到了瞬态队长分布、稳态队长分布及可用度等一些指标。     

服务型企业顾客满意服务体系建构的必要性分析

服务型企业顾客满意服务体系，就是以顾客满意为目标的必要构成要素所形成的有机互动系统。建构顾客满意服务体系，是服务型企业将CS战略落到实处的前提，有助于顾客更容易理解服务过程，有助于员工提升服务质量，有助于提升整体服务效率，进而提升顾客满意度。     

浅谈宾馆服务人员如何应对顾客的抱怨

宾馆服务人员在工作中，经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉，这是一个正常现象。面对顾客的抱怨，服务人员既不能视而不见，漠然置之，也不能如临大敌，乱了阵脚，而是要坦然面对，正确处理。事实上，对顾客的抱怨处理得法得当，非但不是件坏事，反而会对宾馆服务形象的树立、与顾客关系的改善、服务工作的改进等起好作用。所以，如何把顾客抱怨或投诉的事情处理好，应是宾馆服务人员的一项基本功。这项基本功不仅能衡量服务人员的能力素质，也能体现一个服务人员的修养。     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

顾客满意在高校后勤邮政服务中的应用

顾客满意是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于高校后勤改革的大潮下邮政服务保障体系，也面，临着如何提高满意度，增强竞争力的问题。顾客满意应用于后勤邮政管理，将大大地促进高校后勤服务质量的提高，有助于提高高校后勤邮政服务竞争力，降低成本，提升邮政服务形象，为邮政服务的建设发展发挥重要作用。     

带有优先权的可修M_1~(X_1),M_2~(X_2)/G_1,G_2(M/G)/1排队系统分析

针对有优先权的成批到达排队系统，本文考虑了服务台可修的因素．假设系统中有两类不同的成批到达的顾客流，第一类顾客比第二类顾客有更高的优先报务级别的单个服务，服务台的寿命服从指数分布，服务时间、修理时间服从一般连续型分布．利用向量马氏过程方法，得到了该排队系统的一些重要的稳态排队论指标和可靠性指标．     

构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法，并引入上海某银行的实施中得以修改完善，旨在将来应用于银行的经营过程，辨识影响顾客满意的敏感因素，通过职能部门持续改进提高顾客满意水平，同时通过CSI测评，进行银行的竞争分析，找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性，所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。     

负顾客可服务的Geom/Geom/1离散时间排队模型

研究了一个单服务台的离散时间排队模型，正负顾客的到达服从几何分布，并且可以同时到达，正负顾客处于同等的位置．给出了两种抵消规则：抵消队尾的顾客，无论此顾客是否正在接受服务；抵消队尾的顾客，此顾客不在接受服务．负顾客到达后分别以这两种不同的抵消规则抵消系统中的正顾客；如果负顾客到达后，系统为空，则负顾客和正顾客一样，接受服务．通过求解方程组，得到这一模型的系统队长和等待队长的概率母函数以及系统队长和等待队长的稳态分布．     

消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究——基于愤怒与无助的研究视角

服务失败常常引发顾客感到愤怒、失望、难过或无助等消极情绪，进而导致顾客的不满意与流失。如何实施服务补救以降低顾客的消极情绪是服务提供方需要深入思考的问题。鉴于不同的消极情绪对消费决策可以产生不同影响，本文从消极情绪应对的视角研究服务失败背景下愤怒与无助是否导致消费者偏好于不同的信息支持式服务补救措施。研究发现，愤怒属于过去指向型情绪，由服务失败引发的愤怒导致顾客愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施，而无助是未来指向型情绪，感到无助的顾客更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施。     

负顾客的M/G/1排队模型

人们已对M/G/1排队模型作了大量的研究工作 ,而且在理论和应用方面都得到了许多满意的结果 笔者研究一类负顾客的M/G/1排队模型 ,从而得到这一模型各种排队指标 服务规则是后到先服务 (LCFS) ,负顾客抵消排队系统中的第一个顾客 (RCH)和强占重复再抽样(PRR) 特别地指出负顾客可以接受服务 ,正顾客也可以抵消负顾客 ,即正负顾客处在对等的位置上 由补充变量法和状态转移方程的分析得到了稳态队长分布的广义概率母函数的表达式     

谈酒店如何创造顾客价值

对于酒店而言，应将顾客当作上帝，尽可能满足他们的需要，但常见酒店调查顾客的满意度很高，可酒店的市场占有率却年年下滑，原因在于竞争酒店推出更令顾客心动的产品和服务。因此，酒店只有通过加强与顾客之间的沟通，了解顾客的实际需要，并据此调整酒店的服务策略，打破行业陈规为顾客带来更多的价值，才能令酒店不断发展。     

朴素贝叶斯分类挖掘技术在零售业的应用

当前零售业对每位顾客大都采取同样的推销策略，使服务成本加大，而收效甚微的前提下，本文从数据挖掘角度，利用朴素贝叶斯分类预测技术，从顾客数据库中发现潜在顾客群体，为今后零售业调整有效的顾客服务策略提供准确的参考信息及科学的决策依据。     

带负顾客的GI/Geom/1工作休假排队

考虑带负顾客的GI/Geom/1工作休假排队.负顾客一对一抵消正在服务的正顾客(若有),若系统中无正顾客,到达的负顾客自动消失,负顾客不接受服务.服务规则为先到先服务.工作休假策略为空竭服务多重工作休假.用矩阵几何解方法,求得到达前夕系统队长的稳态分布、队长分布的概率母函数及平均队长.     

具有两种不同服务的负顾客M/G/1排队系统

考虑单服务台提供两种不同服务的负顾客M/G/1排队模型,每个正顾客接受第一种服务后以概率θ(0≤θ≤1)进行第二种服务,或者以概率1-θ离开系统,第二种服务完成后也离开系统.服务规则是先到先服务(FCFS).在正顾客接受两种服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只起抵消正顾客的作用,抵消正在接受服务的顾客(RCH).通过补充变量法和状态转移方程求得了系统稳态队长的概率母函数.     

负顾客M/G/1可修排队系统

M／G／l排队模型在理论和应用方面已得到了许多有意义的结果，对负顾客的研究可从不同的角度、不同的方法、不同的机制来进行．作者首次把负顾客和可修系统作了结合，研究了一类负顾客的M／G／1可修排队系统．服务规则是先到先服务，负顾客抵消正顾客．使用经典方法“补充变量法”和状态转移方程分析该模型，得到了这一模型的排队指标和可靠性指标，极大丰富了负顾客排队模型的理论体系．