企业知识管理风险分析与评价

给出了一种企业知识管理风险的分析与评价方法·首先,在分析企业知识管理风险的基础上,建立了风险评价指标体系,即技术创新风险、时滞风险、人才风险、泄密风险与信息风险;然后依据该评价指标体系并针对专家给出语言评价信息的特点,采用近年来最新发展的LWD算子和LOWA算子,给出了一种基于语言评价信息的多指标综合评价方法·根据该方法,可以对企业知识管理风险的状况做出评价;最后,通过一个算例说明了如何通过给出的方法评价企业的知识管理风险·     

组织中员工与岗位匹配的两阶段测评与选择方法

针对组织中员工与岗位的匹配问题,提出了一种两阶段的测评与选择方法.首先,给出了考虑岗位满意度和员工满意度的匹配测评指标体系;然后在此基础上,给出了两阶段的测评与选择方法.在第一阶段,将员工与岗位给出的语言满意度评价信息转化为二元语义形式,给出了一种二元语义信息处理的员工与岗位匹配测评方法;在第二阶段,建立了员工与岗位匹配选择的矩阵模型,通过该模型可分析两者的匹配程度,并针对不同区域给出决策分析.最后,通过在KC咨询公司的实例分析证明该方法的实用性和有效性.     

知识服务中的供需双边匹配模型

研究了基于多指标评价信息的知识供需双边匹配问题.通过评价信息的处理,给出了知识供需双方满意度的计算公式,在此基础上,以知识供需双方满意度和知识服务中介利益最大为目标,构建了多目标双边匹配优化模型;进一步地,运用基于隶属函数的加权和方法,将多目标优化模型转化为单目标优化模型,并通过求解优化模型得到双边匹配结果;最后,通过...     

3PL客户满意度模糊评判方法

在分析影响第三方物流(3PL)的客户满意度(CSD)因素的基础上,通过引入综合表现度的概念,采用模糊综合评判的方法时第三方物流企业的服务进行评价.在建模中用ABC分类法对客户的重要性进行了区分.从而可以了解客户对不同评价指标的关注区别,把有限的项目预算投入到提高客户满意度要求高的服务指标上,得到更高的满意综合表现度,达到对第三方物流服务进行完善和提高的目的.     

基于模糊综合评价的客户知识管理绩效评价研究

以客户知识管理绩效评价为研究对象.对企业知识管理绩效评价和客户知识管理进行了分析.建立了基于CMAT的客户知识管理绩效评价指标体系.给出了模糊综合评价的评价过程模型.为企业有效实施客户知识管理绩效评价提供了一个研究框架.     

考虑关联情境的知识资本评价方法

针对关联情境下的知识资本评价问题,首先确定了知识资本的维度及其构成要素并对各维度及其构成要素之间的关联进行分析;然后给出了一种考虑关联情境的知识资本评价方法.该方法运用TAC(two-additive choquet)积分算子计算知识资本各维度的评价值和综合评价值,并进一步通过解析运算明晰各维度对综合评价值的贡献,以便...     

基于感知质量的GPRS客户满意度评价

为解决以往评价客户满意度时,制定问卷调查表过程繁琐,且实施调查时人力投入大、周期长、调查结果不准确的缺点,提出以客户的角度分析业务流程.通过综合考虑用户使用业务过程中影响客户体验的多方面因素,提取客户感知指标并评价客户感知满意度的思想.为验证该思想,提出基于指标趋势化和变异系数法改进的线性加权评价算法;以GPRS业务为例,采集现网数据,利用MATLAB工具对满意度进行评价并详细分析.评价结果反映了客户感知质量的动态变化,并且在评价结果下降时能找到恶化的指标,以便及时调整网络,对现有的运维工作有很好的指导意义.     

基于层次分析法的电信客户满意度的综合评价方法

客户满意度是电信运营企业管理客户、满足客户需求以及向客户提供个性化服务的先决条件.因此,如何评价客户满意度和提高客户满意度对电信运营企业就显得尤为重要.鉴于此,本文提出了基于层次分析法的电信客户满意度的综合评价方法.     

评价知识库构建效果的框架与流程

知识库在现代企业和客户服务机构中得到广泛使用,对知识库构建的效果进行评价是企业衡量其实施知识库构建项目成功与否的关键,也为企业对知识库进行动态改进和维护提供了指导.在已有相关评价方法的文献分析的基础上,针对企业知识库构建效果的评价问题,提出了评价知识库构建效果的一种框架,并给出了相应的知识库构建效果评价流程.最后,通过一个实例分析说明了所给出的框架与流程的可行性和应用价值.     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

面向顾客满意度的服务供应商评价

现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.     

供应链管理视角的客户服务满意度评价方法

在吸取客户服务评价的优秀经验的基础上,通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价.这种评价方法具有科学性、全面性和客观性,减少了评价的盲目性,增加了评价的可靠性,便于企业在实践中应用.     

电子商务顾客满意度指标体系及测评模型

参照因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据,利用主成分分析与"重要性—绩效"模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评模型。     

第三方物流顾客满意测评模型的建立及应用

随着经济全球化的迅速发展,在客户需求不断提高的情况下,我国第三方物流企业也面临着前所未有的挑战.提高服务质量和顾客满意度是第三方物流企业未来发展的关键.首先对顾客满意度的相关理论进行了分析,然后基于ACSI模型、ECSI模型并结合第三方物流行业的特点初步构建了第三方物流顾客满意测评模型,同时指出各个变量的指标涵义,最后将之应用到实践中.实践表明顾客满意测评结果可信,该模型有较强的实用性.     

基于AHP-entropy与多级可拓的城市轨道交通运营服务质量评价

从乘客满意度的角度构建了符合人性化服务的轨道交通服务质量评价指标体系,采用层次分析法(AHP)和熵权法(entropy)结合的方法确定指标权重,并将AHP entropy与多级可拓的组合评价方法引入到轨道交通运营服务质量的评价中。以北京市轨道交通为例进行评价研究,对评价指标体系和评价方法进行验证。结果表明,AHP entropy与多级可拓组合的评价模型适用于轨道交通运营服务质量的评价。     

基于因子分析法的酒店顾客满意度研究——以重庆万州长江大酒店为例

随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店如何在竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。文章以重庆万州长江大酒店为例,通过对影响酒店顾客满意度因素的问卷调查,将影响满意度的23个变量因素运用SPSS统计软件进行整理分析,运用因子分析法将23个变量归为四大公共因子,分别是酒店宣传、酒店服务、硬件设施、员工专业素质四大类,并对其进行信度检验,随后构建了顾客满意度综合评价模型。最后对如何提高顾客满意度提出对策建议,以促进酒店服务质量的有效提高。     

灰色关联分析在顾客满意度评价中的应用研究

随着电子商务的迅猛发展,网络团购应运而生。为了保证团购网站更好地满足人们的需求,需要对团购网站进行顾客满意度评价研究,进而提升其服务质量水平。本文首先根据指标体系的科学性、完整性、合理性的设计原则构建了团购网站顾客满意度的评价指标体系;其次,将灰色关联分析技术应用于团购网站顾客满意度的评价过程中,提出了一种基于多层次灰色关联分析结合欧式距离加权的顾客满意度评价方法;在此基础上,通过组织案例进行评价,并得出结论。     

识别顾客服务要素改进方向的一种定量化方法

为了消除针对顾客服务的竞争性对比分析中所存在的大量不确定模糊因素,运用模糊决策理论和方法,以市场中的多个竞争对手的服务业绩作为标杆,建立了关于竞争性对比分析的多级模糊综合评判模型. 为顾客服务的各要素的服务水平的改进方向而言,提供了一种定量化的方法.通过实例证明了该方法在实际应用中是有效和可行的.     

基于ILOWGA算子的B2C电子商务顾客满意度评价方法

针对B2C电子商务顾客满意度评价的不确定性和模糊性等特点,构建了基于诱导的语言顺序加权几何平均(ILOWGA)算子的电子商务顾客满意度评价模型.建立了B2C模式下电子商务企业顾客满意度评价指标体系,根据指标体系设计模型对输入参数是语言变量的决策信息进行集结,得出电子商务顾客满意度的评价值.理论分析和实例对比表明,该方法能更好地反映电子商务顾客满意度评价的客观性.