内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

基于模糊评价的高校图书馆读者满意度研究

分析了影响顾客满意度的因素,构建了基于顾客满意度指数模型的高校图书馆评价体系,进一步引入模糊评价理论对其进行优化,并利用该体系分析调研数据,得到了客观、公正的评价结果,为提高图书馆的服务质量提供依据。     

基于顾客体验的酒店服务质量评价与提升研究

以知名四星级酒店为例,使用文本分析法和网评大数据,对酒店在线点评进行筛选分析,构建酒店顾客感知评价体系,把握酒店顾客体验的重要因素和关注重点,并运用确定顾客的情感体验从积极和消极两个方面进行了情感分析.通过分析发现顾客体验的酒店服务管理的不足,提出基于顾客体验的操作性建议和策略,从而为中国酒店面对日趋激烈的行业竞争提供评价服务质量的可行途径和思路借鉴.     

拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角

认识银行业服务质量对顾客满意度的影响至关重要。文章以拉萨市建设银行为例,采用层次回归分析,对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。研究发现顾客对银行服务的响应性、保证性、移情性评价越高,客户的满意度就越高。并据此提出了拉萨市建设银行提高服务质量的对策和建议。     

以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究

电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台.电子商务网站多方面的质量特性给网站的服务质量管理带来了困难.针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型.该模型为电子商务网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系.     

如何使顾客满意和忠诚—谈服务性企业的功能性质量管理

生活在商品经济高度发达的当今社会,人们都在自觉或不自觉地随时接受着社会各界所提供的服务。随着中国加入ＷＴＯ的临近,我们的民族服务业也真正开始体验到“狼来了” 的威胁。毫无疑问,提高服务质量是民族企业重展雄风的利器。 服务营销专家认为,从顾客角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且和服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务质量结果的质量,即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量,顾客容易感知,也便于评价;后者是指服务过程的质量,即顾客…     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

基于顾客群体语言评价信息的服务质量评价方法

针对多个相同类型的服务方案或项目的服务质量评价问题,给出了一种基于顾客群体语言评价信息的服务质量评价方法.首先通过调查问卷方式获取顾客针对服务方案的语言评价信息,并将其转化成梯形模糊数;然后计算出各指标的平均权重、服务方案在各指标下的平均服务感知绩效以及每个指标下所有顾客的平均服务期望;进一步地,运用模糊加权平均算子计算各服务方案的服务质量评价值,同时计算其与每个语言短语所对应的梯形模糊数之间的相似度,从而确定各服务方案的服务质量等级,而对于服务质量等级相同的服务方案,通过计算其非模糊价值量来比较服务方案间的优劣.最后,通过一个算例说明了所提方法的有效性和实用性.     

四川震区社会工作服务满意度测评指标体系的建构

根据顾客满意度理论,结合四川灾区实际,从社会工作服务环境、主体、载体三个维度构建了四川震区社会工作服务满意度评价指标体系,以期全面考查灾区居民对社会工作的服务满意水平,进而为社会工作服务质量提升提供依据。     

高速公路营运服务质量评价体系

以顾客满意为导向的高速公路营运服务质量评价体系,有着明确的评价主客体,并按多层次递进修正法构建指标体系,递进平均法定出评价标准,定量和定性相结合的方法进行评分。该体系能从行业的层面上对高速公路的营运服务质量和服务水平做出客观、公正、公平的评价。     

基于主成分分析和BP神经网络的网约车 服务质量评价

为客观、科学评价网约车服务质量,从顾客满意度角度出发,通过分析网约车服务过程,建立网约车服务质量评价指标体系;为消除指标间的相关性,利用主成分分析法提取累计贡献率超过85%的主成分作为BP神经网络模型输入;通过分析BP神经网络模型的原理构建具体BP神经网络拓扑结构;以网约车乘客满意度调研问卷为数据基础,对BP神经网络模型进行训练、仿真,并与传统BP神经网络模型及SERVQUAL模型评价结果进行对比.结果表明:本文构建模型收敛效率高、评价误差小,能够反映网约车服务质量的水平,可以为评价网约车服务质量提供有效理论支撑.     

基于SERVQUAL模型的商圈服务质量模糊综合评价

基于SERVQUAL模型和模糊层次分析法(fuzzy analytic hierarchy process,FAHP)获取顾客对商圈服务最迫切的需求,同时对商圈服务质量进行综合评价,发现商圈服务存在的问题,建立了商圈服务质量的模糊综合评价(fuzzy comprehensive evaluation of service quality,FCESQ)模型.研究结果表明,影响商圈整体服务质量的瓶颈问题是服务人员的素质、商家的诚信以及顾客投诉的处理效果等.针对这些问题分析了原因并找出了提升商圈服务质量的措施,最终达到提升商圈整体竞争力的目的.     

模糊数学在超市顾客满意度评价中的应用

随着市场竞争的日益加剧,顾客满意度已成为衡量超市服务质量的重要指标.本文将模糊数学综合评判法引入到超市顾客满意度评价中.首先,通过前人研究的结果确定四个一级因素和二十个二级因素的权重;其次,将每个二级因素分为五个等级,确定评判集,建立超市顾客满意度的模糊数学评价模型,通过专家打分法确定相应的评价向量,利用最大化原则确定超市顾客满意度的等级;最后,通过潍坊中百佳乐家超市的顾客满意度调查进行了验证,得出该超市的顾客满意度等级为一般.     

常州汽车维修行业顾客满意度调查与提升对策

建立了汽车维修行业服务质量顾客满意度测评指标体系。通过对常州市私家车车主的问卷调查,对所得信息经过数据处理分析,得出目前该地区汽车维修行业顾客满意度方面存在的问题。针对问题提出了建议及解决方案,为提高常州汽车维修行业企业服务质量提供了决策支持。     

面向电子商务的配送中心服务质量评价研究

在研究电子商务环境下新型物流配送中心特征和运作类型基础上,构建了适用于电子商务环境下的物流配送中心服务质量评价指标体系,进而为顾客及物流企业本身创造出越来越大的经济效益.在实际进行电子商务配送中心服务质量评价时,应咨询和参考各相关专家的意见和建议,进行定性的选择.     

旅行社顾客忠诚度测度研究——以西安市为例

结合旅行社提供产品及其与顾客之间关系的特殊性,界定了旅行社顾客忠诚度的内涵、构建了量化测度指标体系,并在问卷调查的基础上对西安旅游客源市场进行了实证研究．认为基于顾客对旅行社的感知印象所形成的心理依赖或情感趋向是旅行社顾客忠诚的核心,评价旅行社顾客忠诚度应注重心理契约、顾客信任、服务质量、转换成本和竞争替代等方面;目前西安旅行社顾客忠诚度处于中等偏下水平,且教育程度与旅行社顾客忠诚之间呈正相关,影响顾客忠诚度的因素因教育程度不同而存在显著差异．     

服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究

基于顾客期望的双重标准,即理想期望和恰当期望,以零售服务为例,通过实证研究分析了顾客性别和购物频率对服务质量双重期望和容忍区间的影响.研究发现,在不同服务质量维度上,顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,理想期望不存在差异;在大部分服务质量维度上,不同性别顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,而不同购买频率的顾客在容忍区间和恰当期望上没有显著差异.根据这些特点,最后分析指出零售服务质量改进的有效策略.     

基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成

为衡量客货滚装企业服务质量维度的构成以便进一步研究各维度对顾客满意、顾客忠诚的影响,提高其竞争优势,在PZB服务质量评价SERVQUAL量表的基础上,结合Schmenner四种服务企业类型划分研究成果,采用主成分分析法对客货滚装企业服务质量维度构成进行探索。结果表明:客货滚装服务质量有五个构成维度:安全性及有形性、关怀性、反应性、可靠性、企业社会责任;其中企业社会责任维度为其行业所特有。该成果对客货滚装企业进行服务质量管理具有一定的参考价值。     

服务质量如何影响顾客行为意图？--感知价值和顾客满意的中介效应

优质的服务一直是企业努力追求的目标,然而服务质量如何影响顾客的行为意图却一直未得到理论界的证实。通过系统地回顾服务质量的研究,构建了一个基于价值和满意的模型并进行了实证检验。研究结果表明,结果质量较环境质量及交互质量更显著地影响行为意图,它们同时也通过感知价值和顾客满意间接影响行为意图,感知价值的中介效应显著高于顾客满意的中介效应。因此,服务企业应该全面理解服务质量内涵、有效地监控日常的服务接触并持续可靠地提供高质量的服务从而提升顾客感知价值、增强顾客满意进而创造积极的行为意图。     

基于QFD的企业物流服务质量改进

QFD方法以顾客需求,偏好和期望为导向,通过了解并分析顾客需求,然后利用逻辑体系方法来确定如何最好地实现顾客需求。正是基于QFD方法,利用客户满意度的思想,通过考察企业内外部门对企业物流的期望需求,借助系统的方法,为企业提供一种改进物流服务质量的结构化方法,从而帮助管理者更有效地改进、提高本企业物流的服务质量,以此提高企业的整体效益。