客货滚装码头作业系统智能体微观仿真建模

鉴于沿海客货滚装码头作业系统属于复杂随机动态物流系统和道路交通系统,难以用数学方法进行有效描述,综合应用智能体建模技术和微观交通仿真技术,建立客货滚装码头作业系统智能体微观仿真模型,对其生产作业流程和交通流进行模拟.本模型可获得土地利用、作业效率、旅客安全、绿色生态等定量指标,用于定量评估客货滚装码头陆域布局方案、生产作业调度等.实例证明,客货滚装码头作业系统智能体微观仿真模型可用于定量评价客货滚装码头规划与布置方案的关键指标,从而为客货滚装码头规划与布置方案优化提供参考.     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

考虑社会责任和质量努力的服务供应链最优策略

研究考虑服务集成商具有企业社会责任行为,服务提供商进行服务质量努力的服务供应链最优策略问题.在量化企业社会责任和服务质量努力的基础上,建立了具有行为特征的提供商和集成商的效用函数,并以服务供应链成员效用最大化为目标,对模型进行优化分析,得到不同约束条件下最优的企业社会责任、服务质量努力以及价格等最优决策策略.通过数值仿真发现:首先,多数情形下服务供应链成员的最优效用分别与集成商对社会责任投资预算的上限和提供商对服务质量努力投资预算的上限成正比.其次,为保证效用最大化,集成商在提高企业社会责任的同时,应尽可能选择质量努力较高的提供商进行协作.第三,提供商为获得最优效用,应尽量选择企业社会责任较好的集成商进行协作.但提供商不可盲目通过提高质量努力投资预算来增加企业效用.     

外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系

聚焦目前发展迅猛的外卖行业,分析外卖平台服务质量对顾客满意度和持续使用的影响,不仅是对服务质量研究领域的有利补充和延伸,而且有利于外卖平台的未来发展。通过问卷调查法收集数据,运用探索性因子分析和结构方程模型法分析数据,研究发现:确定了外卖平台服务质量的测量量表,包含5个维度22个题目,其中保证性、反应性和有形性对顾客满意度具有直接的正向影响,并通过顾客满意度对持续使用产生间接的正向影响;可靠性和反应性对顾客满意度的影响不显著,对持续使用具有直接正向影响;移情性对顾客满意度和持续使用的影响均不显著。     

山东-辽东两半岛间客货滚装运输分析及对策研究

依据山东－辽东两半岛间客货滚装运输的实际,并结合日本滚装运输的情况,分析了两半岛间滚装运输系统中,在船舶船龄,航速、营运效率、等方面存在的问题,运用时间序列和指数平滑法对两半岛间的车,客运量进行了预测,在此基础上,提出了发展对策和建议。     

拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角

认识银行业服务质量对顾客满意度的影响至关重要。文章以拉萨市建设银行为例,采用层次回归分析,对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。研究发现顾客对银行服务的响应性、保证性、移情性评价越高,客户的满意度就越高。并据此提出了拉萨市建设银行提高服务质量的对策和建议。     

服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究

基于顾客期望的双重标准,即理想期望和恰当期望,以零售服务为例,通过实证研究分析了顾客性别和购物频率对服务质量双重期望和容忍区间的影响.研究发现,在不同服务质量维度上,顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,理想期望不存在差异;在大部分服务质量维度上,不同性别顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,而不同购买频率的顾客在容忍区间和恰当期望上没有显著差异.根据这些特点,最后分析指出零售服务质量改进的有效策略.     

服务型企业顾客满意服务体系建构的必要性分析

服务型企业顾客满意服务体系,就是以顾客满意为目标的必要构成要素所形成的有机互动系统。建构顾客满意服务体系,是服务型企业将CS战略落到实处的前提,有助于顾客更容易理解服务过程,有助于员工提升服务质量,有助于提升整体服务效率,进而提升顾客满意度。     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

微信电子商务顾客忠诚度影响因素分析

基于顾客忠诚度理论,构建微信电子商务顾客忠诚度模型,设计包括顾客满意度、顾客信任、服务质量、转换成本、替代品吸引力、微信电商忠诚度6个维度29个题项的量表,实证分析微信电子商务顾客忠诚度的影响因素。调查数据的相关分析和回归分析表明:顾客满意度、转换成本、服务质量、顾客信任对微信电子商务的顾客忠诚度具有显著的正向影响,而替代品吸引力具有显著的负向影响;其中顾客信任的影响最大,转换成本影响最小。微信商家可以通过与微信平台联合培养顾客信任、提高服务质量、结合移动应用特点等途径,提高微信电子商务的顾客忠诚度。     

主题乐园餐厅环境特征对顾客服务质量感知的影响

主题乐园餐厅是乐园主题文化具象化的重要载体,餐厅的环境特征是顾客直接接触与感知的实体,环境特征的合理配置直接影响顾客的用餐体验.聚焦主题乐园餐厅,基于改进的DINESCAPE量表衡量顾客对主题乐园餐厅的环境特征感知,并验证其与服务质量期望与感知之间的关系.研究发现：1) 主题乐园餐厅环境特征的总体感知水平较高,尤其在舒适氛围营造、餐桌主题布置、餐具质量以及服务人员数量等方面比较突出,但对主题乐园餐厅休闲氛围的感知较低.2) 不同性别样本对主题乐园餐厅环境特征的感知差异无统计学意义,但对服务质量期望与服务质量感知的差异存在显著性,男性对服务质量期望和服务质量感知的均值均高于女性.3) 主题乐园餐厅的环境特征对顾客服务质量期望与感知均产生正向影响,其中,设施美观、服务人员、餐厅布局、环境氛围、餐桌布置及照明采光均会对顾客的服务质量感知产生正向影响;此外,顾客服务质量期望会对顾客服务质量感知产生正向影响.4) 消费次数对餐厅环境特征与顾客服务质量感知之间的路径、餐厅环境特征与顾客服务质量期望之间的路径、服务质量期望与服务质量感知之 间的路径具有显著的调节作用.     

移动电子商务中客户信任影响因素实证研究

通过问卷调查的方法收集样本,利用统计软件对数据进行分析,从多个维度和层次对移动终端客户信任影响因素进行研究,挖掘相关维度与客户信任之间的关系。研究结果表明,影响移动电子商务客户信任的主要因素有:商品和服务质量,店铺信誉度,买家评价,无线网络的普及性,应用软件的安全性和实用性,其中店铺和网站信誉对客户信任影响更显著,高信誉的店铺会提升网站的信誉;高信誉的网站会获得客户给予卖家的好评,为移动电子商务提高客户信任度提出合理建议。     

卡诺模型在高职院校图书馆服务质量管理中的应用研究

卡诺模型是服务质量管理的有效工具。根据实际调查需求,将高职院校图书馆服务指标划分4个维度、37个指标,采用卡诺模型、顾客满意系数对指标进行分类、分析,并通过SPSS进一步分析服务质量属性、校区、一周到馆次数之间的关系,为多校区高职院校图书馆提高服务质量管理水平提供参考依据。     

电子商务客服服务质量评价研究

为了帮助电子商务企业提高客服服务质量,构建了电子商务客服服务质量评价模型,该模型以TOPSIS方法为基础,结合中小型电子商务企业客服服务质量评价的实际情况,给出了电子商务客服服务质量评价步骤,并进行了实证研究,研究表明该评价方法具有一定实用性和可操作性。     

基于目的-价值的客户需求建模研究与实证

针对客户需求行为问题,运用需要理论和客户价值理论等,提出基于方法目的链的客户目的价值模型及建模方法,将客户期望的效用价值与体验价值置于同一分析系统,给出了客户目的价值模型定义,论述了无监督多目的分群、期望价值维度萃取和目的与期望价值映射分析,并以构建的反映移动通信服务客户多目的驱动特性的4类目的价值模型作为实证支持。基于目的客户细分方法以及客户目的价值模型的应用,为企业的品牌定位、业务推介、服务提供和营销活动提供了决策支持。     

Application of Structural Equation Modeling to Evaluate Service Quality of Sportswear Retailing

Structural Equation Modeling （SEM） used widely in sociology, economics and psychology is adopted. Based on data obtained from marketing research, and using statistical analysis software SPSSll. 0 and LISRELS. 7, Theory of Five Dimensions of service quality is proved to be suitable in sportswear retailing in China. It analyzes the relationship among five dimensions and puts them in order of importance as to service quality in sportswear retailing. Advices are given for sportswear retail companies to improve their .Service quality and enhance customer loyalty.     

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究

随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。     

虚拟社区中的互动对共创价值影响的实证研究

从资源整合的角度,分析了互动对虚拟社区共创价值的影响.在虚拟社区的背景下,通过文献研究提出了虚拟社区共创价值的定义,并结合焦点小组访谈定性研究提出了虚拟社区共创价值的维度构成,包括实用价值、享乐价值和顾客资产3个维度.同时通过结构方程模型实证研究验证了互动、资源整合、共创价值和顾客忠诚之间的影响关系.研究结果表明,顾客与平台服务人员的互动以及顾客与顾客的互动可以通过资源整合,促进实用价值、享乐价值和顾客资产的实现.实用价值、享乐价值、顾客资产均对顾客忠诚产生了显著的正向影响.     

顾客期望对服务质量的影响机制分析

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。