在线客服:化"被动"为"主动"

从“电话那头”到“网络这端”，服务方式的些微改变都逃不过消费者的“火眼金睛”。或许，只有真正理解了“以客户为中心”的服务理念，并根据客户的个性化需求，来提供“量体裁衣”式的服务，才是真正的“王道”！[编者按]     

供电客户评价细分系统的设计方法

随着供电市场需求多元化发展,为了更好的满足电力客户的需求,以个性化服务不断提升客户体验,必须对客户进行细分。本文论述了通过评价实现细分的体系建设需求和原则,为个性化服务策略的实施和制定提供依据。     

关于物流企业服务创新的讨论

传统物流服务功能主要包括运输、仓储、配送等方面，是否能为客户提供一体化物流服务是由传统物流企业转变为第三方物流企业的重要标志。通过对物流服务理念、内容的创新，可以通过市场的工具使资源得到有效合理的配置，从而使物流企业通过比较优势为客户提供差异化、个性化物流服务。拓宽物流服务的内容，通过服务创新提高物流企业的竞争力。     

基于客户关系管理系统的酒店客户忠诚度研究

建立客户关系管理系统,可以使酒店对客户的爱好和个性化需求得以全面的了解,从而使酒店为客户提供个性化的产品和服务提供依据;酒店通过为客户提供个性化的产品和服务,将大大地提高客户对酒店的满意度,为提高客户对酒店的忠诚度奠定了基础.     

影响高校图书馆个性化服务因素探析

针对实施个性化的信息服务过程中存在的诸多制约因素,在对用户进行调查和市场细分的基础上,提出图书馆个性化服务的对策。     

支招一对一营销

直销行业的一对一营销是以顾客为中心，通过与每个顾客的互动对话，与顾客逐一建立起持久长远的关系，为顾客提供优质的产品和服务，从而使顾客满意的过程。它强调的不是“市场占有率”，而是“客户占有率”。以市场占有率为中心的做法是将同一种产品卖给市场上更多的客户，而以“客户占有率”为中心的做法则是要把更多的产品和服务卖给同一个顾客，从而获得持久的市场和销售份额。     

基于客户细分的电子邮件营销

电子邮件方便、快捷、成本低等多方面的优点决定了电子邮件营销具有广阔的发展前景,由于客户个性化的需求,迫切需要企业对所面临的客户进行细分,以便企业为客户提供对应的产品和服务,进行针对性电子邮件营销。销     

英特尔“简逸商务”进军中小企业市场

英特尔近日率先在中国启动了“简逸商务”（SMB Essentials）市场计划，希望通过该计划以“合作”的方式整合产业资源，为中小企业客户提供IT应用和配套服务。该计划旨在帮助亚太地区的中小企业客户更便捷地应用IT技术，从而优化业务表现。     

数据挖掘在商业银行CRM中的应用研究

银行建立以客户为中心的服务体系,对于维系老客户,争取新客户,挖掘黄金客户,增强市场竞争能力有重要的意义。数据挖掘的一个主要作用是进行客户的信息整合,揭示出潜在的关联性和规律,为决策者提供例行报告,进行客户细分和沟通,对客户行为异常分析,为客户提供个性化服务,从而提升银行的盈利与竞争力。     

摄像师还是画师？——关于咨询师作用定位的思考

咨询师在其从业生涯中要面对形形色色的客户，那么如何为客户提供更好更优质的服务？无论是根据营销理论还是借鉴情境领导理论，我们都应该针对每个客户的特性而提供个性化的、有针对性的服务，这是客户满意度的保证。而具体的服务方式不是客户或者咨询公司单方的选择而是双方互动的结果。我们根据结果可以简单地将咨询师提供的服务分为三类：     

数字环境下图书馆服务模式创新研究

探讨了数字环境下图书馆服务模式创新应采取的措施,包括强化资源管理、为读者提供一站式服务、针对不同客户提供个性化服务、建立客户意见反馈机制、实行馆际间协同发展、开展图书馆信息资源与服务营销等。     

谈餐饮服务中的个性化特色

“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性。使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。     

电力"95598"客户服务运作与管理

2001年底国家电力公司推出了面向客户的综合业务服务平台。经国家信息产业部核配的供电服务统一号码是“95598”。该系统定义是：以地(市)供电企业为核心，集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、数据库技术以及英特网等技术于一体，实现电力客户的交互式联系，为电力客户提供信息查询、用电咨询、故障报修、投诉建议等服务。真正实现了“一口对外”的服务模式。     

基于客户价值的期货业客户聚类细分方法

针对目前国内外学者较少重视的期货业客户细分问题,提出了可操作的期货业客户细分方法。通过对中国期货业面临的市场服务问题和客户特点的分析,认为解决问题的关键是对期货客户进行有效细分,支持期货企业差异化服务的实现。依据期货业客户管理特点构建了期货业客户价值预测模型,提出基于客户当前价值和增值价值的两维聚类细分方法。以某期货公司为案例描述了方法的实际应用,证明了所提方法可行性。     

创建个性化的网站

网站的个性化服务是近几年才发展起来的一项热门技术，进入21世纪以来，一些大型网站如Yahoo、Google、Live等纷纷推出了“个性化主页”等服务措施，吸引着广大的网民。ASPNET2．0为个性化服务设计提供了强有力的支持。     

从“卖体力“到“卖技术”再到“卖思想”

近几年，IT技术向大众化发展，IT产品制造的“门槛”逐渐降低，这意味着竞争将日趋激烈，利润空间也在缩小，因此许多企业都把目光移向IT服务市场，竞争形态也由产品竞争转向服务竞争。金融成为最大行业客户尽管全球IT市场一片低迷，但中国市IT服务市场却是一枝独秀，2002年中国IT服务市场规模为504亿元，增长25.4%；2006年中国IT服务市场的规模将达到1362亿元，保持27.7%的高速增长率，“服务”作为一个新兴的产业像温暖的阳光吸引着仍处在寒冬里的IT企业。为什么IT产业在下滑但IT服务却能逆市而上，原因在于一个企业在IT上的投入…     

通信业务创新基于市场细分

从细分市场的角度出发,论述了细分市场与通信业务创新、通信企业竞争力等之间的关系,并就如何进行市场细分进行了表述。同时指出：通过细分市场进而实施个性化服务是通信企业发展的必然选择。     

基于客户服务中心的铁路客运营销系统

通过分析铁路客户服务中心的现状,结合客户关系管理思想,利用数据仓库、数据挖掘、WEB-GIS技术,引用三层CLIENT/SERVER体系结构,提出基于客户关系管理的铁路客户服务中心建设方案及实施步骤,从理论上论证实现重点客户关系管理、客户满意度分析、客运市场细分等新的功能.     

以个性化文献信息服务为平台推动高校产学研合作

高校图书馆具备为产学研发展提供信息服务的巨大潜力。图书馆应改变当前单一的信息服务模式，为产学研发展提供个性化的信息服务，包括个性化科技查新、个性化竞争情报服务、个性化定题跟踪服务以及个性化信息调研和专利咨询等。针对目前高校图书馆在个性化信息服务中存在的问题，提出建立统一的产学研信息服务平台、及时掌握最前沿的科技动态、成立专门小组与产学研工作部门对接等相应对策，从而凸显图书馆个性化信息服务在产学研合作中的助推剂效应。     

数字资源网站的个性化服务对比研究

提供个性化服务是“各取所需”的体现,也是数字资源建设的最高目标.一些信息处理技术的发展支持了个性化服务的实现,许多信息组织、企业相继推出了相关的个性化服务,其中最主要的就是个性化信息定制服务.该文对其中影响较大的几个数字资源网站的个性化信息定制页面、程序、特点进行了比较分析,从而提出了更为合理的个性化服务系统.