考虑休班公平及同班次约束的呼叫中心排班优化问题

国内呼叫中心企业制定人力排班表时,越来越关注员工诉求及体现人性化管理理念.考虑坐席人员双休日休班公平性和周内工作日上班时间规律性,构建以多周为计划周期的呼叫中心排班优化问题整数规划模型.在对问题结构和优化性质分析基础上,提出构造性启发式算法.使用企业实例数据对模型和算法性能进行评估.计算结果表明规划模型只适于求解小规模问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得较大规模问题优化解.最后计算分析得出了这些员工诉求因素对排班人力成本影响的量化结果.     

考虑兼职用工的呼叫中心坐席人员排班问题

近年来,呼叫中心企业在人力排班中搭配使用兼职人员;兼职人力无论成本或工作模式都与全职坐席人员不同.针对企业实践场景,构建考虑兼职用工的坐席人员排班问题整数规划模型.在分析认识问题优化结构规律基础上提出两阶段优化算法.该算法通过分解日期和班次决策降低问题求解复杂性,通过表征不同类型人力满足话务有效需求的量化指标,局部优化地生成可用排班方案;然后运用具有模拟退火或贪婪机制的邻域搜索技巧来改善前阶段生成的排班方案.计算表明提出的算法能够获得企业规模问题的优化排班方案.最后分析各种因素如何影响兼职用工优化策略.研究表明科学合理使用兼职人力能够有效降低排班用工成本.     

呼叫中心坐席人员可加班的优化排班问题

一些国内呼叫中心企业在编制坐席人员排班表时,除了指派坐席人力的正常班次,也安排部分员工加班。构建考虑部分坐席人员可加班的呼叫中心优化排班问题整数规划模型。鉴于排班问题难解性,通过问题结构分解,以及对班次及加班覆盖区段人力需求的量化指标表征,提出构造性启发式算法生成可用排班方案;然后运用模拟退火及贪婪搜索机制,提出邻域搜索算法改善排班方案。计算结果显示,两阶段算法能够获得企业规模问题的优化排班方案。研究表明,科学合理加班用工在增加员工收入情况下,能够有效降低企业人力成本。     

带时间窗的多仓库订单拆分与异构车辆路径联合优化方法

随着在线零售业的快速发展,在多仓库的环境下,订单拆分与限时配送已成为订单履行过程的两个关键环节.现有研究和实际运营过程中通常按照两个独立的问题来处理这两个环节,忽略了它们之间的耦合关系.本文研究了在线零售环境下考虑多仓库订单拆分与异构车辆路径的联合优化方法,特别考虑了有限库存和时间窗约束.本文为该问题构建了混合整数规划模型,并设计了一种分支定价与邻域搜索相互嵌套的联合优化算法进行求解.在初始的订单拆分方案的基础上,通过分支定价算法求解带有时间窗的异构车辆路径问题,在分支定价算法中,提出了一种双向标签设置算法加速定价子问题的求解;接着使用邻域搜索算法寻找当前最优车辆路径解下可行的订单拆分方案;通过交替使用分支定价算法和邻域搜索算法进行迭代求解,在调整订单拆分方案时优化配送路径.实验分析部分验证了模型和算法的有效性,表明算法能够减少订单拆单率、优化配送路径、降低配送总成本,从而有效实现订单拆分与异构车辆路径的联合优化.     

需求可拆分车辆路径问题的三阶段禁忌算法

需求可拆分车辆路径问题(SDVRP)是一类有待深入研究的车辆路径问题,其求解方法与需求不可拆分的VRP问题有较大的区别.针对该类问题,本文提供了一种新的求解思路——基于双层规划模型的三阶段禁忌算法.首先,将目标函数设定为大TSP路径成本加上切割增加路径成本,构建了SDVRP的双层规划数学模型;然后,根据双层规划的思路设计了三阶段禁忌启发式算法:先求包括车场和所有顾客的大TSP路径,再对大TSP进行切割和拆分,接着对备选方案进行子路径优化;最后,通过实验仿真,将所提出的三阶段禁忌算法与其他算法进行比较,结果表明了所提出的算法可以比较有效地求得需求可拆分车辆路径问题的优化解,是解决需求可拆分车辆路径问题的有效方法.     

呼叫中心人员排班问题的整合方法

运用基于人因工程学中的美国国家航空航天局任务负荷指数量表(National Aeronautics and Space Administration-Task Load Index,NASA-TLX)和统计过程控制(Statistical Process Control,SPC)及模糊诊断技术构建综合模型来解决大型呼叫中心人员排班合理性的问题。一方面通过对于某呼叫中心坐席人员的问卷调查,从坐席的角度根据脑力负荷测量方法——NASA-TLX量表来衡量人员排班是否合理,另一方面利用SPC与模糊诊断技术从顾客满意度角度衡量人员排班的合理性。最后,对呼叫中心的人员排班问题的优化与调整进行综合考量。     

多星成像调度问题基于分解的优化算法

提出了一种求解多星成像调度问题的基于分解的优化算法,将问题分解为任务分配主问题与单星成像调度子问题.任务分配主问题生成不同卫星的任务分配方案,单星成像调度子问题则根据分配的任务进行优化,生成每颗卫星的成像调度方案.采用自适应的蚁群算法求解任务分配主问题,通过自适应参数调整策略及信息素平滑策略,实现全局搜索和快速收敛间的平衡.采用启发式算法及快速模拟退火算法求解单星成像调度子问题,通过综合多颗卫星的调度结果, 可以对任务分配方案进行评价,引导蚁群算法搜索优化的任务分配方案,最终得到多颗卫星的成像调度方案. 大规模测试算例验证了算法的效率.     

集团拆分效率综合评价的非参数方法

在对集团拆分问题进行定量描述的基础上,给出了拆分单元有效性的概念和判定方法,分析了其经济含义,探讨了拆分有效单元与相应的多目标规划Pareto有效解之间的关系,然后,给出了拆分单元群整体效率的度量方案和拆分效率的优化方法.最后,在企业战略拆分中进行了仿真应用.     

灾害链中多资源应急调度模型与算法

灾害事故的应急资源调度是减少生命财产损失的有效手段.针对灾害链中多资源应急调度问题, 建立了多资源多受灾点应急调度模型,设计了基于图论中网络优化和线性规划优化思想的启发式算法,并分析了算法复杂性.该算法根据应急资源在原生灾害和次生灾害中的需求对资源进行分类,对灾害链中都需要的公共应急资源, 通过对模型线性松弛解的修正,降低问题的复杂性, 减少算法的计算时间;而对原生或次生灾害中需要的应急资源, 运用领域搜索方法寻找出救点,得到满意的资源调度方案. 最后通过算例验证了算法的有效性和可行性,表明算法适合较大规模的计算, 并能满足应用中的实时性要求.     

超大规模管理优化问题的求解:城市小区粪渣清运排班案例研究

深圳市罗湖区小区粪渣清运排班优化为超大规模的实际管理优化问题.以该问题为案例,探索超大规模优化问题可行的求解方法.建立了城市小区粪渣清运排班优化模型,根据"贪婪"规则,设计了基于构造规则的启发式算法.通过小规模算例验证了算法的有效性.将该算法应用于案例中的实际问题,取得了满意结果.研究表明,对于实际的超大规模优化问题,可依据问题自身的特征,基于最质朴的贪婪规则,设计合适的启发式算法求解.该研究为类似的超大规模优化问题的求解提供了可供选择的思路.     

Estimating cross-training call center capacity through simulation

Call centers have grown world-wide during the past decade. One of the most important aspects considered by call center managers is the optimization of its operators, which implies covering the highly variable demand and finding an efficient way to assign people to certain shifts in order to achieve a desirable service level and abandonment rate. Another challenge is determining which system setup is appropriate for the specific call center. Should we have a single-skill call center or multi-skill call center? If we do have the latter, how many multi-skill agents should we have on staff? In this case study, we generate and analyze discrete-event systems simulation-optimization models to test the behavior of a real-world call center under the actual configuration and under different levels of cross-training. The model results help call center managers by: 1) determining the optimal number of operators needed for different staff configurations in order to achieve the targets for service level and abandonment; 2) providing information about the trade-off between the key measurements in the call center; and 3) providing useful information about the number of operators needed and used for each hour of operation to estimate the number of four-hour shifts required to achieve the performance targets. Our experimental findings from this case study suggest that a bi-skill call center is economically better in the long-run compared to a full-skill or single-skill call center. This case study augments the call center body of knowledge by providing additional managerial insights for the operations management community.     

一种基于马尔科夫过程的多技能呼叫中心评估方法

研究了典型的多技能呼叫中心的评估方法.首先给出了一种状态空间划分的方法,然后通过构建基于马尔科夫过程的状态转移方程来计算稳态概率,接着给出通过稳态概率来对多技能呼叫中心的来话的绩效进行评估的简单方法,最后,设计算例将基于马尔科夫过程的评估方法与仿真方法进行对比.得出结论,本方法是有效的,且拥有更快的计算速度.     

废弃物收运网络周期性选址-路径问题多目标优化模型及算法

废弃物处理设施是典型的"Semi-desirable"设施, 其选址相关的决策需要考虑成本、负效应等多个相互冲突的目标. 废弃物中转站的选址和路径优化是一类周期性选址-路径问题(PLRP), 目前缺乏对这类问题的多目标优化的研究. 以多目标城市废弃物收运网络周期性选址-路径问题为研究对象, 提出基于扩散距离的负效应测度方法; 建立考虑负效应和成本的双目标混合整数规划模型; 设计DRECWA-LS算法, 结合启发式优化策略, 求解收运计划对应的周期性选址-路径问题, 并采用扩展邻域搜索策略的多目标进化算法实现对可行收运计划的深度搜索, 同步求解收运计划、中转站选址-分配及车辆路径三个问题. 算例结果显示: 算法能成功求解较大规模问题, 具有较高的求解质量和运算效率.     

两阶段优化算法求解绿色装箱车辆路径问题

带二维装箱约束的绿色开放式车辆路径问题（green open vehicle routing problem with two-dimensional loading constraints, 2L-GOVRP）是绿色开放式车辆路径问题和二维装箱问题的集成。以最小化燃油消耗量为优化目标建立了2L-GOVRP模型,并提出一种两阶段优化算法（two stage optimization algorithm, TSOA）进行求解。TSOA的第一阶段,针对车辆路径问题,设计自适应鲸鱼优化算法（adaptive whale optimization algorithm, AWOA）进行求解,从而确定车辆初步配送路径（即2L-GOVRP的初始解）,并采用4种变邻域局部操作进行局部搜索。TSOA的第二阶段,针对二维装箱问题,设计融入扰动机制的天际线填充算法（skyline filling algorithm combined with disturbance mechanism, SFA-DM）优化装箱过程,从而确保所有货物能够合理装箱。 通过对不同客户规模测试数例的仿真实验和算法比较,验证了TSOA可有效求解2L-GOVRP。     

考虑等待提示机制的呼叫中心联合排班方法

针对带有等待提示的呼叫中心进行联合排班方法研究,针对带等待提示的呼叫排队模型,根据顾客耐心及其放弃行为的影响规律,预测顾客等待时间,从而建立呼叫中心等待提示机制;考虑非平稳到达等因素的影响,结合等待提示的评估方法,利用离散事件调度法建立呼叫中心排班模型,提出基于改进遗传算法的联合排班方法。依据某呼叫中心的实际数据,与传统的两阶段方法进行对比分析,从而验证所提出方法对于解决排班问题的优越性及显著的应用价值。     

面向复杂航道的引航员与船舶集成调度优化

为提高复杂航道条件下港口的引航调度服务水平,本文研究了船舶和引航员调度的集成优化问题.本文考虑了潮汐、封航、安全距离以及单双向航道的对向避让等因素,以船舶延误成本和引航员调度成本最小化为目标,建立了整数规划模型.结合问题的特征,设计了一种两阶段变邻域搜索算法对模型进行求解.其中第一阶段讨论了引航员调度对于船舶延误的影响,求得了所有船舶和部分引航员调度方案的集合;第二阶段以传统调度规则得到的所有船舶和引航员的完整调度方案为初始解,使用变邻域搜索算法求解所有调度方案中最优的调度方案.最后,通过一系列数值试验验证了模型和算法的有效性.     

基于免疫遗传算法的双向车辆调度问题实现

在对双向车辆路径问题(DVSP)简要叙述的基础上建立了DVSP数学模型.针对DVRP,构造一种的免疫遗传算法来求解DVSP,提出了一种自然数编码方法、交叉算子的自适应机制.并将求解结果与其它启发式算法比较.比较结果表明,该算法对于求解DVSP问题具有较好的性能和更好的鲁棒性.     

求解混合流水车间调度的改进贪婪遗传算法

针对最小化最大完工时间的带有不相关并行机的混合流水车间调度问题,提出了改进贪婪遗传算法。首先,该算法染色体编码采用基于工件加工顺序的编码,解码提出了两种设备分配方案,并考虑到不同阶段加工设备配置不同对算法的影响,采用了正序解码和逆序解码加再调度并用的解码策略。其次,提出贪婪交叉算子和贪婪变异算子,这些算子不仅承担改进种群,增加种群多样性的功能,同时还具有较强的局部搜索能力。最后通过正交实验确定算法的参数设置,与已有算法对已知案例的求解结果进行了比较,说明了该算法的有效性。同时实验表明了正序和逆序解码策略的必要性以及正序或逆序解码的时机。     

基于耐心阈值下联络中心放弃率的仿真研究

顾客放弃率是衡量联络中心服务水平的一项重要指标.传统呼叫中心的顾客遵循先到先服务的原则,但考虑到顾客的耐心程度,会有部分顾客在排队过程中流失.通过设置顾客时耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道,或在原有的人力下调整座席渠道数量,在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的联络中心排队模型.运用ProModel仿真软件对顾...     

毫米波实孔径三维成像研究

用WehnerDonaldR .提出的实孔径三维成像技术 ,可以利用实孔径高分辨率雷达获得目标的三维图像。但是该方法的缺陷在于 ,如果雷达的参数一定 ,即距离维分辨固定 ,则在距离上不能分辨的散射点在方位上亦不能分辨。针对这一问题 ,提出通过在距离维采用超分辨技术 ,提高距离维的分辨率解决了以上问题 ;同时使用全局最小二乘法解决了由于采用超分辨方法而带来的振幅估计问题。仿真结果表明 ,新算法可以较好地解决以上问题 ,是可行的。