| 一种基于马尔科夫过程的多技能呼叫中心评估方法 |
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| 引用本文： | 戴韬,霍佳震.一种基于马尔科夫过程的多技能呼叫中心评估方法[J].系统工程,2008,26(2):99-103. |
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| 作者姓名： | 戴韬 霍佳震 |
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| 作者单位： | 同济大学,经济与管理学院,上海,200092 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金
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211行动振兴计划同济大学供应链与工业工程研究实验室建设基金 |
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| 摘 要： | 研究了典型的多技能呼叫中心的评估方法.首先给出了一种状态空间划分的方法,然后通过构建基于马尔科夫过程的状态转移方程来计算稳态概率,接着给出通过稳态概率来对多技能呼叫中心的来话的绩效进行评估的简单方法,最后,设计算例将基于马尔科夫过程的评估方法与仿真方法进行对比.得出结论,本方法是有效的,且拥有更快的计算速度.
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| 关 键 词： | 呼叫中心 多技能 评估 马尔科夫过程 马尔科夫过程 多技能 呼叫中心 评估方法 Markov Process Based Call Center Performance Evaluation 计算速度 仿真方法 设计算例 绩效 稳态概率 状态转移方程 空间划分 研究 |
| 文章编号： | 1001-4098(2008)02-0099-05 |
| 修稿时间： | 2007年12月15 |
A Method for Performance Evaluation of Multi-skill Call Center Based on Markov Process |
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| DAI Tao,HUO Jia-zhen.A Method for Performance Evaluation of Multi-skill Call Center Based on Markov Process[J].Systems Engineering,2008,26(2):99-103. |
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| Authors: | DAI Tao HUO Jia-zhen |
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| Institution: | DAI Tao,HUO Jia-zhen(School of Economy , Management,Tongji University,Shanghai 200092,China) |
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| Abstract: | The research focused on a classical multi-skill call center performance evaluation.A method for describing state space was given first.And the state-transfer equation based on markov process was generated.A process of calculating steady-probability and using steady-probability for performance analysis was presented.A compare with simulation method was done at last to show the effect and efficiency of the method. |
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| Keywords: | Call Center Multi-skill Performance Evaluation Markov Process |
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