基于SERVQUAL模型的校园快递服务质量评价——以浙江万里学院为例

为改善校园快递服务质量,提升高校教职工、学生对校园快递的服务满意度,文章针对浙江万里学院快递服务质量中出现的员工未及时处理投诉、物流信息反馈不及时、快递包装破损等问题进行了研究。以浙江万里学院的快递服务质量为研究对象,基于SERVQUAL模型建立质量评价体系,结合校园快递服务特性,设计调查问卷,从五个维度、二十二个指标进行评价。提出改善高校校园快递服务质量的优化措施,为其他高校、社区、办公楼等快递服务提供一定的参考建议。     

网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究

网络购物的普及和兴起,极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而,快递服务企业的成长,也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量,成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术,通过对601个网络自助购物过程中快递服务失败与补救关键事件的分析,探明了服务失败和补救的类别及其发生频率,以及各类服务失败的严重程度和各类服务补救的满意程度.研究表明,服务系统不完善、快递服务人员素质不高、快递服务不能满足顾客需求和面对服务失败缺乏积极补救措施是我国快递服务企业基本现状.因此,在完善快递服务系统基础上,提高快递服务人员素质,按照顾客需求构建快递服务运营系统,为各类服务失败提供顾客期待的积极补救措施,成为我国快递服务企业提高服务质量的必由之路.     

面向快递业服务质量评估的组合评价方法研究

针对快递业发展现状以及在服务质量方面存在的问题,通过市场调研和数据分析,采用科学的分析方法,构建快递业服务质量评价指标体系。在该体系上应用层次分析法、民意调查法、专家定见法等获取各项的指标权重,对查询的快递企业用模糊综合评价法进行服务质量的分析评价,以获取快递型企业的服务满意度,以此提升整体服务绩效。     

我国生鲜食品快递现状与对策研究

我国快递企业作为物流行业的重要组成部分,服务生产、服务民生的基础性作用日益显现,电子商务与网购平台催生了生鲜食品快递业务的红火,为快递企业提供了新的机会和挑战。本文分析了我国生鲜食品快递的特点,提出存在的问题和对策。     

运用供应链理论提升邮政速递的核心竞争力

快递行业是现代物流的一个分支,快递企业是以向用户提供高效、迅速、集约化的物流服务为主要产品的第三方物流服务供应商.     

兰州财经大学在校学生对各大快递公司服务满意度调查

我国快递物流业市场潜力巨大,随着物流服务的需求增加,随之而来的服务满意度问题,就引起了物流公司和社会大众的广泛关注。本文对兰州财经大学在校大学生为研究对象对各大快递物流服务公司的满意度进行调查,分析大学生对各快递物流方的选择偏好及满意度分析,提出了相应的对策建议。     

基于神经网络优化算法的快递企业服务质量评价实证研究

网络购物现今已经成为一种流行趋势,网购的大力发展,有利地促进了快递业务的迅速发展,但是快递企业也暴露出快递服务质量等诸多问题,如暴力分拣、快件丢失、投诉无果、赔偿困难等.快递企业想要在网购市场中站稳,抢占市场份额,就必须提高服务质量.通过分析影响快递服务质量的因素,构建快递企业服务质量评价体系,提高顾客满意度,提升快递企业的竞争力,使快递企业良性、健康的发展.     

顾客视角下的快递服务质量改进研究

针对市场高投诉率下快递企业服务质量改进的问题,从顾客需求的角度出发,提出了一个服务弱势分析框架,旨在为管理者提供更科学有效的服务质量管理建议。该框架以在线评论为研究对象,采用文本分类算法筛选服务弱势评论,采用LDA模型进行服务弱势识别,利用二维象限分析法,从情感强度和关注度两个维度对服务弱势进行分类分析,从而提出应对策略。研究结果表明,传统分析法与文本挖掘技术的结合,能够快速识别快递服务的服务弱势,并对不同程度的弱势属性进行分类,分别提出相应的改进建议,为企业改善服务质量提供一定的参考价值。     

基于云计算的云物流在快递行业中的应用

云物流是吸收了云计算和电子商务平台的基本理念,形成独特的“平台开放,资源共享,服务集成,终端无限”的一种新型商业模式,不同于传统的物流与快递企业商业模式。文章对云物流的概念及特征进行了阐述,进而对云物流应用于快递行业的依据做出详细的解析。     

快递企业跨界网络购物领域的SWOT分析

近年来,电子商务企业和快递企业相互“跨界”经营,大型电子商务企业自建物流配送体系,甚至申请“快递业务经营许可证”从事第三方物流服务,快递企业亦建立网站从事网上销售或其他电子商务业务。快递企业跨界网络购物领域是一种战略性的试探,不但存在着机会和优势,更存在着许多劣势和威胁,快递企业需进行认真分析并妥善应对。     

基于品牌延伸的我国快递业多元化发展

品牌延伸是快递企业实现多元化发展的有效渠道.基于品牌延伸视角,借鉴品牌延伸相似性评价模型,构建快递业品牌延伸的理论模型.同时采用问卷调查和实验分析的方法,对快递业品牌延伸的相似性模型进行验证分析,探究快递业多元化发展的策略方向.研究结果表明,快递企业应首先通过服务延伸完善物流方面的综合能力,进而向供应链的上下游开展延伸业务,向综合物流供应商发展,此外快递企业进行延伸时应首先关注消费者相似性,其次是人员相似性.     

民营快递企业资源整合分析及对策——以长株潭地区为例

长株潭地区经济的快速发展必然带动快递货运量快速增长,大量民营快递企业应运而生。与国有快递企业以及全球主要的快递企业相比,长株潭民营快递企业规模小,服务功能单一,资源分散,集约化经营的规模效益难以实现,能够提供一体化服务的更是凤毛麟角,物流资源整合势在必行。本文结合了长株潭地区民营快递企业发展现状,提出了该地区民营快递企业资源整合模式,并从内部和外部两个方面阐述了民营快递企业资源整合的实现机制。     

可循环快递箱逆向物流网络选址规划

如今,部分电商企业为了减少大量快递包装带来的污染浪费问题,相继推出了可循环利用的快递箱。但是,循环箱虽然环保,逆向物流过程却十分复杂,不仅回收成本高且回收率低。为了解决这些问题,文中提出企业自营物流回收模式,自营物流企业通过建立回收点和再制造中心,对循环箱进行回收、处理、再利用的逆向物流过程。以回收网络总成本最低为目标函数,建立混合整数规划模型,并采用cplex软件求解算例。结果表明,在备选回收点中选择2、3、5号点,再制造中心选择3、5号点达到逆向物流网络成本最低,证明该模型适用于拥有自营物流的企业解决快递箱逆向物流过程的选址规划问题。     

菜鸟网络的商业模式分析与研究

以快递企业A、B集团联合C集团、D集团、S集团、"三通一达",并与相关金融机构合作共同组建的菜鸟网络,通过这种商业模式专门打造了中国具有智能物流的主要骨干网,在全国范围形成一套开放式的网络服务,用自建、合作、改造等先进的互联网技术,建成开放、透明、共享的社会化仓储设施。数据应用平台可以为电子商务企业、第三方物流服务商、供应链服务商等提供各种类别的优质高效服务,从而使得物流服务质量大幅提高,推动高附加值物流行业向领域升级和进步,有效地促使改进机制的社会化资源协同发展。     

基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

随着电子商务的迅猛发展以及消费模式的转变,越来越多的消费者开始选择网络购物,物流服务成为影响消费者网购满意度和制约电商企业发展的重要因素之一,因此探索影响网购物流服务的因素及其作用,并依此设计相应的物流优化方案,进而为顾客提供优质服务,提高物流顾客满意度,为企业树立良好形象,提高企业的效益。为探究消费者网购物流服务因素类型及其作用机制,从网购消费者的角度出发,以网络购物者在平台上的评价信息为研究对象,利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城抓取一定量的评论信息,使用扎根理论研究方法对其进行分析和挖掘,通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码提取物流服务因素主范畴和类型。把影响网购物流服务的因素分为7个主范畴,挖掘主范畴关系结构,将影响网购物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性等4个主要类型。基于主范畴的典型关系结构,最终确定了"网购物流服务满意度关键影响因素"为核心范畴,分析得出物流服务质量的作用模型。运用语义网络分析和理论饱和度检验对物流服务质量因素的类型及其作用机制进行验证,语义网络分析使用ROST Content Mining知识处理与内容挖掘软件进行全网分析,通过词频分析及关键词共现分析验证所得结果;理论饱和度检验采用原始资料法与信度评估法进一步验证研究结果。结果表明:感知体验是网购物流服务的直接驱动因素,它决定了顾客是否进行网购行为;售后服务质量和可靠性通过影响感知体验间接驱动消费者的网购行为,是网购物流服务的间接因素;配送质量既可以直接影响网购物流服务质量,又可以通过感知体验间接影响网购物流服务质量。通过上述几方面改善物流服务,不仅可以提高顾客满意度,获取和保持稳定的客户群以维持企业的竞争优势,而且可以作为电商企业完善自身物流系统的重要依据,探索自身物流的薄弱环节,使企业得到更好发展。该研究方法及所得结果对B2C电子商务企业改善物流服务质量、提高企业竞争力具有重要意义。     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

收发件同步的快递服务网点选址与车辆线路规划算法研究

快递服务网点的布局需要考虑区域内客户的分布及各客户的收件、发件总量等多重因素.快递服务网点的选址及车辆线路的规划问题可以看作是将向客户发送物件的正向物流和从客户收取物件的逆向物流相结合的双向物流网络优化问题.以网点建设成本及运输成本最小为优化目标,提出一种新的综合考虑双向物流的快递物流网络模型,并设计一种改进的离散人工蜂群算法实现问题的有效求解.通过实际算例验证了提出的算法不但具有较高的求解效率,而且能够得到稳定且高质量的解.     

浅析物流企业一体化经营

当前国际物流的规模和活动范围进一步扩大,物流企业向集约化与协同化发展,物流服务也日趋优质化。而我国物沆企业却存在诸多问题,比如物流标准化信息化程度低、经营规模小,服务质量与管理水平低、管理体制不完善等。本文立足于我国物流企业面临的种种问题,结合发达国家的物流企业的运作模式,提出我国物流企业一体化经营的策略。     

基于随机Petri网的物流服务供应链可靠性计算方法

物流服务可靠性是物流服务质量的核心组成要素,是物流管理中的一个重要问题.本文在分析物流服务供应链的物流能力以及其二级结构的基础上,运用随机Petri网理论对物流服务供应链可靠性问题进行建模分析,计算得到物流服务供应链的可靠性指标表达式(稳态可用度与可靠度),并将物流服务供应链的串联与并串联结构进行对比分析,得到的结论是:当物流服务分包商提供的物流服务存在竞争时,物流服务供应链可靠度和稳态可用度指标更优,该研究成果将为物流服务供应链可靠性管理提供决策支持.     

供给侧改革政策下第三方物流企业的服务创新策略

在供给侧改革政策背景下,第三方物流企业面临降低物流成本、提高服务质量和效率的挑战,同时迎来通过服务创新谋求发展的机遇。因此创新物流服务观念,强化客户导向;创新物流服务技术,着力建设和高效运行信息化服务平台,创新物流服务模式,为客户提供一体化物流解决方案;创新物流服务竞争战略,以专业化、特色化构筑核心能力是物流企业创新的重要策略。