高校图书馆如何实施CS战略

将企业经营管理理论中的CS战略（即“使顾客满意的战略”）引入到了高校图书馆领域。从“读者是上帝”、“员工也是上帝”两方面具体阐明了高校图书馆CS战略的内涵。提出了高校图书馆实施CS战略的4条具体措施：严把文献采购关；抓好文献检索课教学；开展各种信息咨询服务和提高工作人员的整体素质。     

正确理解"读者第一"与"图书馆员第一"

"读者第一"是图书馆的服务宗旨,"图书馆员第一"是图书馆的现代管理方式,二者是辩证的统一关系。     

基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略

在阐述服务企业竞争力的八要素理论、四阶段理论、服务竞争优势理论、服务价值链理论和顾客价值理论等基础上,指出顾客价值是服务企业竞争优势的根本所在,是服务企业竞争力的新来源,是顾客满意和忠诚的驱动力,是服务企业战略创新的基点,并构建了基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型.要提升服务企业竞争力,就必须实施顾客价值战略,注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的服务管理文化.     

浅议图书馆流通服务标准化

图书馆流通服务是一项基础业务工作,流通服务标准化的实施,将有利于提高读者满意程度。介绍了标准化的定义,阐述了实施流通服务标准化的意义,探讨了图书馆流通服务标准化的建立与实施。     

图书馆服务营销新理念--顾客关系管理

本文从时代要求出发,提出在图书馆信息服务中导入顾客关系管理的依据,并指出在图书馆实施顾客关系管理的四个重要阶段,以探索图书馆信息服务的可持续发展之路.     

实施CS战略促进商业银行业务发展

顾客满意度战略是流行于当前美日等发达国家的全新的营销战略，其指导思想是建立顾客至上的服务，使顾客感到百分之百的满意，从而使企业效益倍增，为确保顾客满意度战略的实施，必须树立现代市场营销观念，以现代市场营销观念为指导。     

浅谈现代企业重要的营销模式——服务营销

随着产品质量、价格方面的趋同性越来越高,企业在竞争中的差别优势已很难建立,而富有人情、极具个性的服务却能给消费者带来持久的愉悦。为此,企业必须建立服务导向的经营观,不断创新服务理念、服务方式和服务技术,不断提高服务水平,构建基于顾客满意的服务营销战略。基于此,笔者就如何实施基于顾客满意的服务营销战略做了论述。     

浅谈图书馆服务的标准化是品质服务的根本

图书馆业正处在由传统性服务向现代化型服务转变的重要历史时期,读者服务工作呈现出需求多元化、服务项目多元化、服务手段与方式多元化的格局.图书馆的标准化服务是读者满意的关键,而以标准化服务为根本的品质服务主要表现为以图书馆对读者的人文关怀以及图书馆工作人员以读者为中心的服务意识的培养.     

网络环境下高校图书馆的读者满意服务

介绍了在数字网络时代背景下高校图书馆读者满意的含义及满意度特征,说明了服务是图书馆生存的根本,探讨了从读者满意获取图书馆服务价值的问题,论述了读者满意和个性化服务的关系。     

浅析CS战略在图书馆管理中的实施

cS是Customer Satidaction的缩写，意即顾客满意。在现代企业管理中。它既是一种重要的经营手段，更是一种重要的管理理念，因此通常被称之为CS战略或顾客满意战略。随着经济的发展和社会的进步，人们在各类活动中开始愈来愈注重人的地位、权利和需求，CS战略在管理中也开始显现出愈来愈重要的意义。在图书馆管理中导入CS战略，可为图书馆服务工作提供新的思考角度和先进的服务理念，在信息技术、知识经济已成为时代主要特征的今天有着极其重要的现实意义。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

新冠疫情下政务APP服务质量、满意度及使用行为分析——以“i厦门”为例

结合政务APP特性改进信息系统成功模型，构造政务APP服务质量、满意度及使用行为模型，应用SmartPLS30对调查问卷进行分析。结果表明:信息质量、系统质量和应急服务功能对政务APP服务质量有显著正向影响，服务质量对用户满意度有显著正向影响，用户满意度对使用行为有显著正向影响，技术素养在用户满意度与使用行为之间有负向调节作用。政府应加强政务APP应急服务功能，将应急服务视为常态化工作；从信息语言表达、内容和版面设计，系统功能完善、更新和维护角度提高政务APP信息质量和系统质量；提供“一站式”服务，优化各模块服务操作流程，不断提升用户服务质量感知与满意度，促进用户使用。     

电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

服务质量如何影响顾客行为意图？--感知价值和顾客满意的中介效应

优质的服务一直是企业努力追求的目标,然而服务质量如何影响顾客的行为意图却一直未得到理论界的证实。通过系统地回顾服务质量的研究,构建了一个基于价值和满意的模型并进行了实证检验。研究结果表明,结果质量较环境质量及交互质量更显著地影响行为意图,它们同时也通过感知价值和顾客满意间接影响行为意图,感知价值的中介效应显著高于顾客满意的中介效应。因此,服务企业应该全面理解服务质量内涵、有效地监控日常的服务接触并持续可靠地提供高质量的服务从而提升顾客感知价值、增强顾客满意进而创造积极的行为意图。     

专门图书馆的读者满意度评价

图书馆读者满意度是衡量图书馆服务水平和服务能力的重要标准。介绍了读者满意度的内涵及图书馆读者满意度的构成要素,分析了图书馆读者满意度评价流程,探讨了专门图书馆提高读者满意度的方法。     

试论顾客满意战略在房地产市场营销中的运用

在房地产开发企业中引入顾客满意战略,将使顾客在理念、行为、视听、产品、服务等五个方面感到满意,并对开发商成功售楼发挥积极的作用.房地产企业应从房地产市场调研、规划设计、工程施工、售后服务、物业管理等经营管理活动的各个环节入手,成功引入顾客满意战略.     

宁波市公共自行车服务满意度评价模型构建研究

以宁波市公共自行车为例，将因子分析法与二项logistic法相结合，对采集的1 688份居民满意度有效问卷展开分析。利用因子分析法筛选出6个因子，利用二项logistic法剔除并筛选出5个有效因子构建公共自行车服务满意度评价模型，合理评估当前宁波市公共自行车服务满意度。同时，利用随机抽取并不参与建模的5%问卷样本对评价模型进行校验，以确保模型的准确性与合理性。该研究有助于合理评价当前宁波市居民对公共自行车的服务满意度，同时适用于对未来一段时间内公共自行车服务满意度的预测。     

基于顾客满意度的厦门市旅游服务质量研究

借鉴顾客满意度理论模型,通过对来厦游客满意度的问卷调查,研究厦门市旅游服务质量。研究结果显示,感知价值与游客满意度、旅游服务质量之间密切相关,来厦游客对厦门旅游服务质量的整体满意度较高。建议厦门在购物、娱乐、公共服务体系、餐饮等方面采取措施,尽快提升服务品质。     

基于SEM民宿游客满意度影响因素研究

民宿旅游作为新兴乡村旅游方式,其文化氛围与影响力日渐扩大。基于SEM方法,以人文体验品质、服务价格、服务水平、安全保障四个维度确定影响民宿游客满意度因素,提出假设,发放问卷分析数据,建立初始模型并适当修正,构建影响民宿游客满意度的结构方程模型,得出人文体验品质与服务水平对客户满意度起到显著的正向影响作用,服务价格与安全保障并不能显著影响游客满意度的结论,并对如何提高游客满意度提出相应建议。