基于 C/S 模型的程控交换机话务员座席系统

话务员座席系统在大型程控交换机中是一个相对独立的部分,也是一个复杂的多任务、分布式系统．采用Ｃ／Ｓ的设计思想,给出了话务员座席系统的一个完整的方案,并具体介绍了座席控制系统服务器和座席台客户程序的设计及实现．     

大型交换机话务员座席群管理系统设计

基于某种大型程控箴国员座席的座席群管理系统的工作原理，通过对座席群管理与维护功能的详细分析，给出了具体的管理模式及其实现方案。即，在规定了座席台工作模式和话务员工作程序的基础上，设计出座席接续记录和话务员工作记录两个主要动态数据的数据内容，进而描述了座席群各种管理与维护功能的实现方式，这种通过有效定义动态数据用以换取程序逻辑简化的设计思想适合于同类系统的设计。     

大型交换机话务员座席群管理系统设计

基于某种大型程控交换机话务员座席的座席群管理系统的工作原理,通过对座席群管理与维护功能的详细分析,给出了具体的管理模式及其实现方案．即,在规定了座席台工作模式和话务员工作程序的基础上,设计出座席接续记录和话务员工作记录两个主要动态数据的数据内容,进而描述了座席群各种管理与维护功能的实现方式．这种通过有效定义动态数据用以换取程序逻辑简化的设计思想适合于同类系统的设计．     

电话查询台WH-Ⅱ话务计量装置的研制

1 WH一Ⅱ装置设计的约束条件与对策约束条件中等以上城市邮电局,查询台至少配有8个座席,多至16,24,32…座席。设计的计量装置首要条件应具有多路计量能力。其次,各邮电局的现行管理方式,一般采用随机式,即在1日4班轮换制中,话务员每班座席号不固定,上岗和离岗时间也不统一。设计的第2个主要约束条件是能适应这种随机性。     

基于AJAX的话务员训练考核系统

话务工作是通信领域的前端服务,话务训练是提高话务员服务水平的根本途径。电话号码背记是话务员必须进行的基本技能训练科目,其熟练程度直接影响话务员接转电话的服务质量。传统的话务员训练方法单一,主要是通过文字材料进行＂硬性＂背记训练,参训人员依靠文字材料采取死记硬背的方式加强训练效果,训练过程单调枯燥,训练效果不佳。因此开发一种寓训于乐、轻松有趣的训练系统,对于提高训练人员的注意力,提高训练效率是非常必要的。本文基于AJAX异步通信技术,后台采用ASP.NET框架来设计运行逻辑以及数据库存储读取;前台利用JQuery来进行异步通信获取数据并利用JQuery强大的动画功能设计出具有很强娱乐效果的话务员训练考核系统。该系统在实际应用中获得了良好的评价。     

基于PARADOX ENGINE的语音输入电话号码查询系统

计算机自动查号系统已在我国大部分县级以上城市开通。在这些系统中，话务员是通过键盘与计算机进行对话的。实现了基于ＰＡＲＡＤＯＸＥＮＧＩＮＥ的大容量语音输入式电话查询系统。对于这一系统，话务员可以利用话筒输入待查内容。     

交换机座席控制系统呼叫过程中的定时处理

基于某种大型局用程控交换机座席控制系统的实际工作原理，详细分析了座席控制系统呼叫过程中的各种定时问题，研究了具体解决方法，即：定义一个含有定量器字段的双向链表，并按定量先后排序，对不同的定量数据，维护不同链头，定时处理定时器，同时根据链头呼叫记录的状态和定量器值进行不同处理，该方法不仅适用于交换机的座席控制系统，对其他多任务复杂系统也适用。     

交换机座席控制系统呼叫过程中的定时处理

基于某种大型局用程控交换机座席控制系统的实际工作原理，详细分析了座席控制系统呼叫过程中的各种定时问题，研究了具体解决方法，即：定义一个含有定时器字段的双向链表，并按定时先后排序．对不同的定时数据，维护不同链头．定时处理定时器，同时根据链头呼叫记录的状态和定时器值进行不同处理．该方法不仅适用于交换机的座席控制系统，对其他多任务复杂系统也适用．     

考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究

为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题，提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验，通过引入部分多技能座席，在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移，考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析，并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明，新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间，平衡了座席的服务强度。     

基于约束人力资源配置系统的设计与实现

由于传统的人工排班模式难以完成满足约束条件的人力资源合理配置,为此,针对国内客服中心全职话务员、班组管理和轮班与连续班规则的特点,设计并实现了基于约束的人力资源配置系统。该系统经过话务员和班组定义、规则设置、话务量预测、话务员需求计算、执行排班5个步骤,完成人力资源的动态配置。其中话务量预测采用周期模型和近邻算法相结合的方法,能够更好地区分工作日和非工作日,提高了预测精度;排班算法采用基于深度优先回溯和整数规划结合的方法,达到了话务量高度拟和以及节省人力成本的目的。     

基于H.323座席终端的实现

开发出能够适应新型呼叫中心的座席平台成为VOIP应用领域的一个新课题,基于这种考虑,提出了一种基于H.323协议栈之上,将语音通信逻辑和业务逻辑封装在一个通用的中间件的方法.描述了系统功能和系统结构,并最终实现了可以同时处理话务和应用业务的纯座席软件平台.     

优化全程对号车票分配方案的探讨

本文建立了响应客流分布变化的全程对号座席分配模型及实施的计算机系统。其中,用凸组合方法配置始发站的票流分布;用集合的特征函数来识别座席的地址。该模型能非劣地满足座席的效用值和计划利用率最大化的目标函数,从而为改进和推行全程对号方法提供了依据。     

基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现

通过对电力客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状，具体实现了基于网络环境的电力客户服务呼叫系统，并深入讨论了自动语音应答、人工座席自动通知服务等实现技术。     

潍坊12345市长热线呼叫中心系统远程座席建设方案设计

本文介绍了潍坊12345市长热线呼叫中心系统远程座席建设的必要性。并对系统的组网结构和应用系统的功能以及系统的安全性进行了较为详尽的描述。     

一种多技能呼叫中心人力需求的计算模型

将Dantzig提出的处理单技能呼叫中心的集合覆盖模型推广,以适用于多技能呼叫中心情况.首先采用排队论的经典公式计算各技能的时段人力需求;然后在各时段内将多技能话务员拆分成单技能话务员的组合,再将班次人力需求量的计算建模为一个线性规划问题.该模型最大限度地利用了多技能话务员的灵活性.实验结果表明:所提出模型可稳定快速地找到较优解,其精度可满足实际应用需求;对呼叫中心的整体规划有指导意义;为呼叫路由问题提供了一种新的解决思路.     

多功能话务台系统

叙述了多功能话务台软、硬件的设计及其使用方法，通过键盘键入进行来话转接、去话转接、网内接续处理，并在此基础上进行了实时计费及日累计、月累计，其准确率为９９．９９％．同时可方便地实现电脑话务员功能．该多功能话务台的通用性、可移植性强，具有很好的发展前景。     

Cisco Unity Express的功能和特点综述

本文给出Cisco Unity Express的适合的场所，硬件型号，并对各模块进行了比较，介绍了自动话务员的特点和功能，最后给出了几种管理方式。     

95598座席员声音形象的塑造

对95598座席员塑造声音形象进行了思考,说明座席员规范的发音、优美的声音、准确的表达使客户通过声音感受到供电企业优质服务的理念,塑造的就是中卫供电局的企业形象,是宁电品牌的形象。     

办公自动化系统中的工作流管理模型与实现

对工作流定义，工作流系统组成，如何设计和实施工作流系统做了详细的介绍，同时提供了一个设计和实施工作流系统的一个参考模型。     

档案查询系统的设计与实现

随着信息社会的到来和电子政务在我国的普及，信息系统的建设成为当今一个十分重要的研究课题。如何提高档案管理的效率和档案信息的利用率，是档案管理机构所面临的一个重要任务。在分析档案查询系统功能的基础上，采用浏览器／月艮务器的设计模式，使用动态网页设计技术，对档案查询系统进行了设计和开发，给出了系统数据库中各数据表的设计结果和档案查询系统各查询页面的具体实现，达到了档案查询系统设计和开发的目的和要求。