多技能呼叫中心排班算法研究

对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果.此外,对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算,发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果,相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著.     

碎片模式——老博士：让美国佬在家接电话干活的呼叫中心

“老博士”不用印度人，而用美国人在家里充当客服代表。他们八成上过大学、有销售经验。家里的设备比你买的还先进，装个软件就可以干活。报酬则按通话时间计算。     

企业新风

中国联通与携程建立战略合作中国联合网络通信有限公司与携程在上海签署了战略合作框架协议。根据协议,双方将建立长期战略合作关系,在1010呼叫中心、116114商旅服务、3G增值业务联合推广等领域开展深入合作,并积极探讨新的应用与服务。作     

呼叫中心是企业客户关系管理发展的助推器

客户关系管理,对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要,客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系,创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间.现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径已成为客户关系管理系统中的核心部分,是企业客户关系管理发展的助推器.     

H.323协议在基于IP的电信公司呼叫中心中的应用

在对传统呼叫中心弱点进行分析的基础上,实现了基于H.323协议以Call Manager服务器为主的呼叫中心主要部件的设计工作,从而集成了数据库系统以及后台管理系统,具有理论意义和实践价值。     

数字电视疑难用户的处理

本文总结了日常工作中遇到的一些特殊例子，针对特殊例子提出了一些解决方法。遇到特殊用户，首先处理好自己的情绪。本着帮用户解决问题的心态处理事情，耐心聆听，不急不躁，对用户提出的问题做出合理的解释，学会换位思考，在不失原则的情况下尽量帮用户解决问题。     

带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法

针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题，提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先，给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次，通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式，并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后，通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明，所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.     

紧抓落实，走出具有自身特色的持续增长之路

中央经济工作会议指出,贯彻落实明年经济工作的总体要求,必须抓住关键、突出重点。必须把保持经济平稳较快发展作为明年经济工作的首要任务。要着力在保增长上下功夫,把扩大内需作为保增长的根本途径,把加快发展方式转变和结构调整作为保增长的主攻方向,把深化重点领域和关键环节改革、提高对外开放水平作为保增长的强大动力,把改善民生作为保增长的出发点和落脚点。     

VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现

为解决传统的呼叫中心接入模式所产生巨额长途花费的问题,作者提出在金融行业呼叫中心业务中采用VOIP技术。利用VOIP透明传输技术,将各接入点的语音数据转换为IP数据,传输至呼叫中心所在城市的核心网络平台后,再经过IP语音的逆解析,接入呼叫中心的座席服务平台。通过实际应用测试,证明该技术在金融领域的可行性,并具有广阔的发展空间。     

我的老师在菲律宾，用电话教英语

我创办的“必克英语”，用电话培训英语。学员不用去教室，随时随地用电话，与远在菲律宾的外教老师，一对一地上课。我们采用了“轻资产模式”，一方面从菲律宾外教中心租用“呼叫中心”及教师，另一方面则重点发展教学及用户管理系统。目前有在读学员800多名，2010年收入约1000万元，已实现盈利。