论"顾客满意战略"在图书馆工作中的应用

最大限度地满足读者,已成为现代图书馆服务理念的核心.图书馆应导入顾客满意战略,努力营造顾客满意战略实施的环境,加强读者信息管理,以读者需求引导图书馆服务创新,开展导向型服务,并进行读者满意度测评,进一步完善顾客满意战略的实施.     

顾客满意陷阱的成因与对策新论

利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析，指出顾客的期望有基本期望和潜在期望，基本期望类似于激励因素，满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚，同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望，以及应该采取的激励措施。     

面向顾客的市场4C竞争策略

在回顾企业传统的4P和6P市场策略基础上,着重讨论了面向全球化大市场环境的4C竞争策略,分析了其构成要素即顾客满意、降低成本、加强交流、提供方便以及各要素之间的关系·也论述了现代4C竞争策略与传统4P和6P策略的相互关系,4P策略着重产品功能,6P策略除产品功能外更偏重市场功能,而4C市场营销策略除强调市场功能外更突出顾客的支配作用;指出了实现这一策略的关键是顾客至上,千方百计满足顾客需要·为企业改造和发展,参与全球化、网络化大市场的竞争提供了有益的借鉴     

The Application of Constraint Satisfaction Technique in Conflict Detection and Resolution

The conflict detection and resolution in collaborative design is a key issue to maintain multidisciplinary design consistency,This paper proposes a new method for conflict detection and resolution based on constraint satisfaction technique.The representation of design constraint,the interval arithmetic of the constraint satisfaction problem CSP and the conflict resolution strategy based on constraint relaxation and adjustment are introduced.A constraint-satisfaction based conflict detection and resolution tool CSCDR is then developed.It can help collaborative designers to detect and resolve the conflicts in time in the early stage of the design process so that the unnecessary design iteration and repeated negotiation are avoided and the design efficiency is then much improved.A design case illustrates the effectiveness of CSCDR.     

带满意条件的极小—极大化问题的充分条件

本文证明了当目标函数及约束函数是三类非凸函数时,所给出的带满意条件的极小—极大化问题解的必要条件也是充分条件。     

扎根理论下旅游者满意度影响因素概念模型建构与分析——以广州四大生态型景区为例

随着城市化的发展和生活水平的不断提高,公民关注生态环境的意识逐步提高,生态型景区作为改善城市生态环境的载体也越来越受到关注,因此研究生态型景区的健康发展意义重大.鉴于此,文章以广州4大生态型景区为研究客体,以旅游者为研究主体,以40 000余条游客评论语句为基础,结合扎根理论与Nvivo的研究方法,遵循扎根理论的开放性编码、主轴编码和选择性编码,分析生态型景区的游客满意度影响因素并建构概念模型.本研究发现了影响生态型景区游客满意度的33项主要因素,提取涵盖了33个初始范畴的5个主范畴,建构了由“出游期望—出游行为－核心吸引物体验－开发管理水平－游客评价”5个维度组成的游客满意度影响因素概念模型.揭示了出游期望和出游行为是概念模型的前提条件,核心吸引物体验和开发管理水平是最核心的两项影响因素,游后评价是游客旅游最终的结果体现.本文认为,未来生态型景区的建设与发展应注重引入核心吸引物,结合游客偏好定位景区主题形象,并赋予一定的市场宣传,是景区实现市场供给平衡的前提;结合市场发展趋势提高景区的服务水平,维护生态环境、控制游客规模、合理配套设施是其景区可持续发展的重要路径,理论上为旅游者与生态型景区二者的供给研究提供了新的思路与方法.     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

河南省乡村旅游游客满意度及其与游后行为意向关系研究

选取河南省洛阳重渡沟村、焦作岸上村、新乡郭亮村、信阳郝堂村等4个具有代表性乡村旅游景区(点)为研究对象,通过问卷调查获取数据,采用因子分析法构建乡村旅游游客感知价值维度,并通过结构方程模型对游客感知价值维度与游客满意度、游后行为意向之间的关系进行探索研究.结果表明:乡村旅游游客感知价值包括乡村美食与特产、乡村休闲旅游项目、乡村环境与服务设施、乡村基础设施、乡村景观5个维度;乡村环境与服务设施和乡村基础设施对游客满意度和游后行为意向具有显著正向影响,乡村美食与特产、乡村休闲旅游项目对游客满意度和游后行为意向有影响但不显著,乡村景观与游客满意度和游后行为意向则呈负相关关系.在讨论的基础上为河南省乡村旅游提出发展建议.     

最大公共子图的约束符号求解方法

【目的】探索求解两个图最大公共子图的方法。【方法】建立最大公共导出子图的软约束满足问题(Soft CSP)模型,提出代数决策图(ADD)的符号求解算法。首先,分别对两个图中的变量和值域进行编码,完成两个图的ADD表示;其次,基于深度优先分支定界算法的思想,利用符号ADD的相关操作,实现对最大公共导出子图的求解。【结果】算例结果表明,该方法准确可行。【结论】该方法能有效缩减搜索空间,从而提高问题的求解效率。     

供应链管理视角的客户服务满意度评价方法

在吸取客户服务评价的优秀经验的基础上,通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价.这种评价方法具有科学性、全面性和客观性,减少了评价的盲目性,增加了评价的可靠性,便于企业在实践中应用.