顾客满意度评价指标体系设计

顾客满意是企业关注的一个主要方面,顾客满意度评价指标体系的质量,直接关系到能否准确计算顾客满意度指数.从顾客的感知价值和顾客期望价值内涵入手,设计出一套顾客满意评价指标体系.     

顾客是企业生存的基石

顾客是企业生存、发展的基石.企业只有了解顾客、顾客价值以及动态顾客价值的变化规律,才能更好地满足顾客需求,实现做活、做大、做长久的目标.企业为了争取顾客,必须重视顾客需求,重视产品和服务的质量.技术进步越来越快,新产品、新技术不断涌现.因此,企业对顾客需求的预测也越来越难,市场和顾客的变化对当今企业的运作能力和竞争能力提出更高的要求.该问题也日益成为经理人和学者界共同关注的焦点问题.     

全面质量管理下政府之顾客满意战略

全面质量管理是20世纪50年代发展起来的一种重要的管理思想。它强调顾客的满意为组织生存的根本,要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量。当下全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势。本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践。笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程,然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上,并提出了切实可行的方法。     

论工程质量管理中的“顾客满意”

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受,在工程质量管理中具有重要作用.顾客满意具有客观性、主观性、抽样性、动态性和全面性.建筑业企业应当从调查、识别并理解顾客的需求和期望,确保企业的目标与顾客的需求和期望相统一等六个方面使顾客满意,并采用顾客满意公式考评顾客满意程度.     

论高职院校的顾客价值及其对购买者决策过程的影响

对处于竞争性市场中的任何一个组织而言,顾客价值是其竞争优势的重要来源.在高职院校两类顾客(学生顾客和用人单位顾客)的购买过程中,顾客价值是影响其购买决策的一个关键因素.高职院校要想赢得顾客,在竞争中取胜,必须实施顾客价值管理.     

基于顾客满意的产品质量经济性分析

该文比较了企业从自身出发和以顾客满意为焦点制定质量水平策略的差异,提出了基于顾客满意的适宜质量水平模型,得出企业以自身为焦点所制定的适宜质量水平逊于以顾客满意为焦点的适宜质量水平.指出产品质量成本随产品合格率的改善而降低,并通过引入产品合格率弹性系数分析了质量水平提高对企业利润的影响.     

价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

以社会认同和组织支持理论为依据,采用实证研究方法,分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值,顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持;顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值;顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响;顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用,且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.     

工业企业顾客满意度测评指标体系研究

质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。     

赢获顾客忠实的路径探索

如何抓住顾客的心,赢获顾客忠实,是每个企业在“顾客至上”时代都期待解决的问题.而顾客忠实有别于我们经常提到的顾客满意,它不仅仅停留在顾客满意的层面上,而是在顾客满意的基础上,利用“人际互动”获得顾客的忠实,更进一步拉近与顾客的关系,从本质上赢得顾客的心.本文从顾客价值、顾客满意和人际互动入手,探索赢得顾客忠实的路径和方法.     

质量的目的：让顾客满意

本文从企业求生存、求发展、求效益的目标出发,通过对质量与顾客关系,顾客对质量作用的简述,刍议企业应以顾客为关注焦点,以优质、诚信、创新、服务等诸方面的策略实施来增强顾客满意度,争取和扩大产品市场占有率,论述了质量是换取顾客满意和忠诚的不二法宝。     

顾客间互动对顾客兼容性的影响——基于娱乐业的实证研究

由于服务的特殊性,使得顾客间互动现象在服务过程中非常普遍,但顾客间互动所引起的顾客兼容性问题却未受到足够重视.在回顾理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的相关假设,并选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,借助统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性.最后,在研究结论基础上对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议.     

浅议顾客关系质量在软件企业的应用

本文从软件企业顾客关系的特点出发,提出了软件企业顾客关系质量的概念,并分析了其影响因素,指出了提高顾客关系质量的策略,以建立高质量的顾客关系,提高企业竞争力。     

上海市服务企业质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱.服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意.     

基于典型相关分析法的顾客生命周期影响因素的实证研究

基于安徽省水泥行业B2B市场顾客的抽样调查数据,运用典型相关分析法实证研究水泥行业顾客生命周期的影响因素.利用SPSS13.0统计分析软件分析实证数据,通过因子分析、典型相关分析等方法研究顾客满意、顾客价值、顾客信任及其子因素与顾客生命周期之间的关系.结果表明,顾客满意、顾客价值和顾客信任是影响顾客生命周期的三大重要因素.     

论如何把客户关系营销做得更好

继上世纪90年代的服务营销和客户关系管理(CRM)理论研究热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对客户关系营销的研究高潮。众所周知,搞好客户关系营销的根本是为了提高顾客满意度,而提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客价值模型,并归纳了做好客户关系营销的要素。以期顾客价值探讨对如何建立起以客户关系营销为核心的客户关系营销网络具有一定的指导意义。     

为什么使用CRM？——顾客关系管理的商业案例

事实上,每个行业,每个区域都在投资顾客关系管理为了支持以顾客为中心的管理策略。现在越来越多的组织开始适应CRM以及相关的管理策略,因为他们知道技术对于执行顾客中心策略是非常重要的。过去后台办公的自动化对于企业是非常重要的;而在现在,销售,市场,顾客服务,合作伙伴和顾客的关系管理正变得越来越重要。     

旅游景区顾客满意指标体系构建——东南花都个案研究

以顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚为六大变量为基础研究顾客满意度及其指标体系的构建和测评是顾客满意理念的落实途径.作为漳州代表性旅游景区,东南花都在进行SWOT分析基础上,运用权重赋值方法,设计问卷调查表,选取样本调查、统计得到结论,实证构建旅游景区顾客满意指标体系.     

浅谈顾客信息的管理

顾客信息是顾客关系管理(CRM)的根基,没有顾客信息,顾客关系管理将成为无源之水、无根之木。所以,顾客关系管理首先是对顾客信息进行管理。从内容上看,顾客信息管理包括对贡献信息、人文信息、需求信息和意愿信息等的管理。1贡献信息管理。贡献信息指的是某一顾客的购买净额占企业全体顾客的百分比,比率越大说明贡献越高。     

图书馆服务营销新理念--顾客关系管理

本文从时代要求出发,提出在图书馆信息服务中导入顾客关系管理的依据,并指出在图书馆实施顾客关系管理的四个重要阶段,以探索图书馆信息服务的可持续发展之路.     

营销目标——培养终身顾客

顾客理论一直是市场营销理论的核心,满足顾客的需求是企业生产、经营的根本目的。企业要降低运营成本、提高利润,必须坚持以顾客为本,以顾客价值理论为核心,提高顾客忠诚度,因此,有关终身顾客的培养无论对企业的近期目标还是长远的发展都具有重大意义。