基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

基于QFD的企业物流服务质量改进

QFD方法以顾客需求,偏好和期望为导向,通过了解并分析顾客需求,然后利用逻辑体系方法来确定如何最好地实现顾客需求。正是基于QFD方法,利用客户满意度的思想,通过考察企业内外部门对企业物流的期望需求,借助系统的方法,为企业提供一种改进物流服务质量的结构化方法,从而帮助管理者更有效地改进、提高本企业物流的服务质量,以此提高企业的整体效益。     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

顾客期望对服务质量的影响机制分析

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。     

百鹭,永远为顾客服务

现代企业营销不仅是从产品质量、包装、价格、广告上去赢得顾客,占领市场,还要从长远出发,加强售后服务,维护客户利益。高度重视服务质量才能长期提高企业的经济收益。只有将顾客的利益放在首位,才能全力以赴提高顾客感觉中的服务质量,使顾客获得更多的利益、更大的消费价值。企业应尽力理解顾客的需要和期望,根据顾客的要求,改变本企业的服务体系、服务工作程序,采用新技术、新设备、新方式,满足顾客对服务质量不断提出的要求,提高顾客的满意程度,不惜牺牲企业短期经济收益。一句话,谁赢得了顾客的信赖,谁就赢得了市场。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

顾客满意度指数(CSI)测评体系研究

顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。     

常州汽车维修行业顾客满意度调查与提升对策

建立了汽车维修行业服务质量顾客满意度测评指标体系。通过对常州市私家车车主的问卷调查,对所得信息经过数据处理分析,得出目前该地区汽车维修行业顾客满意度方面存在的问题。针对问题提出了建议及解决方案,为提高常州汽车维修行业企业服务质量提供了决策支持。     

基于博弈论的制造企业开展全生命周期服务的策略研究

以顾客对服务的理性感知为前提,建立了制造企业在产品全生命周期内开展服务的双寡头博弈模型,并进行了Nash均衡求解.数值模拟了服务质量边际成本系数和顾客初始服务价格感知系数变动对该模型均衡解的动态变化过程.指出了制造企业开展产品全生命周期服务后,制造企业和独立服务企业均能获益,服务均衡定价随服务质量边际成本系数的增加而递增,随顾客初始服务价格感知系数的增加而递减.随着产品剩余寿命的减少,制造企业需要降低服务质量和服务价格,才能占领独立服务企业的服务范围.     

基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成

为衡量客货滚装企业服务质量维度的构成以便进一步研究各维度对顾客满意、顾客忠诚的影响,提高其竞争优势,在PZB服务质量评价SERVQUAL量表的基础上,结合Schmenner四种服务企业类型划分研究成果,采用主成分分析法对客货滚装企业服务质量维度构成进行探索。结果表明:客货滚装服务质量有五个构成维度:安全性及有形性、关怀性、反应性、可靠性、企业社会责任;其中企业社会责任维度为其行业所特有。该成果对客货滚装企业进行服务质量管理具有一定的参考价值。     

基于竞争力分析的快速公交系统服务优化

提升公交竞争力是公交可持续发展的关键,从行为视角对公交竞争力进行分析可以更好地契合出行者的需求,可以提出更加有效的改善目标.通过建立快速公交系统(BRT)竞争力模型,采用结构方程模型对竞争力进行解析,在乌鲁木齐现场数据调查的基础上进行模型求解.研究结果表明,乘客满意度是提升公交竞争力的关键,也是服务质量对BRT竞争力施加影响的中介变量,因此只有针对乘客需求的服务改善才是有效的,根据模型结果对BRT服务改善给出了相应的建议.     

浅谈如何把企业的经营原理运用到高职图书馆

从经济的视角分析了影响高职图书馆服务效益的因素,包括文献资源质量建设、人力资源利用、营销策略及个性化信息服务,并提出了提高高职图书馆服务效益的策略。     

我国少数民族地区贫困问题探讨——以西藏为例

以西藏为代表的我国少数民族地区的贫困问题,其形成原因有很多。除了历史、文化、区域等因素之外,经济因素同样非常重要。文章分别从经济视角与非经济视角对以西藏为代表的我国少数民族地区贫困问题进行分析。从经济视角看,由于在固定资产投资、储蓄、人力资本水平以及研发水平等方面存在较大的差距,西藏经济比较接近于发展经济学中的贫困陷阱;从非经济视角看,主要利用西藏日喀则地区若干家庭问卷调查结果的微观数据来分析贫困的形成原因,发现被调查家庭的区域特征、人口特征以及社会资源特征等方面对贫困的产生具有较大的影响。     

An Investigation into the Abstract in the Graduation Theses of English majors

As one of the most important sections of the paper, the abstract should be viewed as a mini-version of the paper. This paper aims to analysis the abstract in the graduation theses of English majors from the perspective of the macrostructure. The finding shows that incomplete macro-structural units of the Introduction-Methods-Results-Discussion/Conclusions and failure to meet the word limit and paragraphing are the main problems. Suggestions as how to write the abstract of the paper are also attempted in the last part of this paper.     

多载体视域下的图书馆服务模式创新

分析了当前图书馆服务模式中的弊端,阐述了在多载体视域下进行图书馆服务模式创新的意义,探讨了多载体视域下图书馆服务模式创新的效果及面临的问题,提出了多载体视域下实现图书馆服务模式创新的措施。     

浅析科学发展观视野下的高校图书馆服务社会化

以科学发展观为理论依据,探讨了科学发展观对高校图书馆面向社会服务的启迪和指导作用,分析了高校图书馆向社会开放的现状及原因,提出了科学发展观视野下实现高校图书馆服务社会化以及有效开展高校图书馆服务的策略。     

正义视角下的体育公共服务均等化研究

深入探讨了体育公共服务均等化的重要意义,并对体育公共服务非均等化的成因进行了分析,从正义视角下提出了体育公共服务均等化发展策略．     

基于居民视角的小城镇环境质量评价——以咸阳市为例

目的随着城镇化的快速发展,小城镇环境质量问题日愈凸显。开展小城镇环境质量评价,找出其环境质量存在问题和原因,制定小城镇可持续发展的根本对策。方法基于"居民视角",选择自然、人居环境、公共服务、景观风貌等评价因素,构建小城镇环境质量评价指标体系,采取问卷调查和访谈的形式获取咸阳市十三个县区居民对小城镇环境质量满意度的评价得分。并以主成分分析法、借助SPSS17.0统计分析软件对问卷数据进行运算处理。结果得出咸阳市不同县区小城镇环境质量的综合评价值。结论咸阳市小城镇环境质量空间差异较大,小城镇环境质量综合评价值与所在县区经济状况和区位条件并非正相关。     

节事活动的旅游公共服务——以政府的视角

旅游节事活动作为旅游业的重要组成部分日益显示出对举办地经济社会发展的促进作用。国内重大节事活动成功的旅游公共服务案例给我们提供了许多经验启示。为促进旅游节事活动的健康可持续发展,政府应切实做好节事活动的旅游公共服务工作。     

A Critique of Irony Study

Irony is very complex linguistic phenomenon and reveals an incongruity between reality and expectation of speakers.Scholars began to study it from different perspectives,such as psychological perspective and pragmatic perspective and the perspective of cognitive approach.This paper will explore some advantages and problems about irony study from these perspectives.