鱼缸理论

什么是“鱼缸理论” 日本全面质量管理（TQM）专家司马正次提出鱼缸理论：发现客户最本质的需求。鱼缸象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。经营者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到用户所处的环境，接触那些用户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境与他们真正体验作为一个客户对产品的需求。然后，跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的环境中，重新审视分析客户状况，以发现他们最本质的需求。     

会展企业客户流失原因与策略研究

国内会展企业平均每年客户流失率高达25％，有的地方性展会甚至更高，本文从分析国内外先进的客户流失管理理论入手，分析国内会展企业客户流失的原因，研究制定符合国内市场环境的会展客户流失预防策略。     

基于改进聚类的电信客户流失预测分析

针对电信领域客户流失的问题,提出了改进聚类的客户流失预测模型。根据通信行业中实际客户流失数据的正负样本数量不平衡而且数据量特别大的特点,提出带有不同权重参数的改进聚类算法,并将其用于电信行业的客户流失预测模型中。通过实际电信客户数据集测试,与传统的预测算法比较,证明这种算法适合解决大数据集和不平衡数据,具有更高的精确度,能够取得较好的客户流失预测效果。     

呼叫中心坐席代表职业能力探究

随着企业竞争的激烈加剧,对企业客户服务提出了更高要求。由于客户对企业服务的期望值越来越高,迫切需要企业具有良好服务水准的呼叫中心。本文对呼叫中心坐席代表的职业能力进行了解剖以期提高企业客户服务质量,提升企业形象,获得顾客认可,从而为企业创造持续利润的目标。     

基于知识管理的客户知识获取研究

客户知识管理是将客户知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力,对客户知识的管理主要是研究客户知识的获取、共享及创新等。而客户知识的获取则是客户知识管理的开端,本文从客户知识获取的角度探讨了企业应该获取哪些客户知识并如何获取这些客户知识。     

数据挖掘在商业银行CRM中的应用研究

银行建立以客户为中心的服务体系,对于维系老客户,争取新客户,挖掘黄金客户,增强市场竞争能力有重要的意义。数据挖掘的一个主要作用是进行客户的信息整合,揭示出潜在的关联性和规律,为决策者提供例行报告,进行客户细分和沟通,对客户行为异常分析,为客户提供个性化服务,从而提升银行的盈利与竞争力。     

滑雪专项旅游客户关系管理研究初探

滑雪旅游在中国尤其是中原地区算是新兴事物,由于多方面的原因,很多滑雪场没有建立健全的现代管理制度,客户关系管理方面尤其薄弱,这对于滑雪场的长期经营有着致命的影响。滑雪场应该根据客户的类型和客户来滑雪的不同阶段,选择合适的沟通方式和频率,才可能培养出忠诚的客户。     

基于粗糙集和支持向量机的客户价值分类

针对现有数据挖掘模型解决客户价值分类的不足,提出了基于粗糙集和支持向量机理论的客户分类模型,该模型首先应用粗糙集理论对主要指标属性进行特征提取,约简出主要指标体系,然后将训练样本送入支持向量机进行学习和训练,进而对检验样本的客户类别进行判别.结果表明:与传统的客户分类模型相比,基于粗糙集和支持向量机的客户分类模型对检验样本的预测精度更高,具有良好的分类效果,是一种更为高效和实用的分类方法.     

浅析层次需求理论在餐饮管理中的应用

随着社会的不断发展,消费者对餐饮行业的服务管理有了更高的要求,因此,就要求在餐饮行业中各管理部门要针对在餐饮管理中出现的一些问题进行优化和完善,并且要把马斯洛层次需求理论有效的应用于提高客户的满意程度和增加职工的工作热情上,从而起到提高餐饮管理的质量与效率。笔者在文中主要阐述了在餐饮管理中的层次需求,并且对餐饮行业管理的方法进行了分析和总结。     

客户盈利金字塔模型的建立及其运用

客户是企业最为宝贵的资源，如何有效的挖掘客户信息、对客户实施差异化管理、合理分配企业的有限资源成为每个企业面临的现实课题。本文拟通过建立客户盈利金字塔管理模型对企业的已有客户和潜在客户实施管理，从而提高企业的客户管理水平和提升企业的盈利能力。     

谈如何加强供电企业客户关系管理

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入,客户对电力服务的要求越来越高,供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心,客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理,在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现社会效益企业利益＂双赢＂。     

世导科技:创新——与客户共同发展

为整个企业的营运和架构注入一种"灵敏创新"的思维,以破旧立新、全方位的解决方案、拓展地域市场和开辟新业务等方法,为客户带来更高的价值,通过与客户的"双赢"而使自身实现可持续发展。     

基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现

以客户关系管理思想为指导,整合运单、客户、潜在客户信息、销售人员档案、站点月指标、站点日指标、生产设施等快递企业营销相关的信息资源,结合数据仓库、数据挖掘等技术,构建了快递营销综合数据平台及营销管理系统.实现了客户细分,增强了客户预警分析,及时发现异常客户,防止客户流失;同时还可以进行客户满意度分析,提高客户忠诚度,实现营销员业绩考核等功能,并针对重点客户进行"一对一"的营销.     

面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法

提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法.该方法首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇,然后以客户的RFM 行为作为对客户忠诚度、客户规模以及客户信用的模拟衡量来对客户簇进行标识,产生客户分类结果,最后根据客户分类结果判定各类客户对企业的价值,从而使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略,为企业的客户战略提供了有效的支持和决策.     

高校图书馆客户知识分类体系探讨

随着信息通信技术的应用,高校图书馆内产生了大量的与客户相关的知识,图书馆需要通过有效的客户知识管理提升与创新服务。基于建立客户知识分类体系的研究角度,可将客户知识分为关于客户的知识、从客户获得的知识及面向客户的知识。阐述了高校客户知识管理的对象与内涵,分析了高校客户知识管理分类体系,建立了高校客户知识管理模型。     

抓住核心客户——最有价值的客户在哪里？

在客户成了稀缺资源的时代，决定一个企业成功与否的关键不是市场份额，而是客户份额，尤其是核心客户份额。     

从客户满意到客户忠诚谈商业银行客户管理策略

随着金融市场开放程度的不断提高,商业银行竞争日益激烈,拥有客户的数量及客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。本文首先探讨客户满意和客户忠诚的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略。     

让企业接受“健康计划”

在咨询界,有一个始终无法回避的问题——那就是你和客户之间的关系。有人把咨询公司与客户之间的关系比作“医生”与“患者”,也有人把双方的关系比作“园丁”与“花木”。其实,什么比喻都无所谓,咨询公司只要能让你的客户健康地成长,就应该算是成功的了。然而,并非所有咨询都能做到这一点。“咨询有什么用?”、“咨询能提高业绩吗?”、“衡量咨询价值的标准应该是什么?”……多年来,人们对这些问题的争论从未停止过。很多人(包括客户和传媒界)理所当然地认为,管理咨询就应该提高客户财务意义上的业绩,否则谁还花几十万、几百万、甚至几千万…     

制造技术服务企业CRM系统的研究

主要探讨了制造技术服务企业在其客户关系管理上的需求及特点,通过对制造技术服务企业客户生命周期价值、知识管理的需求与特点等方面的分析研究,设计开发了一个CRM系统,利用客户价值理论细分客户,最大程度地提高客户生命周期利润,有效管理了工程项目过程,实现企业内部与外部的知识共享。     

AHP和ABC在CRM中的应用研究

结合实际应用中的经验,提出了用AHP法来计算客户满意度、客户忠诚度、客户保留度、客户贡献度和客户价值,用ABC分类法来对客户进行分类的模型。