物流服务供应链突发事件合作补救能力评价模型

在充分考虑物流服务供应链特性和突发事件特点的前提下,从支撑能力、控制能力、集成能力三个方面设计建立了一套物流服务供应链突发事件合作补救能力评价指标体系.该指标体系由3个一级指标、8个二级指标,31个三级指标组成.通过建立物流服务供应链突发事件合作补救能力网络层次分析(ANP)模型,探讨各层各级指标之间的内部依赖、外部依存关系,并运用Superdecisions软件进行评价.既对物流服务供应链突发事件合作补救能力进行有效评价,同时对影响合作补救能力的指标要素进行剖析,结果表明服务失误的判断准确性、服务失误归因规范化是影响合作补救能力的主要指标要素.该模型为评价并探求提高突发事件合作补救能力提供了有效的理论工具.     

跨境电子商务服务补救研究--以京东全球购为例

针对正处于高速发展的我国跨境电子商务,多数研究关注于行业政策、法律风险、监管方式和经营模式等方面,却鲜有从顾客角度进行研究,关注于服务失误和服务补救的研究;通过提出JDSR模型,结合结构方程模型法和问卷调查的研究方法,从用户角度探索当服务失误发生时,京东全球购平台应采取何种措施进行补救以能够提升用户的二次满意度和忠诚度;研究结果表明:服务失误严重度对二次满意、感知平台形象和忠诚度具有显著负向影响,而响应性、道歉、解释和补偿则能调节负向影响,最后,依据研究结果,为京东全球购平台提出建设性管理建议。     

基于影响指标专家评估的服务补救策略解析

在服务行业,由于顾客在服务现场的存在,事实上服务失误是无法规避的。不论如何努力,最出色的服务组织也无法避免偶尔的失误。本文在开发计量项目、实地进行问卷调研的基础上,通过影响指标专家评估,定量分析得出服务补救策略应考虑的指标优先程度,从而较科学地制定出全面服务补救策略,使服务组织能够在服务失误发生时出色地进行补救,改进与提升顾客感知服务质量。     

试论图书馆的服务失误和服务补救

本文从分析图书馆服务失误的原因和后果入手,指出了服务补救的意义以及补救的原则.通过服务补救,提高图书馆的信誉度和读者对图书馆的满意度、忠诚度.     

伦敦奥运会国内外优秀田径运动员竞赛成败归因

采用质性研究的方法,探讨伦敦奥运会国内外优秀田径运动员竞赛成败归因倾向.以新浪、腾讯网田径板块对伦敦奥运会的报道、访谈为主要资料,通过质性分析软件Nvivo8.0,运用扎根理论原理,分析出国内外优秀运动员归因方式及其存在的主要差异.表现在:在成功情景中,国内和国外运动员在内外源和可控性维度上存在差异性,且国外运动员更趋向于合理的归因倾向,在稳定性维度上只有国外男子运动员趋向于合理归因.在失败情境中,国内外男子运动员只有在可控性维度上存在差异性,国外男子运动员更趋向于合理归因,但国内男子运动员的归因倾向有其一定的道理;国内外女子运动员在内外源和可控性维度上存在差异,国外女子运动员的归因倾向更合理,在稳定性维度上都倾向于合理归因.     

高校图书馆服务失误及补救研究

在高校图书馆服务过程中,不可避免地会出现一些服务失误.通过问卷调查,分析了服务失误产生的原因,提出了有效进行失误补救的具体措施.     

图书馆服务补救工作浅析

图书馆是一个提供信息资源的服务性机构,图书馆服务工作的无形性、不可储藏性和提供与接受的同时性等特点造成在提供服务的过程中,即使是最优秀的馆员也不可避免地会出现服务失误,分析服务失误的原因,了解图书馆服务补救工作的内涵和意义,并采取积极主动的补救措施,是提高读者满意率,从而提高图书馆整体形象的重要手段。     

贵州省生态系统服务价值对土地整治的响应研究

目的:对喀斯特地区不同类型不同区域土地整治所引起的生态系统服务价值变化规律进行研究。方法:采用谢高地生态系统服务价值当量法测算典型案例在实施土地整治前后生态系统服务价值及其变化,分析生态系统服务价值对土地整治类型和区域的响应规律。结果:(1)生态系统服务价值对4类土地整治项目的响应差异较为显著,农村建设用地整理较高,其次为农用地整理与土地复垦,宜耕后备土地资源开发最低。(2)各类土地整治对生态系统服务价值影响存在地区差异。(3)单位建设规模生态系统服务价值和投资生态系统服务价值系数2个指标在地区和类型间存在差异,农用地整理和土地复垦的2个指标地区差异不显著,而宜耕后备土地资源开发和农村建设用地整理的2个指标地区差异显著。结论:生态系统服务价值法在土地整治生态效益评价中具有广阔的应用前景。     

网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究

网络购物的普及和兴起,极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而,快递服务企业的成长,也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量,成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术,通过对601个网络自助购物过程中快递服务失败与补救关键事件的分析,探明了服务失败和补救的类别及其发生频率,以及各类服务失败的严重程度和各类服务补救的满意程度.研究表明,服务系统不完善、快递服务人员素质不高、快递服务不能满足顾客需求和面对服务失败缺乏积极补救措施是我国快递服务企业基本现状.因此,在完善快递服务系统基础上,提高快递服务人员素质,按照顾客需求构建快递服务运营系统,为各类服务失败提供顾客期待的积极补救措施,成为我国快递服务企业提高服务质量的必由之路.     

成就情境中的运动能力知觉、坚持性和归因研究

本文运用了Ｒｕｓｅｌ的归因维度量表等问卷对大学生的运动能力知觉、归因和坚持性进行了实验研究。结果表明：（１）优差生无论在运动能力知觉还是在以后的坚持性方面都存在着显著性差异,（２）大学生的自我归因和对他人归因之间存在着显著性差异,（３）高运动能力知觉的大学生更倾向于内部的稳定的和自我可控性归因,锻炼更具坚持性,（４）运动能力知觉和对运动结果的归因与运动坚持性有显著性相关。     

酒店服务的失误与补救

由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因，使酒店服务过程中难免会产生失误，因而导致顾客流失及酒店声誉受影响，并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何通过补救措施来避免失误的发生及减弱失误的影响，是酒店行业一直在思考的问题。     

消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究——基于愤怒与无助的研究视角

服务失败常常引发顾客感到愤怒、失望、难过或无助等消极情绪，进而导致顾客的不满意与流失。如何实施服务补救以降低顾客的消极情绪是服务提供方需要深入思考的问题。鉴于不同的消极情绪对消费决策可以产生不同影响，本文从消极情绪应对的视角研究服务失败背景下愤怒与无助是否导致消费者偏好于不同的信息支持式服务补救措施。研究发现，愤怒属于过去指向型情绪，由服务失败引发的愤怒导致顾客愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施，而无助是未来指向型情绪，感到无助的顾客更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施。     

服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究

基于顾客期望的双重标准,即理想期望和恰当期望,以零售服务为例,通过实证研究分析了顾客性别和购物频率对服务质量双重期望和容忍区间的影响.研究发现,在不同服务质量维度上,顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,理想期望不存在差异;在大部分服务质量维度上,不同性别顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,而不同购买频率的顾客在容忍区间和恰当期望上没有显著差异.根据这些特点,最后分析指出零售服务质量改进的有效策略.     

基于扎根理论的公共数字文化服务用户满意度影响因素研究

探讨了公共数字文化服务用户满意度的影响因素,运用扎根理论方法对38位访谈对象的原始访谈资料进行了编码并构建了用户服务满意度影响因素理论模型,发现影响因素包括用户归因、服务主体归因、社会环境归因3个主范畴,其中用户归因、服务主体归因分别是直接影响用户满意度的内、外部驱动因素,社会环境归因是间接影响用户满意度的情境驱动因素,在此基础上,探讨了用户满意度的影响成因及提升对策.     

服务场景中社会线索对顾客场所依恋的影响

基于刺激-机体-响应(SOR)模型和场所依恋理论,采用网络问卷调查方法收集数据,利用AMOS统计软件对服务场景中的社会线索同场所依恋之间的关系进行了研究.结果表明:服务场景中的社会线索显著正向影响顾客的认同感、归属感和社会支持感,上述变量将进一步引发顾客的场所依恋.此外,顾客的认同感、归属感和社会支持感对服务场景中的社会线索同顾客的场所依恋之间的关系存在显著中介效应.该结论更为深刻和细致地刻画了顾客在服务场景中的社会线索刺激下的心理机制,为服务场景中社会线索的有效管理提供了决策支持.     

浅谈服务营销在交通运输业的应用

服务已经成为一种营销手段被广泛应用在交通运输业中,做好服务营销需要从着手树立顾客的期望、建立良好企业环境、培养员工服务意识、及时关注服务补救、建立合理的薪酬制度。     

公司志愿服务行为对顾客感知的影响研究——基于福建地区的实证分析

探讨了公司志愿服务行为和慈善捐赠行为对顾客感知与购买决策行为的作用机制。经实证分析发现：公司志愿服务行为和慈善捐赠行为能提升顾客感知的公司形象,进而积极正向地影响顾客的购买决策行为,但与公司产品质量相关不显著;公司志愿服务行为比慈善捐赠行为的效果更为显著,更能积极正向地影响顾客的购买决策行为。     

浅析顾客互动对服务交互质量的影响及管理对策

从服务交互过程当中的影响因素入手,考察了服务体验3个阶段中顾客网络互动对服务交互质量的影响,提出了进行顾客互动管理控制的对策,从理论上论证了顾客授权的必要性.     

公司志愿服务行为对顾客感知的影响研究——基于福建地区的实证分析

探讨了公司志愿服务行为和慈善捐赠行为对顾客感知与购买决策行为的作用机制.经实证分析发现:公司志愿服务行为和慈善捐赠行为能提升顾客感知的公司形象,进而积极正向地影响顾客的购买决策行为,但与公司产品质量相关不显著;公司志愿服务行为比慈善捐赠行为的效果更为显著,更能积极正向地影响顾客的购买决策行为.     

高职院校学生外语学习归因倾向及其理解

运用谈话和日记的方法，对不同英语水平学生的归因倾向进行动机行为的影响分析，并对其成因进行了个案研究。分析结果表明：(1)不同英语水平的学生在课堂教学、语言能力、学习环境和个人努力等方面的归因上存在着定性差异：(2)高分组学生在解释归因时比较一致，而低分组的解释则存在差异：(3)归因和归因理解对外语学习动机产生直接影响。