SG186电力营销业务系统95598模块应用简介与思考

2013年11月23日零时,国家电网公司辽宁省供电服务热线95598全业务信息系统成功割接上线,经此调整后国网盘锦供电公司95598业务运行模式发生较大变化：国家电网公司客户服务中心北方分中心派发的工单,分别由盘锦配网抢修指挥班、辽宁省电力有限公司客户服务中心95598远程工作站和盘锦营销电力保障班应用SG186电力营销业务系统95598业务系统模块进行接单转派,各处理业务部门按规定的要求回复、处理工单。该文从SG186系统实际应用进行探讨,并对地市级95598业务系统模块需求进行思考及展望。     

浅析故障抢修服务中存在的问题及管理提升措施

电力企业作为社会经济发展和稳定的支柱性企业,其生存和发展的关键则是服务质量的优劣,95598故障抢修工作是国家电网公司践行服务承诺、提供电力客户服务品质的重要环节。近年来供电公司抢修类工单的满意率持续偏低,已经成为制约公司服务提升的瓶颈。为进一步提升公司整体服务能力,笔者对制约抢修服务满意率的问题进行分析,并针对暴露出的问题制定了一系列措施。     

提高95598电力服务热线服务质量的新思考

自电力走向市场后,引入竞争机制,客观环境要求各供电企业一切以客户为中心,努力提供高效、优质、令人满意的服务。为此,全国各地电力系统相继推出了95598电力服务热线新举措。做好电力知识培训,加强内外部交流,相互促进,用声音塑造企业形象,用不同的方法处理不同的业务是提高客户满意度树立良好企业形象的关键。     

电力"95598"客户服务运作与管理

2001年底国家电力公司推出了面向客户的综合业务服务平台。经国家信息产业部核配的供电服务统一号码是“95598”。该系统定义是：以地(市)供电企业为核心，集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、数据库技术以及英特网等技术于一体，实现电力客户的交互式联系，为电力客户提供信息查询、用电咨询、故障报修、投诉建议等服务。真正实现了“一口对外”的服务模式。     

小议如何搞好电力营销

随着电力体制改革的不断深化,市场经济体制的不断完善,电力营销成为供电企业的核心业务。电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。本文阐述了电力营销的重要性,提出了如何做好电力营销的措施。     

关于95598供电服务中心持续发展的设计思路

论述了95598供电服务中心这个国家电网公司优质服务的品牌从地市级中心发展为省级中心的必然性,总结了发展为省级中心之后95598服务的一些优势,并就95598的持续发展提出了一些思路。     

监控室建设对提升乡镇供电所管理水平的探索

供电所作为国网公司第五级供电单位,如何有效发挥其管理职能,破解供电所业务多、管理相对薄弱的问题成为一项难题。该文以立足供电所管理,统筹全所计划工作为主要思想,明确供电所监控室的工作范围及工作职责,实现对所内计划管理、抢修服务、安全稽查、弱项指标管控、95598工单处理等工作的全面监控、科学分析、闭环管理。监控室成为供电所数据中心及智囊团,发挥其对供电所综合管控作用,推动供电所管理水平的全面提升。     

谈如何加强供电企业客户关系管理

随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入,客户对电力服务的要求越来越高,供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心,客户关系管理因此得到了不断的重视和加强。供电企业通过客户关系管理,在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现社会效益企业利益＂双赢＂。     

基于竞争图谱的供电服务工单派发方法

随着电网公司供电所数字化工作开展的逐渐深入,准确分派供电所工单的重要性日益增加。为解决供电所工单类型多、分配准确率低的问题,提出了一种基于竞争图谱的供电服务工单派发方法。首先,通过自然语言处理进行供电所多类型工单的整合,消除重复工单;其次,提取供电员工的工作状态,判断其是否具有接单条件;在此基础上,采用竞争图谱进行最优供电服务工单派单分析,并将按竞争积分进行派单。所提算例在供电所中的仿真工单派发准确率为99.1%,该方法能有效提升供电服务工单派发准确率。     

论优质服务是电力企业的生命线

供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。优质服务是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。电能是发、输、变、供、用同时完成的能源,电力企业开展优质服务具有重要意义。现供电企业初步建立了＂以客户为中心,满足客户需求＂的营销观念,＂以市场为导向,以营销服务为中心＂的营销机制、初步建立了比较完善的营销组织,主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。     

是实施“95598”城乡一体化管理,全面提升供电服务水平

供电服务是电网企业的生命线,是电网企业履行社会责任,建设和谐社会的核心工作。近两年来,石家庄供电公司牢固树立＂优质服务,城乡共享＂的理念,深入开展＂优质服务年＂活动,积极实施城乡供电服务一体化建设,统筹城乡供电服务工作。为充分发挥95598供电服务热线特有的功能和作用,2007年2月份,初步建成了市区连通十七个县（市）的95598呼叫系统,打破了传统呼叫中心在地域上的限制,实现了省、市、县95598一体化管理。促进了城乡供电服务整体水平的提高,使城乡客户以同样的价格享受到同样的供电服务,为社会主义新农村建设做出了积极贡献。     

电力营销信息系统切割升级一般性指导原则探讨

电力营销信息系统全面实现核心营销业务,拥有用户核心档案和电费电量历史数据,处理不当会造成严重的社会舆论。电力营销信息系统在切割升级过程中会影响业扩报装、计量检定、电费缴纳以及95598客户服务等营销业务的开展,为最大可能的减少切割带来的业务影响,必须制定切实可行的策略和方案。总结了电力营销信息系统切割升级过程的步骤、方案及注意事项,作为一般性指导原则为电力营销信息系统切割升级提供参考。     

基于微信渠道的95598移动服务研究

阐述了电力行业移动服务的发展特征,分析了微信服务渠道与公众号的特点,结合95598业务内容,构建95598微信公众服务平台,提高95598的受众面、接受度、应用率等,最终提升95598服务能力.     

基于数字电视的双向互动供电服务智能平台实践与应用

基于数字电视的双向互动供电服务智能平台,通过电力营销系统、电力网站以及电视台之间的双向数据通道为客户提供实时查询功能,实现多系统、跨行业的信息共享。通过电力网站与电视台的双向传递信息通道,将信息同步送达至电视栏目,为客户提供准确、及时、直观的供电服务。高清互动电视客户无需支付费用便能享用供电服务;高清互动电视客户可在家中,直接在电视栏目中观看自家的用电信息和缴费实时信息,操作界面人性化、通俗易懂;通过将高清数字电视机顶盒智能卡与客户用电户号的绑定,实现了用电客户电费信息的点对点获取,确保了信息的私密性;电视栏目还包括有供电应急信息、错峰预警信号、安全节电信息的发布功能,客户能根据错峰预警信号和安全节电信息实现科学用电、节约用电;在紧急状况下,客户能第一时间了解到供电应急信息实现合理有序用电。解决了以往营业厅、95598热线电话、手机短信等服务方式存在的普及率低、信息堵塞、普适性低等问题,拓宽了为民服务渠道,提高了客户服务水平。     

加强客户服务管理提升企业综合竞争力

为构建服务型、标准化、规范化专业管理机构，打造公平、公正、公开的服务平台，实现“四个服务”的企业宗旨，作为客户与企业之间桥梁的客户服务中心，对企业的运营、发展建设也将起到极大的影响作用。通过对怀化电力客户服务中心存在问题的分析，提出了加强电力企业客户服务管理的主要措施，以全面提升了客户服务中心的业务能力和专业管理水平。     

新形势下供电企业强化用电营业管理的若干思考

随着电力买方市场的确立,供电企业必须转变传统的经营管理模式,树立以客户为中心的电力服务理念,将电力营销作为供电企业的核心业务,构建以市场需求为导向的营业管理模式.供电企业要加强自身内部管理和监督,加大对用电营业的稽查力度,从根源上遏制破坏电力设施、偷窃电等行为,维护正常的供电秩序,提高用电服务质量.基于此点,该文对新形势下供电企业强化用电营业管理的措施进行浅谈.     

如何利用95598信息平台促进各环节服务水平提升

实现95598由传统的信息收集和反馈中心向集约化的客户联络中心、报修指挥中心、品质监管中心、形象展示中心转变，并能使客户与公司内部各环节达到信息共享．共同营造和谐的供用电关系，从而实现供电企业与客户在经营成果上的双赢目标。     

建立自主学习型班组培训体系探析

2014年临沂供电公司在国家电网公司、省公司的正确领导下,把握机遇,变革创新,加快发展,"三集五大"体系建设取得成效。根据国家电网公司统一安排,将配网故障抢修指挥职能纳入调控中心,成立配网抢修指挥班,负责辖区配网故障抢修指挥工作。配网抢修指挥班自成立以来,重视班组建设工作,重点抓基础管理,紧抓班组员工业务培训这个"牛鼻子",努力提升员工综合业务水平,保持95598故障类工单处理过程畅通,及时恢复供电,避免出现停电时间长、重复停电等问题,坚决防止因服务不及时、不到位发生损害公司利益和形象的事件。     

浅谈电力市场营销中CRM的应用

随着电力市场化改革的不断深入,供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变,服务业务流程将围绕客户需求进行重组,企业经营理念也开始由以产品为中心转变为以客户为中心。面对日益深入的电力市场化改革,开展电力市场营销及营销中的客户关系管理（CRM）就成为电力企业的必然选择。     

电费充值卡系统在哈尔滨电业局的应用

介绍电费充值卡系统的技术方案、系统功能、系统建设,为提高供电公司电力营销管理水平,向客户提供更广泛、适用的服务,通过拨打指定充值电话号码95598根据自动语音提示,输入充值卡号、密码及用户户号,经系统确认后,即可完成自动充值,实现足不出户就能缴费的目标,还可以增加电费回收,有效提高电费回收率。