电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

浅议学校管理中的内部营销

内部营销是把员工看做内部顾客，通过为内部顾客提供优质服务，使内部顾客满意，进而调动其积极性并促进各部门人员之间的协作，激发他们为外部顾客提供优质服务，最终实现组织的目标。     

关于同城配送最短时间-最大运量的改进研究

同城配送的效果决定着顾客满意度和配送企业未来的发展,配送企业要考虑配送成本,同时也要考虑配送时间.对最短时间的最大运量进行研究非常有必要,通过优化配送路径,可以实现提高物流企业盈利能力和客服服务水平的目的.     

严于责人 宽于待己——从日本要美国“下跪”所想到的

国际间发生“道歉”的事常有所闻,最近,美国和日本之间就美国核潜艇撞沉日本渔船出现了有关道歉的“争端”,最终以美国的“下跪”了结。事隔不久,日本推出新版教科书,引起曾在二战中惨受日本侵略之害的亚洲各国的强烈反对。从这两件事中人们可以看出,日本对“道歉”是有“双重标准”的。严于责人客观地说,对于撞船事件,美国一开始就持认真态度,撞船     

推销成交策略

在推销洽谈的最后的阶段,推销人员应密切注视成交信号,做好成交准备,成交就在眼前,但要获得成交仍需努力。(一)主动请求法推销人员用简单明确的语言,向顾客直接了当地提出购买建议。主动请求法体现了推销人员积极主动的精种。在推销过程中,不时会出现一些有利的成交机会,顾客也会通过各种方式来表达自己的成交意向,这时推销人员就可以主动向顾客提出成交请求,及时促成交易。     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

道歉策略使用差异的跨文化研究

道歉作为一种作为言语行为是人们交际中一个不可或缺的重要方面,它在不同文化中有不同的规律。本研究的主要目的是探讨中国人和英语国家人们在道歉策略使用上的差异。研究表明,中英在道歉策略的使用上既有相同之处,也有不同之处。道歉策略的选择因社会文化现实及文化因素的影响而存在差异。     

客户服务 不服不行

1用户 :“我买了你们的上网卡,怎么用啊?客服了解了一下情况,发现对方对电脑知识了解不多,就很耐心地从头教起:“请打开‘我的电脑’……”用户:“咦,你的电脑我怎么能打开呢?”客服(差点晕倒):“那就打开你的电脑。”用户:“我的电脑就是打开的啊!”客服彻底晕倒,后来花费了很大的力气再解释:“你的‘我的电脑’”上面。用户 :“我怎么总是上不去网啊?”客服询问了一下情况:“可能是你的猫有问题。”用户:“好,你等一下……好啦,我家的猫已经让我关门外头了。”客服:!!3用户 :“不好啦,电脑出毛病啦!”5客服:“什么症状?”用户…     

汉语道歉语性别对比研究

语言中的性别差异是一种普遍存在的现象。文章对男女大学生道歉策略的选择进行了定量分析。研究表明：女性更倾向于使用道歉语以及复杂形式的道歉语；女性更倾向于使用多种道歉策略，通常使用一个基本道歉策略和其他道歉策略。而男性则更倾向于使用简单的道歉策略，通常使用一个道歉策略。     

电子商务客服服务质量评价研究

为了帮助电子商务企业提高客服服务质量,构建了电子商务客服服务质量评价模型,该模型以TOPSIS方法为基础,结合中小型电子商务企业客服服务质量评价的实际情况,给出了电子商务客服服务质量评价步骤,并进行了实证研究,研究表明该评价方法具有一定实用性和可操作性。     

顾客果真是商家的“上帝”吗?

“上帝”这个被耶和华垄断了近20个世纪的专利,现如今在市场经济大潮的冲击下已被大面积侵权了。在市场经济条件下,随着卖方市场向买方市场的转化,一时间,中国的商家纷纷开始贡奉他们的“真神”——顾客。顾客就是“上帝”的说法虽未加论证,但也似乎成了的定论。然而,顾客果真是“上帝”吗?这个问题却值得认真商榷。笔者认为,如果按照“顾客就是上帝”的说法进行思维,我们就会得到如下结论:(一)顾客就是“上帝”,也就是说顾客是商家的救世主,商家兴衰的命运完全由顾客来决定,因此,我们的商家只要真诚地贡奉顾客就可以了,其生存和发展问题自有“上帝”的公论。(二)顾客就是“上帝”,“上帝”就是真理,邪么顾客也就永远是正确的,     

卷烟产品顾客感知价值对品牌忠诚的影响因素分析

消费者根据对产品和服务的感知进行购买决策。他们的忠诚既是企业的营销目标,也是企业获取顾客的有效途径。本文以顾客感知价值作为前因,初步分析卷烟产品顾客感知价值对顾客忠诚的影响因素,以期为今后的相关研究提供参考。     

从顾客价值到顾客忠诚

如何获得忠诚的顾客是企业不断探讨的问题。真正了解顾客的需要,提供超过他们所期望的价值,使顾客得到高度的满意,这就为获得忠诚的顾客奠定了基础。较低的满意度,只会引起顾客的抱怨,如果对顾客的抱怨,采取正确的办法及时解决,或者采取补救的措施,仍然能获得顾客的忠诚。     

碎片模式——老博士：让美国佬在家接电话干活的呼叫中心

“老博士”不用印度人，而用美国人在家里充当客服代表。他们八成上过大学、有销售经验。家里的设备比你买的还先进，装个软件就可以干活。报酬则按通话时间计算。     

意见领袖：“上帝”也听他的

现代人的营销观念已逐步从4P 转向4C,带动这一转变的核心思想是顾客导向战略。“顾客是上帝”,就是要从顾客的角度看问题。这也就意味着企业必须努力探索顾客的心灵世界,当然也包括了解他们心目中的意见领袖。买药,您最相信医生的话;买手表,您会参考上流人士的品牌偏好;买洗衣粉,您会更多地征求家庭丰妇的意见;买 MODEM(上网用的调制解调器),您可能认为网虫推荐的多半没错;     

从情感态度的表达浅析日语道歉言语行为

言语行为理论认为,道歉是典型的情感表达类言语行为。道歉的生成及理解过程,即某种情感态度表达的过程。本文旨在通过分析语料库中检索到的日语道歉实例,解读并归纳其情感态度表达的类型。研究显示:除了普遍存在于不同文化语境下的后悔,日语道歉还存在罪恶感、耻感、不安、娇宠①**等多种情感态度,且不同情感态度的表达会影响判断该道歉是真诚的道歉,还是工具式的道歉。     

浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系

顾客满意度和员工满意度是衡量企业管理成功与否的两个重要指标,也是决定企业成败的两个重要因素。他们都是实际感受与期望值相比较的结果,是评估态度的一种反映。顾客满意来自于比较低的支出获得了更优质的产品和服务;而生产效率的提高、成本的降低、更优质的产品和服务则来自于企业的员工。因此,要让顾客满意就得先让员工满意。员工满意度是顾客满意度的保障,员工满意度决定顾客满意度。     

虚拟社区中的互动对共创价值影响的实证研究

从资源整合的角度,分析了互动对虚拟社区共创价值的影响.在虚拟社区的背景下,通过文献研究提出了虚拟社区共创价值的定义,并结合焦点小组访谈定性研究提出了虚拟社区共创价值的维度构成,包括实用价值、享乐价值和顾客资产3个维度.同时通过结构方程模型实证研究验证了互动、资源整合、共创价值和顾客忠诚之间的影响关系.研究结果表明,顾客与平台服务人员的互动以及顾客与顾客的互动可以通过资源整合,促进实用价值、享乐价值和顾客资产的实现.实用价值、享乐价值、顾客资产均对顾客忠诚产生了显著的正向影响.     

看国外领导人的道歉语

言语行为作为语用学,尤其是跨文化语用学研究的焦点,也是研究交际能力的一种基本要素。道歉作为常见的言语行为经常会出现在日常生活中,本文以言语行为实现模式的跨文化研究(CCSARP)模型为基础,分析了国外领导人关于道歉策略的选择问题,更能使读者理解由于文化差异及社会地位差异而采用的不同的道歉策略。     

电信客户服务系统

本文主要从以下几个方面简单介绍了电信客户服务系统的情况：①通过介绍客服系统的目标和功能，向用户群体解释其用途，使用户群体对本系统有一个初步认识；②通过介绍客服系统的构成，让维护人员了解其大概原理，方便其维护。