基于上海企业的EFQM模型权重结构

以2000年上海194家企业质量管理实践的一项问卷调查为基础,依据EFQM模型,通过Bootstrap方法重复取样,从原始样本产生了5 000个bootstrap样本.针对每个样本应用因子分析法及因子得分回归分析,确定了上海企业质量管理水平指标构成的权重结构,并得出欧洲质量管理奖权重结构的差异.上海企业的质量管理实践中关注动力部分多于结果部分,在结果中更注重顾客满意,但是对顾客满意以及过程管理和实施结果仍需要提高实践和关注程度.     

用户满意度评价模型及实证分析

基于用户满意为目标，研究顾客驱动的企业管理－供应链管理业绩评价方法，提出用户满意度的评价模型，实证分析我国企业的用户满意度情形。     

顾客满意度测评模型

基于美国顾客满意指数的模型,分析了影响顾客满意的诸多因素,并针对目前国内市场上存在的实际情况,增加考虑了"信息一致性"因素对于顾客满意度的影响,藉此提出新的测评模型,并通过实证研究进行了验证.     

基于顾客忠诚的两期定价竞争模型

考虑存在部分忠诚顾客的情形,构建两期动态定价竞争模型,分析顾客忠诚对竞争企业定价决策的影响.其中,顾客忠诚通过历史交易形成.一个企业的忠诚顾客转向另一个企业时,会产生一定的转移成本.研究发现:当顾客忠诚度在一定范围变化时,每个企业第二期的均衡定价均高于第一期.第一期,两个企业的价格差随着顾客忠诚度的升高而降低,而第二期的情况却相反.高服务质量的企业在两期中总占有定价和市场优势,且顾客对质量敏感度越高,这种竞争优势越明显.     

顾客选择行为与库存

库存成本与顾客服务水平之间的权衡是供应链库存管理中的一个主要内容，从顾客服务水平的内涵出发，通过在两级树型库存系统引入顾客价值函数，构建出新的权衡顾客服务水平与库存成本的模型，并模拟分析了顾客选择行为对库存成本的影响。     

顾客参与企业协作回收物流的回馈积分激励机制研究

企业通过协作回收可以获得成本节约,但现实中,顾客可能偏好由原企业服务而拒绝协作,这会导致协作增益损失,甚至无法协作,因此企业有必要采取策略激励顾客参与协作.本文考虑企业回馈给顾客积分激励,通过合理量化顾客协作贡献,设计有效的顾客协作激励机制.首先,考虑顾客协作概率及协作贡献,以企业期望利润最大化为目标,构建激励模型及流程;其次,构建考虑顾客参与意愿的协作回收车辆路径问题模型,求解企业成本节约,量化顾客的协作成本节约贡献;然后,基于顾客协作贡献及激励模型,计算最优积分激励值,以实现顾客协作的有效激励;最后,通过数值实验对激励机制及模型的有效性进行了验证.结论如下:相较无激励情形,一般情况下,积分回馈激励机制下企业期望利润和顾客协作意愿具有显著提高;顾客对激励的敏感程度及初始协作意愿越高,经激励后,顾客协作意愿和企业期望利润也越高;此外,顾客对激励的敏感程度越高,初始协作意愿越低,企业越有必要提高激励预算,以获得更优激励效果.因此,在协作回收物流中,设计合理的顾客协作激励机制是有必要的,同时,本研究可以为企业实际协作中决策顾客激励值提供依据.     

基于顾客个性化需求的输出优化和指派问题

企业在现有生产能力限制条件下,基于顾客的个性化需求,以最大程度地提高顾客满意度为目标,通过对生产输出和安排的优化,使最终产品最大可能地接近顾客的需求.建立了一个优化的模型,并设计了一个具有一般性的顾客效用函数,通过分析,得出模型的目标与提高顾客满意的要求一致.基于一个实例的分析,得出该模型对企业的生产输出和安排的优化,有一定程度上的借鉴意义.     

基于强化学习的订单生产型企业的订单接受策略

针对订单生产型企业在订单接受决策过程中的不确定性, 基于强化学习的思想, 在考虑生产成本、延迟惩罚成本以及拒绝成本的前提下, 引入顾客等级这一要素, 从收益管理的角度建立了基于半马尔可夫决策过程的订单接受模型. 在此基础上, 提出了基于 SMART 算法的最优订单接受策略求解方法, 旨在最大化订单生产型企业的长期利润. 仿真实验结果表明: 基于SMART 算法得到的订单接受策略要优于基于先来先服务方法得到的订单接受策略; 同时, 针对考虑顾客等级的仿真实验及数据分析结果, 也验证了引入顾客等级这一要素的必要性和重要性.     

网络消费者行为影响因素分析及实证研究

保持网络顾客忠诚是电子商务企业提高利润率和实现可持续发展的重要前提,其关键是明晰网络顾客忠诚的影响因素和影响途径.本文以计划行为理论为依据,分析了电子商务环境下消费者行为意向和实际消费行为的各种影响因素,建立了整合电子商务服务质量、顾客满意、情感关系和切换障碍的网络顾客忠诚影响模型.在此基础上提出了相应的假设,并通过实证方法对假设模型进行验证.研究发现,顾客忠诚行为意向是实际消费行为最直接的影响因素,而顾客满意、情感关系以顾客行为意向为中介间接影响顾客实际消费行为;网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向.     

不同顾客环境下生产及外包的动态批量问题

在有限计划期内,考虑不同顾客(例如:高端和低端顾客)具有不同的缺货等待成本,企业可以采用生产或者外包的方式满足不同顾客需求。在生产和外包两种策略下,企业有五种不同的服务方式,而最优外包期不一定满足"零库存外包"规则,最优生产期不一定满足"零库存生产"规则,但满足高端顾客需求的生产期必须包含满足低端顾客需求的生产期。基于此性质,提出了一个多项式算法得到最优的生产及外包策略,并为每类顾客制定相应的服务策略,计算复杂度为O(N3),并通过算例分析了五种不同的服务策略。最后,拓展到多类顾客的需求环境,根据特殊的生产法则和顾客分类方法,分别设计了一种启发式算法,得到企业的生产及外包策略。     

B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理

从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著.     

垄断企业的顾客忠诚研究

尽管顾客忠诚对于企业具有重要的意义,在垄断行业内却对其缺乏足够的重视。以某居民供电企业为例,研究了垄断环境下顾客忠诚的维度结构,以及其同服务质量、顾客满意之间的关系。结果表明,垄断企业应了解并超出顾客的期望,通过提高服务质量和顾客满意水平,增强顾客对企业的信任度、合作度、宣传度和价格承受度,将虚假忠诚转化为真正的忠诚。     

基于贝叶斯网络的质量管理实践对绩效的影响评价

提出了将结构方程模型与贝叶斯网络相结合, 对因果关系进行预测和诊断的方法. 该方法既发挥了结构方程模型基于理论的实证证实能力, 又突出了贝叶斯网络处理非线性关系及预测和诊断的能力, 有利于管理决策的制定. 进一步将该方法应用到质量管理实践与绩效关系的研究中, 明确了质量管理实践、质量绩效和企业绩效间的影响关系, 为企业有效的质量决策提供了依据. 该方法同样可应用于顾客关系管理、风险评价等领域.     

多心理账户下基于QFD的多产品库存优化

针对顾客有限理性引起的需求模糊性和随机性,引入多心理账户于多产品库存决策系统,指出库存决策者的金字塔式心理账户结构.以顾客满意为驱动力,基于QFD(质量功能展开)将顾客需求转化为对多产品库存的优化.结合行为证券投资组合理论建立了一种具有机会约束属性的多产品库存优化模型,并给出了其求解算法.     

基于虚拟现实的客车在线定制系统

向顾客提供满意的特定产品是现代企业在竞争中追求领先优势的必然趋势。为了便利顾客和客车企业之间的信息交流，提高顾客对客车产品的了解和兴趣，我们提出了基于虚拟现实技术的客户化定制系统。其采用CAD模型为蓝图，通过浏览器(如IE)插件形式显示三维车体，在浏览器中，实现客户非参数数据与服务器端VR产品模型的数据融合，初步达到根据客户意愿实现客车个性化配置的目的。     

基于顾客选择行为的移动资费套餐优化模型

移动资费套餐是电信企业通过移动资费产品的多样化来满足市场中不同顾客需求的一种有效手段.在移动资费套餐的设计过程中,如何合理设计套餐的数量和定位细分市场,并选择套餐分档的属性值,是电信企业管理部门的一项重要任务,也是一项复杂的管理决策问题. 文中提出了一种基于顾客选择行为分析的移动资费套餐优化模型,在模型中首次引入了新产品定位中的顾客选择行为分析的思路和方法,并采用多项式分对数规则来模拟顾客的选择购买行为.同时,在优化模型中考虑了移动资费套餐的收入长期性、未来收益和资金折现率的 影响,强调以最大化顾客终身价值为目标来进行移动资费套餐方案的优化选择.最后给出了某电信公司套餐的一个实例,对所提的模型和方 法进行了计算和验证.     

基于顾客选择行为的移动资费套餐优化模型

移动资费套餐是电信企业通过移动资费产品的多样化来满足市场中不同顾客需求的一种有效手段.在移动资费套餐的设计过程中,如何合理设计套餐的数量和定位细分市场,并选择套餐分档的属性值,是电信企业管理部门的一项重要任务,也是一项复杂的管理决策问题.文中提出了一种基于顾客选择行为分析的移动资费套餐优化模型,在模型中首次引入了新产品定位中的顾客选择行为分析的思路和方法,并采用多项式分对数规则来模拟顾客的选择购买行为.同时,在优化模型中考虑了移动资费套餐的收入长期性、未来收益和资金折现率的影响,强调以最大化顾客终身价值为目标来进行移动资费套餐方案的优化选择.最后给出了某电信公司套餐的一个实例,对所提的模型和方法进行了计算和验证.     

多因素、多指标产品系统的建模与优化

针对产品系统多指标优化问题,综合考虑顾客对多个质量性能指标的需求,将与波动相关的质量损失和与容差相关的制造成本综合平衡,建立了一种多因素、多指标优化模型.各质量指标通过双响应曲面模型和田口质量损失函数确定,通过熵权系数法对各质量指标进行加权.然后考虑制造容差成本,建立最终优化模型,其目标为各质量指标的加权田口损失函数和制造容差成本之和最小.最后通过一个实例,验证了该模型的有效性.     

两型社会市民生活满意度评价指数模型实证研究

建设资源节约型、环境友好型社会是长株潭城市圈生态文明建设的集中体现,也是实现社会文明、和谐发展的必由之路.然而从目前来看,国内对于"两型社会"建设水平的评价,较少从市民生活满意度的角度进行研究.基于此,论文将顾客满意度引入到两型社会建设水平的测评中.论文在分析SCSB(瑞典顾客满意指数),ACSI(美国顾客满意指数)和ECSI(欧洲顾客满意指数)的基础上,建立了两型社会市民生活满意度指数模型.并运用结构方程模型(SEM)估计技术中的偏最小二乘(PLS)路径分析方法对指数模型中潜在变量之间以及潜在变量与可测变量之间的关系进行了检验.最后通过实证研究表明本文所建立的两型社会市民生活满意度指数模型拟合得较好,并根据各变量之间的相关系数为政府提出了相关政策建议.     

收益管理中考虑顾客策略行为的多航班无约束估计方法

传统的收益管理多航班无约束估计方法假设顾客到达时的购买决策是一次性的,未能充分考虑策略型顾客的跨期替代行为.在仅能获取产品的历史可观察订购量、历史预售开放状态以及市场份额信息的情况下,基于顾客偏好排名列表建立了考虑顾客策略行为的非参数离散选择模型.针对历史预售数据的不完备性,采用EM算法对顾客到达率和非参数离散选择模型的概率质量函数进行联合估计,并提出了考虑历史顾客策略行为的"初始需求"无约束估计计算方法.使用数值算例说明了所提方法的可行性,通过与现有文献中已有方法比较,验证了所提多航班方法能够反映产品价格变化对顾客选择行为的影响,并能更加有效地避免需求预测对未来顾客"初始需求"的高估.