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| 利用服务补救战略重建消费者忠诚 | |
| 引用本文： | 周明.利用服务补救战略重建消费者忠诚[J].武汉科技学院学报,2004(8). |
| 作者姓名： | 周明 |
| 作者单位： | 湖北大学商学院 湖北 武汉 |
| 摘 要： | 即使最好的服务企业也不能保证每一次的服务质量都能满足消费者的要求。由于服务与生俱来的特殊性应促使企业采取建设性的行动来挽回不满的消费者。因此,成功的服务补救战略可以帮助企业发现服务中存在的问题,对企业建立长期的消费者忠诚关系,获取利润,取得竞争优势至关重要。 |
| 关 键 词： | 服务失误 服务补救 竞争优势 |
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