呼叫中心的偏差管理

呼叫中心存在两种类型的偏差:可以定量的指标偏差和非定量的行为偏差。前者关系运营的稳定性,可以用指标的方差进行衡量,遵循最小方差的原理,本文对服务水平和质检水平的偏差管理进行了探讨。对于行为偏差,则需要从制度控制、情绪控制和行为控制三方面着手进行管理,企业文化的"量化"也是一种方法。