| 基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析 |
| |
| 引用本文： | 朱翼隽,张继国,王伟.基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析[J].江苏大学学报(自然科学版),2006,27(4):368-371. |
| |
| 作者姓名： | 朱翼隽 张继国 王伟 |
| |
| 作者单位： | 江苏大学,理学院,江苏,镇江,212013 |
| |
| 摘 要： | 为了对呼叫中心（Call Center）的整体性能进行定量优化分析，针对顾客在ACD（Automatic Call Distributor）中排队时会因不耐烦而放弃等待，服务台（Agents）根据顾客等待队长使用可变服务率，同时考虑服务台发生故障对系统的影响，讨论了不耐烦、可变服务率M／M／S／K＋M可修排队人模型．采用矩阵几何方法求解，给出解析解和系统稳态性能指标．结果表明：呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数；当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化；为了提高系统性能，可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台；适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度，减少顾客损失率。
|
| 关 键 词： | 呼叫中心 性能指标 排队 不耐烦 可变服务率 可修 |
| 文章编号： | 1671-7775(2006)04-0368-04 |
| 修稿时间： | 2005年9月10日 |
Performance analysis of call centers based on M/M/S/K + M queue in changeable service rate with server breakdowns |
| |
| ZHU Yi-jun,ZHANG Ji-guo,WANG Wei.Performance analysis of call centers based on M/M/S/K + M queue in changeable service rate with server breakdowns[J].Journal of Jiangsu University:Natural Science Edition,2006,27(4):368-371. |
| |
| Authors: | ZHU Yi-jun ZHANG Ji-guo WANG Wei |
| |
| Abstract: | |
| |
| Keywords: | call center performance qualities queue impatience changeable service rate server breakdowns |
| 本文献已被 CNKI 维普 万方数据 等数据库收录！ |
