网络消费者行为影响因素分析及实证研究

保持网络顾客忠诚是电子商务企业提高利润率和实现可持续发展的重要前提,其关键是明晰网络顾客忠诚的影响因素和影响途径.本文以计划行为理论为依据,分析了电子商务环境下消费者行为意向和实际消费行为的各种影响因素,建立了整合电子商务服务质量、顾客满意、情感关系和切换障碍的网络顾客忠诚影响模型.在此基础上提出了相应的假设,并通过实证方法对假设模型进行验证.研究发现,顾客忠诚行为意向是实际消费行为最直接的影响因素,而顾客满意、情感关系以顾客行为意向为中介间接影响顾客实际消费行为;网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向.     

垄断企业的顾客忠诚研究

尽管顾客忠诚对于企业具有重要的意义,在垄断行业内却对其缺乏足够的重视。以某居民供电企业为例,研究了垄断环境下顾客忠诚的维度结构,以及其同服务质量、顾客满意之间的关系。结果表明,垄断企业应了解并超出顾客的期望,通过提高服务质量和顾客满意水平,增强顾客对企业的信任度、合作度、宣传度和价格承受度,将虚假忠诚转化为真正的忠诚。     

B2C电子商务中消费者信任演化及其性别差异的跨阶段实证研究

在B2C电子商务中,消费者信任是动态变化的。但是,现有的研究大多基于某个时间点对信任进行静态分析。将消费者行为发展划分为购前准备、购后交互与关系承诺三阶段,对应于消费者初始信任、一般信任与持续信任三阶段,在此框架基础上,构建了消费者信任演化的三阶段动态模型。采用实验室实验或在线实践后进行问卷调查的方法收集数据,并用结构方程模型软件进行模型验证与假设检验。跨阶段动态跟踪研究的结果表明:1消费者信任、满意与忠诚存在跨阶段的作用路径,其中网站使用程度部分中介了信任对满意的影响,而关系承诺程度则完全中介了满意对忠诚的影响。2在消费者信任动态演化的过程中,消费者的诚实、能力与善意信任不仅受前一阶段相应信任信念影响,而且受到消费者满意与忠诚的积极影响。与先前的信任信念相比,消费者满意与忠诚对信任的影响更大。3在购后交互阶段,消费者满意对信任各维度的积极影响中存在显著的性别差异,相比男性,女性消费者满意对其一般信任的积极影响较大;而在关系承诺阶段,消费者忠诚对其持续信任各维度的积极影响中并不存在显著的性别差异。     

网络交互能力的构成维度及其相互关系——以图书馆服务为例

以网络环境下网络交互技术的使用为背景,对由此产生的网络交互能力构成维度进行分析,在总结国内外相关文献的基础上,构建理论模型,提出研究假设。通过对图书馆服务人员的调研获取数据,使用SPSS软件进行多元层次回归分析,探索服务人员网络交互能力的构成维度及其相互关系。研究结果表明,网络交互能力包括交互导向、IT技术能力、IT人员能力及服务人员网络交互运用能力等构成维度;其中,交互导向和网络IT能力(IT技术能力、IT人员能力)对服务人员网络交互运用能力均有正向影响,而且交互导向对网络IT能力与服务人员网络交互运用能力之间的影响还有正向的调节作用。研究目的旨在引起管理者对网络交互能力的重视,为企业或服务机构的营销管理提供理论指导,提高服务质量或服务对象的满意度。     

基于顾客忠诚的两期定价竞争模型

考虑存在部分忠诚顾客的情形,构建两期动态定价竞争模型,分析顾客忠诚对竞争企业定价决策的影响.其中,顾客忠诚通过历史交易形成.一个企业的忠诚顾客转向另一个企业时,会产生一定的转移成本.研究发现:当顾客忠诚度在一定范围变化时,每个企业第二期的均衡定价均高于第一期.第一期,两个企业的价格差随着顾客忠诚度的升高而降低,而第二期的情况却相反.高服务质量的企业在两期中总占有定价和市场优势,且顾客对质量敏感度越高,这种竞争优势越明显.     

影响个人在线提供隐私信息意愿的实证研究

个人信息是个性化网络服务的主要依据, 然而各种网络风险使得用户心存疑虑, 拒绝提供个人信息或提供虚假信息. 为此, 从个人、网站和情境三方面的因素着手, 以已有研究成果为基础, 建立一个影响个人在线提供信息隐私意愿的模型, 并采用结构方程模型对理论模型和研究假设进行实证分析. 研究结果表明: 个人网络隐私顾虑会负向影响个人信息提供意愿, 而其信任倾向则通过影响用户对网站的信任进而对用户提供信息隐私意愿产生积极作用. 网站良好的声誉及网站安全控制和隐私政策在很大程度上通过建立用户信任进一步正向影响用户个人信息提供意愿. 此外, 用户提供个人信息隐私的意愿还受到用户对网站的有用性感知和信息敏感度的影响. 研究结果可以帮助网站制定更好的网站注册流程和顾客信息收集策略等, 从而更好地获得顾客的个人信息.     

竞争环境下提前期–价格响应模式均衡策略研究北大核心CSCD

研究了当顾客对不同的提前期–价格响应模式有不同的选择行为时,双寡头企业在不同竞争情境下的最优提前期–价格决策及其相应利润,并通过利润对比得出双寡头企业的提前期–价格响应模式的均衡策略.研究结果表明,在提前期–价格竞争市场中,双寡头企业的均衡策略会受到边际盈利能力和顾客对不同企业品牌的忠诚程度的影响.当慢速响应模式的边际盈利能力较大时,双寡头企业会处于同时采取慢速响应模式的均衡;当快速响应模式的边际盈利能力较大时,如果顾客忠诚程度较高,双寡头企业会处于同时采取快速响应模式的均衡,否则,会形成两个企业同时采取快速响应、同时采取慢速响应以及混合响应模式的三种均衡策略.     

在线交易卖家声誉对顾客信任和参与意愿的影响

将顾客感知声誉划分为质量声誉与责任声誉两个维度,构建了在线交易卖家(网站与店家)声誉与客户信任、参与意愿的关系模型。实证结果表明,高声誉的店家会提升网站的声誉,低声誉的店家会导致网站声誉受损;高声誉的网站也会使顾客对店家声誉评价较好,而低声誉的网站对店家声誉评价影响不明显。与此同时,它们共同对客户信任、参与意愿产生正向影响,其中网站声誉对参与意愿影响更显著,店家声誉对客户信任影响更显著。据此,提出了网站"聚人气"、店家"留客户"的电子商务发展对策。     

基于Agent的顾客行为及个性化推荐仿真模型

针对传统个性化推荐研究方法的局限性, 提出一种基于Agent建模与仿真的方法, 通过个体的交互作用所产生的涌现特征来分析移动电子商务环境下的顾客行为及个性化推荐策略的有效性． 以移动商务环境下的餐饮推荐系统为例, 分析了消费活动过程中顾客与服务的交互行为, 以及情境因素对顾客消费的影响, 构建了服务推荐及顾客行为规则, 并在REPAST环境下实现了本Agent仿真模型． 仿真结果表明:该模型可有效分析及预测服务推荐和顾客决策的涌现现象, 并由此推断顾客总体的消费趋势; 同时, 考虑情境因素的推荐模型的有效性比单独基于顾客个性化信息的推荐模型有明显提高．     

具有两个服务阶段的负顾客Mξ/(G1,G2)/1休假排队系统

研究一类批到达排队系统,单服务台提供两个不同阶段的服务,并且考虑空竭服务单重休假和有负顾客到达的情形.正顾客接受第一个阶段服务后立即接受第二个阶段服务,在正顾客接受两个阶段服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只抵消正在接受服务的正顾客.运用补充变量法列出稳态下系统的状态偏微积分方程组,从而求得了系统主要排队指标及稳态队长的概率母函数的随机分解结果.