| 基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置 |
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| 引用本文： | 曹永荣,胡伟.基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置[J].重庆师范大学学报(自然科学版),2010,27(4):36-40. |
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| 作者姓名： | 曹永荣 胡伟 |
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| 作者单位： | 上海交通大学,安泰经济与管理学院,上海,200052;上海交通大学,国际与公共事务学院,上海,200030 |
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| 摘 要： | 科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度.每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标.本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的Ⅳ维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心.其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量.最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略.该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合.
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| 关 键 词： | 售后现场服务 服务代表 员工配置 |
Customer Service Representative Staffing Based on After-sales Field Service Queuing Approximation M/G/m Model
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GAO Yong-rong,HU Wei.Customer Service Representative Staffing Based on After-sales Field Service Queuing Approximation M/G/m Model
[J].Journal of Chongqing Normal University:Natural Science Edition,2010,27(4):36-40. |
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| Authors: | GAO Yong-rong HU Wei |
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