| CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型 |
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| 引用本文： | 吴国华,张爱邦,潘德惠.CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型[J].东北大学学报(自然科学版),2003,24(6):610-612. |
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| 作者姓名： | 吴国华 张爱邦 潘德惠 |
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| 作者单位： | 1. 东北大学,工商管理学院,辽宁,沈阳,110004
2. 辽宁商务职业学院,辽宁,沈阳,110015 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(50174021) |
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| 摘 要： | 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)系统中伴随有利润变化的客户满意状态转移过程被看成是状态有限、时间离散的赋值马尔科夫过程·利用赋值马尔科夫过程方案决策的基本理论构建起CRM系统中客户满意度管理方案决策的随机模型,这里的"赋值"是指伴随状态转移产生的企业利润·该随机模型可以帮企业在制定的众多客户满意度提升方案中,选出能使企业长期经营条件下,总的获利最大的组合方案·最后以某厂CRM系统提供的数据为例,说明模型在实际中该如何应用·
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| 关 键 词： | 客户关系管理 客户满意度 马尔科夫过程 方案决策模型 转移概率 即时期望获利 |
| 文章编号： | 1005-3026(2003)06-0610-03 |
| 修稿时间： | 2002年11月25日 |
Decision Model of Customer Satisfactory Degree Management Plan with Profit in CRM |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | customer relationship management customer satisfactory degree Markov process plan decision model transferring probability immediate expectation profit |
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