| 面向呼叫中心的知识导航系统研究 |
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| 引用本文： | 吴江宁,王晓欢.面向呼叫中心的知识导航系统研究[J].大连理工大学学报,2009,49(6):977-984. |
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| 作者姓名： | 吴江宁 王晓欢 |
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| 作者单位： | 大连理工大学,系统工程研究所,辽宁,大连,116024 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(重点项目70431001); 国家自然科学基金重大国际合作资助项目(70620140115) |
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| 摘 要： | 从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.
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| 关 键 词： | 知识导航 主题地图 人际网络 呼叫中心 |
Research on call-center-oriented knowledge navigation system |
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| WU Jiangning,WANG Xiaohuan.Research on call-center-oriented knowledge navigation system[J].Journal of Dalian University of Technology,2009,49(6):977-984. |
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| Authors: | WU Jiangning WANG Xiaohuan |
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| Institution: | WU Jiang-ning,WANG Xiao-huanInstitute of Systems Engineering,Dalian University of Technology,Dalian 116024,China |
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| Abstract: | From the perspective of system construction,a novel knowledge navigation system was developed for solving the problems of the current call centers so as to improve their performance.Such system consists of two sub-systems:one is the topic map based explicit knowledge navigation system and the other is the interpersonal network based tacit knowledge navigation system.An approach to implementation of the system is specified in five aspects:topic map construction,interpersonal network construction,knowledge no... |
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| Keywords: | knowledge navigation topic map interpersonal network call center |
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