外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系 |
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引用本文: | 王仙雅,刘众.外卖平台服务质量、顾客满意度及持续使用的关系[J].天津科技,2018(4). |
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作者姓名: | 王仙雅 刘众 |
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作者单位: | 天津科技大学经济与管理学院 |
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摘 要: | 聚焦目前发展迅猛的外卖行业,分析外卖平台服务质量对顾客满意度和持续使用的影响,不仅是对服务质量研究领域的有利补充和延伸,而且有利于外卖平台的未来发展。通过问卷调查法收集数据,运用探索性因子分析和结构方程模型法分析数据,研究发现:确定了外卖平台服务质量的测量量表,包含5个维度22个题目,其中保证性、反应性和有形性对顾客满意度具有直接的正向影响,并通过顾客满意度对持续使用产生间接的正向影响;可靠性和反应性对顾客满意度的影响不显著,对持续使用具有直接正向影响;移情性对顾客满意度和持续使用的影响均不显著。
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