基于SERVQUAL的知识付费服务质量评估模型构建研究 |
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作者姓名: | 程博辉 |
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作者单位: | 郑州大学信息管理学院,河南 郑州,450001 |
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摘 要: | 为了建立一个合理的知识付费服务质量评估指标体系,以推动知识付费行业的健康发展,本文基于SERVQUAL模型,在文献调查、用户访谈和专家调查的基础上形成知识付费服务质量初始评估体系,通过因子分析方法对初始指标体系进行调整,最终得到基于SERVQUAL的知识付费服务质量评估模型。新的评估模型由友好性、保证性、可靠性、易用性、有用性等5个维度和16个指标构成。文章对指标体系进行阐释并对指标变动的原因进行了分析。
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关 键 词: | SERVQUAL 知识付费 质量评估 服务质量 |
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