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| 服务质量双重期望和容忍区间的顾客特征影响研究 | |
| 作者姓名： | 孙军华 |
| 作者单位： | 上海理工大学 管理学院,上海 200093 |
| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目(71090404,71090400) |
| 摘 要： | 基于顾客期望的双重标准,即理想期望和恰当期望,以零售服务为例,通过实证研究分析了顾客性别和购物频率对服务质量双重期望和容忍区间的影响.研究发现,在不同服务质量维度上,顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,理想期望不存在差异;在大部分服务质量维度上,不同性别顾客的容忍区间和恰当期望存在显著差异,而不同购买频率的顾客在容忍区间和恰当期望上没有显著差异.根据这些特点,最后分析指出零售服务质量改进的有效策略. |
| 关 键 词： | 零售服务 理想期望 恰当期望 容忍区间 顾客特征 |
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