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| 基于顾客体验的酒店服务质量评价与提升研究 | |
| 作者姓名： | 倪春梅 蔡刚 |
| 作者单位： | 山东女子学院工商管理学院, 250300,济南 |
| 基金项目： | 国家社会科学基金;山东省艺术科学重点课题;国家社会科学基金 |
| 摘 要： | 以知名四星级酒店为例,使用文本分析法和网评大数据,对酒店在线点评进行筛选分析,构建酒店顾客感知评价体系,把握酒店顾客体验的重要因素和关注重点,并运用确定顾客的情感体验从积极和消极两个方面进行了情感分析.通过分析发现顾客体验的酒店服务管理的不足,提出基于顾客体验的操作性建议和策略,从而为中国酒店面对日趋激烈的行业竞争提供... |
| 关 键 词： | 酒店服务质量 顾客价值感知 顾客体验 |
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