| 面向特定主题的客户抱怨文本分类识别方法 |
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| 引用本文： | 何建民,刘明星. 面向特定主题的客户抱怨文本分类识别方法[J]. 合肥工业大学学报(自然科学版), 2010, 33(12). DOI: 10.3969/j.issn.1003-5060.2010.12.029 |
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| 作者姓名： | 何建民 刘明星 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目，教育部人文社会科学研究资助项目 |
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| 摘 要： | 客户抱怨的自动识别是企业支持和维系客户的关键问题。文章将文本挖掘与支持向量机理论相结合,提出一种网络客户抱怨文本的分类识别方法。该方法通过2次分类识别客户抱怨文本和客户抱怨的类型,主要是通过构建情感词典,选取特征词汇,以特征向量表示客户抱怨文本,以支持向量机的方法分类抱怨文本,并识别抱怨文本类型;用实验方法验证了其合理性和有效性,对企业网上客户抱怨识别和服务质量提高具有重要意义和实用价值。
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| 关 键 词： | 客户抱怨 抱怨文本识别 文本挖掘 支持向量机 |
A method of classifying and identifying customer complaint texts about a particular subject |
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| HE Jian-min,LIU Ming-xing. A method of classifying and identifying customer complaint texts about a particular subject[J]. Journal of Hefei University of Technology(Natural Science), 2010, 33(12). DOI: 10.3969/j.issn.1003-5060.2010.12.029 |
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| Authors: | HE Jian-min LIU Ming-xing |
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