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客户体验管理:CEM取代CRM?
作者单位:
摘 要:
在激烈的市场竞争中,CEM(客户体验管理)不仅是保留客户的关键因素,而且能够为不同公司挖掘消费者的潜力,并根据他们的价值来满足客户需求。CSM(客户满意管理)关注结果,而CEM关注过程,它体现的是对客户消费全过程的分析与控制,通过提升客户在各接触点的体验,来提高其价值。
关 键 词:
客户体验
CEM
管理
CRM
市场竞争
客户需求
客户满意
消费者
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