客户体验管理：CEM取代CRM？

在激烈的市场竞争中，CEM（客户体验管理）不仅是保留客户的关键因素，而且能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户需求。CSM（客户满意管理）关注结果，而CEM关注过程，它体现的是对客户消费全过程的分析与控制，通过提升客户在各接触点的体验，来提高其价值。