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| 国内外服务质量研究述评 | |
| 作者姓名： | 陈瑞霞 |
| 作者单位： | 河南牧业经济学院旅游管理系 |
| 基金项目： | 河南省社会科学联合会研究项目《我省饭店业服务质量的现状、问题及对策》,项目编号:SKL-2009-3282 |
| 摘 要： | 国内外服务质量研究述评早在20世纪80年代,随着西方发达国家服务业竞争的加剧,服务质量的重要性就受到了广泛的关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市场份额、投资回报和降低生产成本有重大贡献,因此服务行业纷纷把高质量的服务作为竞争优势。近年来,由于我国服务行业竞争的逐渐加剧,越来越多的企业认识到了服务质量的重要性,政府机关也开始关注我国的服务质量。1996年国务院颁布了《质量振兴纲要(1996年——2010年)》。2004年,首届中国服务质量论坛在北京人民大会堂召开。这些都标志着我国的服务质量已经 |
| 关 键 词： | 服务质量差距模型 实证研究 高质量 研究述评 重要性 竞争优势 国内外 质量研究 西方发达国家 服务感知 |
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