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| 内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程 | |
| 作者姓名： | 李敏 岳琳 |
| 作者单位： | 南京经济学院 |
| 摘 要： | 随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性… |
| 关 键 词： | 企业 服务质量 质量信息 顾客满意 顾客认知 顾客期望 动态评价 |
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