从客户满意到客户忠诚谈商业银行客户管理策略

随着金融市场开放程度的不断提高,商业银行竞争日益激烈,拥有客户的数量及客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。本文首先探讨客户满意和客户忠诚的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略。     

论国有商业银行市场营销体系的构建

我国正处于经济转轨时期,经济运行的市场化趋势不断增强,国际国内经济形势瞬息万变,从宏观全局讲,国际局势动荡不安,国内通货膨胀加重,人民币升值加速,区域经济发展不同步,体制机制差异较大;从微观层面讲,我国的中小股份制银行异军突起,大型国有商业银行改革正在加速,资本市场日趋成熟,银行同业之间竞争日趋白热化,我国银行业正面临前所未有的机遇与挑战。作为中国金融领头羊的国有大型商业银行,如何在纷乱复杂的经济形势中始终保持着领先的地位,是一项值得探讨的问题。笔者认为,做好市场营销是银行立于不败之地的法宝,构建卓有成效的市场营销体系迫在眉睫。