CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)系统中伴随有利润变化的客户满意状态转移过程被看成是状态有限、时间离散的赋值马尔科夫过程·利用赋值马尔科夫过程方案决策的基本理论构建起CRM系统中客户满意度管理方案决策的随机模型,这里的"赋值"是指伴随状态转移产生的企业利润·该随机模型可以帮企业在制定的众多客户满意度提升方案中,选出能使企业长期经营条件下,总的获利最大的组合方案·最后以某厂CRM系统提供的数据为例,说明模型在实际中该如何应用·     

自 激 滤 过 的 泊 松 过 程

给出了一类与过去事件点相关的滤过泊松过程（自激滤过泊松过程）的相关性质, 并将其应用于截断δ冲击模型标值过程和关系营销客户寿命价值的研究中, 得到了自激滤过泊松过程的一维特征函数、 二维特征函数、 一阶矩以及截断δ冲击模型标值过程的期望和平均客户寿命价值.     

基于模糊综合评判法的图书馆用户满意度调查研究*--以河南科技大学为例

用户满意度是表征图书馆服务质量的重要指标,用户满意度调查研究能够为图书馆服务质量提升提供参考信息和决策依据。采用定性与定量相结合的方法对用户满意度进行了分析,参考Rodski调查方法构建了用户满意度评价指标体系,对河南科技大学图书馆暨洛阳市科技图书馆的用户满意度进行了问卷调查,通过定性分析,确定了3个一级测评指标,利用古林法计算了一级指标与二级指标所占权重,进一步利用模糊综合评判法计算了用户满意度得分,依据调查结果,指出了图书馆现存的问题并给出了进一步提升图书馆服务质量的建议。     

大客户流失原因及其影响因素分析

依据相关客户流失研究文献,通过分析具有顾客资产属性大客户特征,对这类客户流失的原因及其影响因素进行了系统分析,并进行了实证分析论证.本文的研究结果对于企业认清客户流失的主要原因,采取针对性措施以提升客户管理水平,进而增加顾客资产价值具有一定参考价值.     

基于目的-价值的客户需求建模研究与实证

针对客户需求行为问题,运用需要理论和客户价值理论等,提出基于方法目的链的客户目的价值模型及建模方法,将客户期望的效用价值与体验价值置于同一分析系统,给出了客户目的价值模型定义,论述了无监督多目的分群、期望价值维度萃取和目的与期望价值映射分析,并以构建的反映移动通信服务客户多目的驱动特性的4类目的价值模型作为实证支持。基于目的客户细分方法以及客户目的价值模型的应用,为企业的品牌定位、业务推介、服务提供和营销活动提供了决策支持。     

具有两种不同服务的负顾客M~ξ/(G_1/G_2)/1可修排队系统

批量到达排队系统的基础上,考虑单服务台提供两种不同服务的负顾客Mξ/(G1/G2)/1可修排队模型,每个正顾客接受第1种服务后以概率θ(0≤θ≤1)接受第2种服务,或以概率1-θ离开系统.服务规则是先到先服务.正顾客接受两种服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只抵消正在接受服务的正顾客.通过补充变量法求得系统队长分布及一些可靠性指标.     

价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

以社会认同和组织支持理论为依据,采用实证研究方法,分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值,顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持;顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值;顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响;顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用,且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.     

基于M／M／1可修排队的顾客止步策略研究

文章将决策行为引入排队模型,研究M/M/l可修排队系统中顾客的优化止步策略．当故障发生时,所有顾客被迫离开系统,服务台开始修复,修复时间服从指数分布．在可见排队的前提下,基于“收益一成本”结构,构建顾客个人的收益函数,分析并确定出顾客均衡策略,同时通过实验得到定性数值结论．     

基于Stacking集成学习的流失用户预测方法

利用机器学习算法对商业活动中普遍存在的客户流失问题进行预测.借鉴了Bagging的自助采样法思想,提出了一种基于自助采样法的Stacking集成方法.首先对数据集进行多次采样并加入属性扰动,然后使用所得数据子集训练基分类器副本,基分类器决策结果由基分类器所对应的副本投票决定.最后在真实数据集中进行流失客户预测实验,结果显示,该文提出的方法在准确率、查准率和F1值3项指标上均好于所有基分类器和同结构的经典Stacking集成方法.