灾难到达的Geom/Geom/1离散时间排队模型

构建了负顾客作为灾难到达的离散时间排队模型,运用状态转移分析方法,得到了模型的一步转移概率矩阵,从而求得模型的系统队长的概率母函数以及等待队长的概率母函数。     

顾客满意陷阱的成因与对策新论

利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析，指出顾客的期望有基本期望和潜在期望，基本期望类似于激励因素，满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚，同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望，以及应该采取的激励措施。     

面向顾客的市场4C竞争策略

在回顾企业传统的4P和6P市场策略基础上,着重讨论了面向全球化大市场环境的4C竞争策略,分析了其构成要素即顾客满意、降低成本、加强交流、提供方便以及各要素之间的关系·也论述了现代4C竞争策略与传统4P和6P策略的相互关系,4P策略着重产品功能,6P策略除产品功能外更偏重市场功能,而4C市场营销策略除强调市场功能外更突出顾客的支配作用;指出了实现这一策略的关键是顾客至上,千方百计满足顾客需要·为企业改造和发展,参与全球化、网络化大市场的竞争提供了有益的借鉴     

从4Ps到3Rs+4Ps──对经典营销理论的再思考

随着社会环境与市场环境的剧变,专家断言：世界经济开始进入了“服务经济时代”,而服务营销理念的提出,还需要在营销理论的深度上获得支撑．本文因此而尝试对经典营销理论进行审视和思考：从４Ｐｓ到３Ｒｓ＋４Ｐｓ。     

现代广告在企业生存与发展中的作用

广告作为一种信息桥梁在现代社会中的作用日益突出，企业的生存和发展已经离不开广告。广告在沟通生产和消费、促进企业竞争等方面都起着不可替代的作用，网络广告业为企业发展提供了更大的空间。     

论"顾客满意战略"在图书馆工作中的应用

最大限度地满足读者,已成为现代图书馆服务理念的核心.图书馆应导入顾客满意战略,努力营造顾客满意战略实施的环境,加强读者信息管理,以读者需求引导图书馆服务创新,开展导向型服务,并进行读者满意度测评,进一步完善顾客满意战略的实施.     

图书馆加强为内部顾客服务的必要性及对策

提出了“图书馆内部顾客”这一概念,阐述了图书馆加强对内部顾客服务的必要性,指出应把“为内部顾客服务”作为处理图书馆内部关系的思想准则,并就这一思想准则的贯彻落实提出了几点建议。     

顾客满意度的模糊DEA评价

将模糊理论与DEA方法相结合评价顾客满意度,顾客只需作出自己的模糊印象结论,而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由其实际数据求得。     

报业集团刊物发行量决策模型

分析了报业客户的组成,提出了有效读者和无效读者的观点;运用价值链的理论,深入探讨报业集团的价值链图.通过分析发行量与报业集团利润的关系,得出发行量决策的数学条件,并以此建立决策模型,以期为报业集团运用信息技术协助分析、建立有效的管理决策模型提供参考.     

教育即服务学生即顾客质量即生命——重庆文理学院办学理念探析

大学的办学理念是大学的思想、精神和灵魂，它决定着大学的思维方式和发展方向，是学校最重要的“软实力”,在对办学传统的传承、对学校生存与发展的战略思考和对IS09000族标准的贯彻过程中，重庆文理学院提炼形成了“教育即服务、学生即顾客、质量即生命”的办学理念，并以此为指导，在更新教育质量观念、改革组织结构、建构教育服务体系、健全质量监控体系等方面全面实践，促进了学校的发展．