基于顾客偏好的瓶装水外观感性质量评价

从感性质量评价的角度提取13个感性质量评价词对,用于全面且针对性地评价顾客对瓶装水的偏好.以"想购买"为综合感性提取瓶装水的感性质量评价要素,结合聚类分析等方法确定7种代表性样本.基于语义差异法构建瓶装水感性质量评价量表,运用多元回归模型分析建立顾客偏好与感性评价词对之间的关系模型.关系模型解决了如何识别顾客偏好和感性质量需求,以及如何将这些偏好和需求整合到产品设计过程中的问题.     

带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法

针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题，提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先，给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次，通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式，并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后，通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明，所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.     

国内大学出版社客户投诉处理工作探析

通过对中国大学出版社客户投诉处理工作的抽样调查,分析了大学出版社客户投诉处理工作中的问题以及开展这项工作的现实意义,提出了大学出版社客户投诉处理的对策。     

基于顾客细分的中国手机市场品牌重叠测度

文章基于品牌个性和品牌定位理论，以中国大陆手机市场作为研究对象，调查了481名手机用户对七大手机品牌的品牌个性的评价；在此基础上，运用潜变量分析中的离散因子模型，进行顾客细分并对每个品牌的每个细分组进行特征刻画.并进一步从顾客细分角度量化了品牌重叠.研究结果发现七大手机品牌在品牌个性维度上的品牌辨识度不高.最后文章从理论层面总结了品牌重叠的原因以及品牌重叠未来的研究方向.     

计划驱动下敏捷开发过程的软件质量管理

对计划驱动开发和敏捷软件开发作了简要分析,结合两者的优点建立了基于计划驱动的敏捷软件开发的流程模型,该模型分为三大阶段来实现对软件开发过程和质量的管理,并给出每个阶段不同的管理方法,最后用一个非典型的实例来验证该模型的可行性.     

基于人工免疫聚类的欺诈客户分析

针对传统aiNet聚类算法在处理欺诈客户分析时聚类精度差的问题,该文基于一种新的免疫聚类算法(SE-aiNet)提出了利用子群群体特征进化的免疫聚类算法,使收敛速度有显著提高,并在保持抗体种群规模的情况下有效提高了抗体的多样性;以训练所得的规则集来判断客户是否欺诈,经某银行的实际数据验证,算法的误分比例为24.0%,而相同环境下BP-NN算法的误分比例为32.3%,C-SVM的误分比例为28.6%。     

浅谈电力客户服务

电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一,国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段,以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名从事电力优质服务多年的一线工作人员,响应着国家电网、山西省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式,不断地更新、改变自己的工作,不断地摸索、前进,把先进的、一流的精神理念融入工作当中,在实践中检验、总结、提升这些精辟的东西。     

基于管理视角的服务设计问题的研究综述与展望

服务设计是一项高风险和高投入的活动.在复杂、多变和不确定的市场环境中,如何利用科学的理论和方法来设计服务产品,在合理利用服务资源的基础上保证服务质量,是服务企业获得竞争优势的关键之一.通过对服务设计现有文献的梳理和回顾,首先分析了服务设计的相关概念和外延;然后基于管理视角,从服务模式、服务内容、服务流程、服务系统等几个方面对服务设计领域的相关文献进行了综述;最后,对新信息技术环境下的服务设计研究方向进行了展望.     

大数据营销:综述与展望

随着追踪消费者足迹能力的增强,营销科学正经历着一场大数据的革命.为了了解大数据背景下消费者行为和营销战略的改变,此项研究结合近十余年大数据营销的有关文献,梳理了大数据营销的相关概念,类型及分析方法,并提炼出搜索、移动、口碑、数字化、APP和社会媒体等50个大数据营销的热门主题.在此基础之上,分别从互联网、社会网络、移动互联网、大数据和人工智能等四个阶段对大数据营销的研究进展进行回顾,最后围绕客户旅程,营销活动的量化评估和营销分析技术的开发三个方面对大数据营销的未来研究方向进行展望.     

一对多交互式在线客户服务排队模型

以聊天工具为基础的在线客服大量取代了电话形式的传统客服.与电话客服不同,一个在线客服人员能同时为多个顾客提供交互式的服务,而传统的排队公式都是以一对一服务为基础推导的,无法直接用来计算在线客服的排队指标.分析了一对多交互模式下的排队特点,提出了该模式下的服务水平指标,构建了包含顾客层和消息层的双层排队模型,推导了系统平...