服务质量管理模式的研究

阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式。它包括一个服务三角形，由服务战略，服务系统、服务人员三个因素构成，这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联。     

客户关系管理(CRM)的评述与展望

近年来，有关客户关系管理（CRM）的研究受到了学术界与企业界愈来愈多的关注，其理论应用的研究已获得一些成果。在简要介绍CRM发展历程之后，本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述，同时指出应该侧重于人文管理和系统的思考，以利于进一步的研究工作的开展。     

我国风险投资业发展的障碍因素与法律对策

以１９８５年９月成立的中国新技术创业投资公司为标志 ,我国探索和发展风险投资已有１５年的时间。目前我国风险投资的规模有了相当大的发展。但实事求是地讲 ,同美国、日本、欧盟、以色列、新加坡和台湾地区相比 ,我国风险投资业发展的速度并不快 ,效果也不是很理想 ,到目前为止尚未形成一个产业 ,也未形成对高科技产业发展具有强力支撑作用的资金供给渠道。发展风险投资业是一项复杂的系统工程 ,涉及到多方面的问题和因素 ,各种问题相互交错、相互影响。无庸讳言 ,在我国发展风险投资业还面临着许多问题 ,存在着各种约束和障碍。要加快风…     

亲密接触“六西格玛”

GE(美国通用电气公司)为什么这样红?海尔为什么这样火?摩托罗拉为什么历久弥新,青春常驻? 海尔说:“要在国际市场竞争中取胜,第一是质量,第二是质量,第三还是质量。”GE说:“你要变成质量问题的疯子……质量是这一公司的全部……‘6σ’必须成为公司最普遍的语言。” 没错,他们都告诉你,“质量”就是企业成败的关键！那么,“6σ”又是什么?     

从4Ps到3Rs+4Ps──对经典营销理论的再思考

随着社会环境与市场环境的剧变,专家断言：世界经济开始进入了“服务经济时代”,而服务营销理念的提出,还需要在营销理论的深度上获得支撑．本文因此而尝试对经典营销理论进行审视和思考：从４Ｐｓ到３Ｒｓ＋４Ｐｓ。     

21世纪的品牌营销战略

在日益动荡多变的市场条件下，品牌已经成为赢得顾客忠诚和企业求得长期生存与成长的关键。在这种情况下，企业就要重新审视其品牌管理策略。特别是对于国内的企业，经济全球化和新技术不断创新的压力已经直逼本土的企业必须将竞争的水平提升到国际水准，尤其是在加入“WTO”之后，如果中国想尽快摆脱原先“世界工厂”形象的话，那么我们首先需要的就是构建成功的品牌，这就要求企业能够充分运用品牌资产的运作优势，掌握一些品牌资产建设的切实、有效、可行的方法。     

论"顾客满意战略"在图书馆工作中的应用

最大限度地满足读者,已成为现代图书馆服务理念的核心.图书馆应导入顾客满意战略,努力营造顾客满意战略实施的环境,加强读者信息管理,以读者需求引导图书馆服务创新,开展导向型服务,并进行读者满意度测评,进一步完善顾客满意战略的实施.     

图书馆加强为内部顾客服务的必要性及对策

提出了“图书馆内部顾客”这一概念,阐述了图书馆加强对内部顾客服务的必要性,指出应把“为内部顾客服务”作为处理图书馆内部关系的思想准则,并就这一思想准则的贯彻落实提出了几点建议。     

顾客满意度的模糊DEA评价

将模糊理论与DEA方法相结合评价顾客满意度,顾客只需作出自己的模糊印象结论,而每个决策单元的“输入”和“输出”的权重由其实际数据求得。