企业内部顾客满意度的管理

该文基于企业管理流程,结合项目研制特点,阐明了内部顾客满意度的定义、测评和改进。     

具有交期约束的非同质顾客并行机竞争调度

考虑面向具有交期要求的非同质顾客的并行机调度问题,其中,不同顾客具有不同等待敏感程度,且具有各自的交期约束.为此,采用非合作博弈建立描述该问题的模型,并提出一种包含松弛、可行化和交互协调三步的启发式算法.算例仿真进一步阐述和验证所提方法的有效性.     

对神秘顾客帮助企业提升服务质量的研究分析

神秘顾客研究起源于西方,在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国,神秘顾客调研也深入各个领域,并且成为消费品研究的重要分支。本文利用一个实际案例讨论了神秘顾客对企业服务质量的提升。     

基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论,采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析.结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素,其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度.     

具有可变输入率和不耐烦顾客M/M/n的排队模型

陆传赉在文献[1]中研究了当系统中的队长为r时,新来的顾客以概率αr=1/(r+1)或αr=1/(r+1)-1/(r+2)加入系统,即输入率为λr=λαr,服务率为μ的可变输入率的M/M/1排队模型;以及当排队等待的队长为r时,不耐烦顾客离开队伍的强度为△r=rδ(δ≥0)的具有不耐烦顾客的M/M/n排队模型;并得到了...     

公司志愿服务行为对顾客感知的影响研究——基于福建地区的实证分析

探讨了公司志愿服务行为和慈善捐赠行为对顾客感知与购买决策行为的作用机制。经实证分析发现：公司志愿服务行为和慈善捐赠行为能提升顾客感知的公司形象,进而积极正向地影响顾客的购买决策行为,但与公司产品质量相关不显著;公司志愿服务行为比慈善捐赠行为的效果更为显著,更能积极正向地影响顾客的购买决策行为。     

马克思的剩余价值分配理论新探

马克思的剩余价值理论是从社会生产方式来揭示资本主义社会分配的本质—资本对劳动的剥削关系。自20世纪50年代以来,资本主义国家政治、经济、社会等领域发生了深刻的变化,资本主义的生产关系因此也得到调整,即剩余价值的分配主体多元化,然而,这并没有改变资本主义的内在矛盾性。进入21世纪,马克思的剩余价值理论对当代社会的分配制度仍有其说服力和生命力。     

基于Kano模型的移动阅读服务质量影响因素研究

从电子服务质量的角度对移动阅读服务质量的概念进行了界定,借助SERVQUAL模型划分了移动阅读服务质量的影响因素,在此基础上基于Kano模型的需求层次理论对调查问卷进行了数据处理,对必备质量、一元质量和魅力质量进行了属性识别。研究结果表明：移动阅读服务应满足用户认为的必备质量,致力于改善一元质量,更应关注魅力质量。     

游戏化对网络消费者购买意愿的影响

基于游戏化金字塔理论构建研究模型,运用问卷调查法收集数据,采用层级回归分析法研究发现,对于网络消费者,游戏化三个维度——游戏动力、游戏机制、游戏组件正向影响其购买意愿和顾客参与的三个维度——信息分享、人际互动、合作行为;顾客参与的三个维度正向影响购买意愿,并在游戏化三个维度与购买意愿间起部分中介作用。电子商务企业可以通过游戏化设计,全方位调动网络消费者参与营销活动的积极性, 协同运用游戏化元素提高网络消费者购买意愿。     

顾客退货影响的多零售商库存博弈

研究顾客退货对多个分散式零售商库存决策的影响.构建了广义退货函数下零售商期望利润模型,给出了库存竞争博弈纯战略纳什均衡解存在性和唯一性的充分条件.在广义线性退货量函数的基础上对零售商的纳什均衡战略的性质进行了分析,并分析了顾客退货对于零售商最优期望利润的影响.给出了外生需求相关系数影响零售商最优订货量和最优期望利润的理论证据.研究表明,当库存竞争使得零售商的最优订货量调整较大时,库存竞争将会加剧顾客退货对于零售商的影响,而零售商间较大的需求相关性将会进一步加剧顾客退货的影响.