构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法，并引入上海某银行的实施中得以修改完善，旨在将来应用于银行的经营过程，辨识影响顾客满意的敏感因素，通过职能部门持续改进提高顾客满意水平，同时通过CSI测评，进行银行的竞争分析，找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性，所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。     

从营销创新中提升企业核心能力

<正> 美国管理学家D·福克纳和C·鲍曼指出:企业核心能力是公司专有的、优异的、扎根于组织之中的和适应市场机会的,更有可能实现可持续竞争优势,获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力。企业核心能力的五个基本特点是:本企业专有的、别的企业不具备的能力;能获得超过平均利润之利润的优异能力;扎根于组织之中的能力;适应市场机会的能力;可持续性的竞争优势。提升企业核心能力的方法,就是提升企业的创新能力,包括管理创新、技术创新、营销创新等。营销创新是提升企业核心能力的一个重要途径。     

影响顾客价格判断的因素及相应的外部协调策略

近来有关汽油,房价,景点门票的价格上涨以及各种原本不存在的银行收费现象已成为百姓关注的新闻。其实质是隐含了顾客对价格公平性的看法。文章分析了西方学者关于市场流通领域内顾客对价格的公平性判断的研究成果,向政策的制定者或市场营销者提出相应的具有实际意义的策略,以协调顾客对价格公平性的判断。     

贝佐斯的信念技术至上

创业伊始.杰夫·贝佐斯就设想,有朝一日顾客不仅能够在亚马逊网上书店买到任何产品,而且允许顾客对自己所挑选的产品进行个人定制和设计。这就是贝佐斯对亚马逊未来的构想,他也是用这种要求来开拓员工的思路。贝佐斯的观点是:“在现实世界的商店最有力的武器就是地段,地段,地段;而对于网上经营来说最重要是技术,技术,技术。”这一指导思想自亚马逊公司创建之日起就不停地强调,使亚马逊经营中高科技含量不断提高。     

论我国近代企业发展过程中的几个重大变化

对我国企业经营由生产导向转变为市场导向、产品导向转变为顾客导向、营销导向转变为服务导向的重大变化进行了论述。     

国外大企业如何开展技术创新

技术创新是企业生存与发展的基本前提。国外大企业在发达和健全的市场经济条件下，在严酷的优胜劣汰生存竞争中，形成了较为完善的技术创新体系及强大的技术创新优势，增强了企业国际市场竞争力及创造剩余价值的能力。其做法对国内企业的技术创新活动具有一定的借鉴价值。     

如何锁定真正的营销导向--顾客

介绍了营销理论中的各种观念，阐述了现代营销中成功的观念是市场营销观念，市场营销观念的重点是顾客导向，着重讨论了在营销中应如何处理好与顾客的关系，并最终锁定顾客的方法和意义。     

提高餐饮服务质量可靠性的重要措施

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等，是提高餐饮服务质量可靠性的重要措施。     

实施顾客满意营销的理论探讨

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,企业由看重市场占有率指标转向看重顾客满意度指标,通过一系列有效的手段和方法,向顾客提供具有附加价值的产品和服务,并在有限的资源配置下专注于最有价值的顾客,从而赢得竞争优势。     

出租行业顾客满意度测评方法探讨

21世纪的市场竞争是服务品牌的竞争,对于出租客运这样的服务行业来说,顾客满意就是企业生存,行业发展的命脉,如何建立起一套完整的顾客满意度测评体系,把握顾客需求、了解服务的薄弱环节显得愈加重要,本文就顾客满意度测评体系的概念、建立和作用进行浅显的探讨。