基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置

科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度.每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标.本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的Ⅳ维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心.其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量.最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略.该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合.     

浅谈服务营销在通机行业中的应用

市场竞争不仅要依靠名牌产品,还要依靠名牌服务。服务营销、以服务为中心等的出现,其实也是市场竞争的必然结果。对于通机行业来说,向客户提供经济实用安全可靠的通用发动机是通机企业生存和发展的前提条件。科技发展使得产品功能越来越强大,质量也越来越高,但是,无法做到百分之百的完美。越来越多的企业包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误或引起顾客投诉,因而快速有效地处理客户投诉,提高售后服务质量,进而提升企业竞争力,成了众多企业需要研究并解决的问题。     

关于物流企业服务创新的讨论

传统物流服务功能主要包括运输、仓储、配送等方面，是否能为客户提供一体化物流服务是由传统物流企业转变为第三方物流企业的重要标志。通过对物流服务理念、内容的创新，可以通过市场的工具使资源得到有效合理的配置，从而使物流企业通过比较优势为客户提供差异化、个性化物流服务。拓宽物流服务的内容，通过服务创新提高物流企业的竞争力。     

浅谈售后服务领域的移动信息化应用

企业在服务领域集成移动应用，可以有效的解决售后服务执行、管理、客户满意度等问题，为企业创造名牌产品、名牌企业的素质标志，树立企业品牌和传播企业形象，大幅提升企业的市场竞争能力，真正实现服务创造价值。     

数字环境下图书馆服务模式创新研究

探讨了数字环境下图书馆服务模式创新应采取的措施,包括强化资源管理、为读者提供一站式服务、针对不同客户提供个性化服务、建立客户意见反馈机制、实行馆际间协同发展、开展图书馆信息资源与服务营销等。     

杭州空港物流的发展思考

空港物流是以现代物流为基础，依托航空港，以航空运输为主，以机场为中心的一种现代物流方式。其重点在于为客户提供全方位和综合性的物流服务，包括运输、搬运、装卸、仓储、流通加工、包装、海关检查、进出口贸易、售后服务、信息网络，以及其他增值服务在内的一条龙的“链式管理服务”。     

我们的经营与服务

作为客户企业的媒体传播咨询顾问和战略合作伙伴,“科技智囊”始终以增强客户企业长期竞争优势,提高客户企业对外传播力度,促进客户企业成长与壮大为己任。通过投资与合作的方式初步建立了包括报、刊、书、网、电视在内的媒体产业链,通过这一产业链不仅为客户提供了高效的媒体传播服务,更利用所具有的庞大支撑体系为企业提供了包括公关、咨询、策划、设计、研讨会、广告、发行等在内的媒体延伸服务,“科技智囊”成为一家从事媒体及媒体相关产业经营的跨媒体公司。通过北京科技智囊信息技术中心在战略、运营和人员方面的商业运营,即“市场化…     

铁路大型养路机械向服务型制造业进化

通过建立服务型制造业信息管理系统,建立用户、设备和服务信息交互平台,可以有效地解决售后服务、设备管理、客户满意度等问题,同时创造更多的增值服务,将企业打造成服务型制造企业,树立企业品牌和传播企业形象,提升企业的竞争能力,真正实现服务创造价值。     

探讨同质竞争形势下提升电信客户服务的措施

电信向客户提供的产品本身就是服务。在业务、网络同质化的形势下,售前、售中、售后等各个环节,取胜的关键在于服务差异化。电信企业的收入、利润乃至持续发展的来源均是客户。只有让客户满意,与客户共赢,才能不断提升企业效益。     

基于服务外包的汽保售后服务商逆向物流协同及实证研究 (运筹学与控制论)

近年来,随着汽保产品生产企业广泛地将售后服务外包给外部服务商,许多企业在售后服务外包之后遭遇到了诸多与外包服务商之间逆向物流协同的问题。尝试性地对基于服务外包的汽保售后逆向物流协同进行了定义,并认为双方协同运作的过程决非只有外包服务商单方面的努力配合,而更是生产企业与服务供应商双向的紧密联动,这一协同包括了4方面的要素。在此基础上,提出售后逆向物流的外包服务商协同模式。该模式的主要构成因素有:信息实时共享、联合反向预测与补货、回流及决策同步化、协同激励、售后逆向物流外包整合流程、基于时间窗的售后逆向物流外包协同绩效系统。接着,进一步就协同模式提出了外包服务商协同对绩效影响的假设,对假设进行了回归验证并识别出供应商协同3个核心要素的协同变量。最后,由实证研究分析和访谈调研结果证明,服务外包只有建立在合作双方有效协同的基础上,才可能有更长远的成功。     

基于服务外包的汽保售后服务商逆向物流协同及实证研究

近年来,随着汽保产品生产企业广泛地将售后服务外包给外部服务商,许多企业在售后服务外包之后遭遇到了诸多与外包服务商之间逆向物流协同的问题.尝试性地对基于服务外包的汽保售后逆向物流协同进行了定义,并认为双方协同运作的过程决非只有外包服务商单方面的努力配合,而更是生产企业与服务供应商双向的紧密联动,这一协同包括了4方面的要素.在此基础上,提出售后逆向物流的外包服务商协同模式.该模式的主要构成因素有:信息实时共享、联合反向预测与补货、回流及决策同步化、协同激励、售后逆向物流外包整合流程、基于时间窗的售后逆向物流外包协同绩效系统.接着,进一步就协同模式提出了外包服务商协同对绩效影响的假设,对假设进行了回归验证并识别出供应商协同3个核心要素的协同变量.最后,由实证研究分析和访谈调研结果证明,服务外包只有建立在合作双方有效协同的基础上,才可能有更长远的成功.     

知识经济时代航运企业物流系统分析

为迎接知识经济的挑战,航运业作为工商企业第三方航运物流提供者,其竞争焦点开始从价格转向服务,为客户提供压缩时间空间的物流增值服务。本文主要围绕航运物流系统理论讨论航运物流发展思想的确立,分析航运物流系统的建立基础以及航运物流系统的基本模式,并对航运物流系统中的企业流程重组进行探讨。     

论优质服务是电力企业的生命线

供电企业如何持续的改进电力服务营销策略,满足顾客日益增长的服务需求,是其生存的根本。优质服务是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。电能是发、输、变、供、用同时完成的能源,电力企业开展优质服务具有重要意义。现供电企业初步建立了＂以客户为中心,满足客户需求＂的营销观念,＂以市场为导向,以营销服务为中心＂的营销机制、初步建立了比较完善的营销组织,主要包括各地方供电企业成立了电力客户服务中心。     

中国铁路运输货运客户服务中心设置研究

货运客户服务中心是铁路运输企业与客户沟通的有效途径。分析了现行我国建立铁路货运服务中心的现实意义,客户服务中心服务内容及客户服务中心系统实现基本功能,研究了客服中心机构设置方案,供决策者参考。     

客户服务中心管理探讨

物业管理公司是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业,客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度,客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。企业要想在竞争中脱颖而出,必须突破“重管理,轻服务”的旧有模式,为客户提供最全面、最及时、最周到、最优秀的服务。把握先机,建立客户服务中心(呼叫中心),增强公司的竞争力,塑造自己的品牌。     

论软件企业由产品导向到服务导向的转变

人类社会在经历了农业经济时代、工业经济时代之后,正在迈向服务经济时代.分析了服务经济的迅速增长主要是源于企业竞争环境的变化,企业竞争商品的变化和现代信息通讯技术的发展.在此基础上说明了软件企业应适应服务经济时代的要求而调整自己的经营模式,并指出软件服务在线提供可以为软件企业的这种战略转变提供一种参考.最后,基于电子市场价值模型从效率提高、集成效应、客户锁定、模式创新四个方面分析了这种转变能够为软件企业所带来的新的价值创造机会.     

改善服务质量是企业生存的法宝

企业要想在市场经济中求生存、求发展,就必须在改善服务质量、更新服务内容上下功夫,必须重视营销中的售前服务、售中服务与售后服务的创新。     

基于J2EE的Web服务动态电子商务整合设计与实现

W eb服务为动态电子商务业务流程提供了一致的信息交换与集成框架,从而支持着企业交易伙伴之间更为复杂的W eb交互与商务协作.在阐述了W eb服务集成概念与理论的基础上,以订单处理过程为例,研究了基于W eb服务的业务集成方法.在此方案中主要有三方参与者:购买企业(客户)、销售企业与第三方物流公司(3PL).通过基于J2EE的W eb服务动态电子商务供应链行业应用模式及专业解决方案的应用,销售企业能够通过网络接受客户的订单,根据实际情况动态地发现第三方物流公司并提交运输请求;通过设计与建立基于J2EE的W eb服务的原型,企业之间在In ternet上“动态发现”所提供的快速变化的商业服务将成为可能,并通过降低电子商务应用的复杂性实现信息驱动系统集成.     

厦门水务集团客户关系管理现状分析研究

厦门水务集团自2005年在企业内部推行客户关系管理(CRM)以来,企业由传统的客户服务顺应了社会发展,提出CRM为客户服务,主要的实施内容包含企业的经营战略、客户资源管理、客户满意度、业务流程、客户服务及客户价值等。笔者由于资源及时间等原因,本文对厦门水务集团CRM现状研究主要是对企业的客户满意度、关键业务流程及客户服务方面内容进行分析。厦门水务集团客户满意度测评     

企业售后服务存在的问题及对策研究

在市场激烈竞争的形势下各企业纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着我国售后服务的迅猛发展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立“用户型质量观”，增设二、三级市场的服务网点，加强售后服务人员素质，提倡服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，促进售后服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。