浅析呼叫中心知识库系统

呼叫中心知识库是实现呼叫中心业务活动成果持久化和协作共享的一种新型工具,它为企业提供了信息采集、查询等全过程的管理,实现了知识的共享。现代化的呼叫中心知识库包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统(包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反馈、审核等管理模块)、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等要素。简单介绍了呼叫中心知识库系统的核心功能及解决方案。     

基于公共服务的呼叫中心知识库问题研究

由于知识经济的来临,知识的创造和应用已成为财富增长的主要源泉。企业创新迫切需要通过公共服务平台进行知识共享。文章将知识库与公共服务平台呼叫中心相结合,讨论了公共服务平台的知识分类、收集和表示,并提出了公共服务平台呼叫中心知识库的体系结构和功能框架。     

一种模糊知识库的数据描述方法

研究了模糊知识的表示方法,提出了一种表示模糊知识的模糊数据模型,利用属性加权模糊值来表示模糊性数据。通过定义在元组上的隶属函数反映信息的可信度,对通常意义下的关系代数进行了扩展,每一元组都附一属性函数,定义了模糊属性的含义,用元组间的语义距离表示模糊对象和实体间的相似度,并对该意义下的关系操作进行了相应的研究和讨论。     

一种基于应用网关的呼叫中心平台

提出了一个基于应用网关的呼叫中心平台.对企业中多个信息系统与呼叫中心的信息交互方式进行了分析,在此基础上,分析了平台中用于信息交互的应用网关,详细讨论了呼叫中心平台的组成设计,应用网关的逻辑和体系结构以及功能.平台将企业的各个系统的信息有机结合起来,保障系统数据交互的稳定.从应用效果上看,具有明显的应用优势和良好的可行性.     

构建行业IP呼叫中心

从呼叫中心的概述和发展历程出发,介绍了IP呼叫中心的优势,重点说明了IP呼叫中心的行业应用组网及功能。     

呼叫中心的偏差管理

呼叫中心存在两种类型的偏差:可以定量的指标偏差和非定量的行为偏差。前者关系运营的稳定性,可以用指标的方差进行衡量,遵循最小方差的原理,本文对服务水平和质检水平的偏差管理进行了探讨。对于行为偏差,则需要从制度控制、情绪控制和行为控制三方面着手进行管理,企业文化的"量化"也是一种方法。     

现代化服务方式--呼叫中心

呼叫中心起源于20世纪30年代，我国是在90年代中后期引入，作为一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越广泛地关注。     

呼叫中心在高校教学管理中的应用

随着我国经济的进一步发展,教育机构开始意识到呼叫中心的影响力,逐渐意识到呼叫中心在教师和学生的交流沟通等方面所起到的效果。现在呼叫中心是一种既可以调整学校内各部门所拥有的资源,又可以提高教育教学管理工作效率的新型服务手段和途径。本文主要介绍了呼叫中心在高校教学管理中的结构、应用极其展现出的优势。     

一种多技能呼叫中心人力需求的计算模型

将Dantzig提出的处理单技能呼叫中心的集合覆盖模型推广,以适用于多技能呼叫中心情况.首先采用排队论的经典公式计算各技能的时段人力需求;然后在各时段内将多技能话务员拆分成单技能话务员的组合,再将班次人力需求量的计算建模为一个线性规划问题.该模型最大限度地利用了多技能话务员的灵活性.实验结果表明:所提出模型可稳定快速地找到较优解,其精度可满足实际应用需求;对呼叫中心的整体规划有指导意义;为呼叫路由问题提供了一种新的解决思路.     

面向呼叫中心的知识导航系统研究

从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.     

Web文档特征提取中知识树构造

 随着网络信息的迅速发展,搜索引擎已成为人们获取有用信息必不可少的工具.采用何种策略有效地访问网络资源是搜索引擎研究的主题.主要对搜索引擎中涉及的Web知识树的结构及设计方法进行了介绍.     

Web文档知识树设计及实现

分析了Web文档的结构特征,并利用知识树快速高效等特征,设计了Web文档知识树;基于Web文档知识树结构,提出了构建Web文档知识树的构造算法、创建知识结点算法以及知识树访问算法.并对上述算法作了分析和评价,说明了这些算法对提高Web信息检索的准确率以及信息查找的速度是有益的.     

个性化搜索引擎与Web挖掘技术

Web挖掘技术是将传统的数据挖掘技术与Web技术相结合。本文分析了与Web挖掘有关的几个重要问题,并详细论述了web挖掘在个性化搜索引擎中的应用。     

基于电子商务的Web数据挖掘研究

随着Web技术的发展，开发电子商务网站成为一种新的营销模式，在保证产品质量的前提下，增加用户的点击率，提高商品销售率是企业提升竞争力的关键。Web挖掘正是应用数据挖掘的方法通过对Web页面内容、页面之间的结构、用户访问的信息等各种数据进行分析和挖掘发现潜在的、有用的知识的过程，帮助决策者更加准确地获得商品的销售信息和客户信息，使客户在短时间内完成商品的浏览、搜索以及订购。     

网络搜索中的检索式及其构建

指出检索式是由关键词、逻辑运算符和搜索指令(搜索语法)等构成,介绍了检索式的构建方法和技巧。     

高校分析测试中心的建设新模式

针对目前高校分析测试中心在发展中遇到的诸多困难，提出了“测试、科研、教学三位一体模式和虚实结合组织形式”的建设新模式，在该模式下构建的高校分析测试中心既能保持原有优势，又能适应新的形式。     

基于多Agent搜索行为分析的用户兴趣模型

为解决传统搜索引擎个性化的局限性问题,在研究用户感兴趣搜索引擎现状基础上,通过多Agent较全面记录、分析用户搜索的行为,提出了一种新的综合用户搜索行为,构建用户感兴趣搜索引擎研究框架--基于多Agent搜索行为分析的用户兴趣模型。研究结果表明,依据用户搜索行为构建用户兴趣模型,使搜索引擎返回结果更贴近用户需求。满足用户个性化服务,提高了信息搜索的查全率和查准率。     

一种元搜索引擎框架模型的设计

元搜索引擎是搜索引擎之上的搜索引擎。用户递交检索请求,元搜索引擎接收该请求后,把它提交给多个预先选定的搜索引擎成员,集中所有的查询结果并以统一的格式返回给用户。首先概述了元搜索引擎的原理和现状,分析了当前研究元搜索引擎的难点所在,并提出改进方案。在此基础上,设计了元搜索引擎的总体框架,提出了查询代理、搜索代理、运算代理三大功能模块,并阐述各代理的功能流程。     

成员搜索引擎的查询参数表达能力的建模设计

讨论了元搜索引擎中成员搜索引擎的查询变量的表达能力的问题来源,并给出了布尔和向量两种模型的定义、计算方法,对成员搜索引擎的查询变量的表达能力的计算方法进行了深入探讨。     

图书馆网站建设之搜索引擎优化

介绍了搜索引擎优化的工作原理及搜索引擎优化的规则与步骤,提出了图书馆网站优化的具体措施。