政务咨询的"档次"

在某家电子政务咨询企业举办的一次内部培训上，培训讲师出了一个案例题：要求咨询师推介一个基于评测标准的网站改进方案，台下的学员模拟政府部门客户提出一些刁钻的问题，来“为难”讲台上“介绍方案”的咨询师。果真就有“客户”提出了非常真实的问题：如果我们接受你们的方案，改进我们的网站建设，焉知你们不会为所有其他部门提供同样的服务？怎样保证我们能有一个较好的名次呢？结果台上这位咨询师打着哈哈不无幽默地回答：那就要看你们出多少钱了!     

初探电力营销管理新途径

供电企业建立市场调研、客户供用电合同及服务客户管理的构架，首要条件是合理区分客户、了解客户、研究客户；而供用电合同的签订，是供用电双方一种平等而有效的契约化法律文书；此外根据客户服务层次需求的差异，实行服务内容差异化，是供电服务理念的深度体现。因此为实现国网公司“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）战略目标，构建科学的现代化营销管理，是探索电力营销管理的一条新途径。     

在线客户支持服务智能代理系统架构的研究

在对传统的客户支持服务系统进行分析的基础上，提出了一种基于智能代理的在线客户支持服务系统结构，并对如何运用粗糙集和神经网络理论解决系统中的智能诊断问题作了进一步的探讨，从而为客户提供更为有效和便捷的支持服务。     

Web服务组合中基于服务质量的服务选择算法

为了提供满足客户服务质量（QoS）需求的组合Web服务，提出了一种支持QoS属性描述的Web服务描述模型．通过在原有的Web服务描述语言的tport元素中添加operationInst属性来描述QoS属性，从而获得了一种可扩展的Web服务描述语言．在此基础上给出了基于多目标决策理论和分形理论的服务选择算法，该算法考虑了QoS属性之间的不可公度性和独立性，同时给出了QoS驱动的服务组合框架（E-WsFrames）和具体实现方法．实验结果分析表明，E-WsFrame可以综合考虑服务组合的功能和QoS的要求，并可根据服务请求自动地实现组合服务．     

基于拟生灭理论的服务人员优化配置模型

针对目前服务人员优化配置的研究大部分只是定性分析的情况,本文利用拟生灭排队理论,建立了某公司客户需求多变而员工服务水平不同一情况下的人力资源配置模型并进行了仿真实验。实验结果表明,该模型能有效的提高服务效率。     

惠普宣布收购存储软件公司IBRIX

惠普公司近日宣布，将收购存储软件公司IBRIX，IBRIX主要提供企业级文件服务软件，包括数据存储、数据管理及高性能计算等。惠普公司已经发现其客户中存在大规模、数据密集型的应用环境，存储性能成为这些公司业务的瓶颈，而IBRIX的服务能够解决这一问题。惠普StorageWorks部门副总裁Jeff Hausman表示：“客户需要可升级的存储解决方案，能够在成本较低的情况下有效的管理大量信息。这一收购拓展了我们的产品线，使我们能更好支撑市场需求。此外，IBRIX软件采用行业标准硬件，允许客户最大化利用现有投资。”     

信息不对称理论对商业银行的启示

信息不称现象普遍存在,形成了类似＂劣币驱逐良币＂的现象,而向市场释放积极的信息可以引导客户进行正向选择。该理论对商业银行的启示在于：银行要努力的消除客户与银行之间信息不对称现象,引导客户理性选择金融产品。需要商业银行释放：收费标准、产品风险提示与收益说明、易懂的产品说明书、服务支持信息等信号     

客户奖励积分会计处理探讨

客户奖励积分也被称为顾客忠诚度计划，是指某些情况下企业在销售商品或提供劳务的同时会授予客户奖励积分，客户在满足一定条件后将奖励积分兑换为企业或第三方提供的免费或折扣后的商品或服务。近年来，随着市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到保留老客户、提高客户忠诚度的重要性，纷纷推出客户奖励积分的活动，如航空公司给予客户里程积分累计，电信公司按客户的在网时间和月话费额度给予客户的积分累计，客户在满足一定条件后，可以分别将以上积分兑换为免费和折扣后的飞行里程或升舱服务，手机终端以及其他电信业务等。客户奖励积分对于提高客户忠诚度和满意度，鼓励客户重复购买企业的商品和服务有积极作用，目前正在很多行业得到广泛的推广和应用，本文拟根据国际财务报告准则和国内企业会计准则的相关规定对客户奖励积分的会计处理进行探讨。     

基于客户关系管理的IT服务营销评价模型研究

随着以数字化、全球化为主要特征的网络经济的发展，市场买方力量加强，竞争日益激烈，客户在IT企业营销中的地位变得越来越重要，获得并维持客户保有率已成为IT企业竞争的焦点。同时，由于IT产品的同质化，提供更多更好的服务必然成为IT企业在竞争中获胜的重要砝码。因此，IT企业不得不重新审视所处的环境，重新权衡自身能力，寻找适应新经济的IT服务营销策略。基于上述观点，这里根据服务营销的有关理论，结合IT企业的服务营销的特点，在对已有服务管理模型以及IT企业服务营销分析研究的基础上，提出了以客户关系管理为基础、基于模糊层次分析的IT服务营销评价模型。     

基于二阶聚类分析的客户管理分类研究

根据市场上企业管理的要求,利用二阶聚类分析方法结合SPSS软件对某汽车信贷客户进行分类,又对每种变量进行分析,聚类分析结果表明汽车信贷面对的客户类型分类为年龄在35～45的为优质客户,服务优先级最高;其余的应为企业的一般客户,应该提供该类别客户的长久服务.该分析结果有利于企业更加有效地管理客户,并制定相应的操作策略.     

铁通客户满意度提升方案

铁通潍坊分公司目前属于国有大型企业，在通信行业中起步较晚，随着社会在飞速发展，不断变化的环境及市场的客观要求，企业的竞争归根结底在于服务的竞争，现代企业经营理念，以”客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务。帮助客户更好地使用产品。随着宽带互联网的持续快速发展，互联网正在极大地改变人们的日常生活方式以及电信业的运营和商业模式。未来2年用户平均带宽需求将超过IOM．传统的接入方式将不能满足带宽的需求。用户对于服务的要求是愈来愈高，你可以一天不打电话，但是离了互联网很多连工作也没法开展．人们对互联网的依赖越来越大，这就对互联网的服务提出了更高的要求。这就对我们的服务提出了更高的要求，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。这就要求根据客户需求制定适合企业的客户提升方案，以保证企业的发展计划与战略要求。从各部门的工作实际情况出发设计不同的满意度提升内容，使客户满意度提升工作成为提高公司参与市场竞争的原动力，提升基层直接面对客户人员的业务能力和职业素养，从而加大企业在市场的竞争力。本文从企业实际情况出发作了客户满意度提升方案探究，更倾向于实务性与操作性，由于作者工作经历有限及对此问题研究尚浅，故在客户需求分析及提升方案的评估方面阐述也还不够深入，有待进一步探讨。     

面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法

提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法.该方法首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇,然后以客户的RFM 行为作为对客户忠诚度、客户规模以及客户信用的模拟衡量来对客户簇进行标识,产生客户分类结果,最后根据客户分类结果判定各类客户对企业的价值,从而使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略,为企业的客户战略提供了有效的支持和决策.     

剖析我的“中国策略”

在中国的策略 ——要设法聘用最优秀的银行家,为我们公司服务 我们的业务策略一直是以人才为本,至于我们的中国策略就是要设法聘用最优秀的银行家,为我们公司服务。我们对公司领导层在国内表现的能力感到非常自豪,他们与很多客户建立了良好关系。我们的客户数目按季递增,而我们的策略是提供比别人更胜一筹的服务、目标是不单维持而是不断增加客户。我们认为业务会继续增长,因为我们绝对相信不单中国经济会增长,改革也会持续进行。随着中国加入世贸,我们预期会加快市场的增长和开放。     

运用长尾理论深化图书馆信息服务

长尾理论作为一个营销概念，在一定程度上也为图书馆的发展提供了新的思路。本文阐述长尾理论对图书馆服务的启示，提出运用长尾理论深化图书馆信息服务的举措。     

基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置

科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度.每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标.本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的Ⅳ维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心.其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量.最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略.该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合.     

基于目的-价值的客户需求建模研究与实证

针对客户需求行为问题,运用需要理论和客户价值理论等,提出基于方法目的链的客户目的价值模型及建模方法,将客户期望的效用价值与体验价值置于同一分析系统,给出了客户目的价值模型定义,论述了无监督多目的分群、期望价值维度萃取和目的与期望价值映射分析,并以构建的反映移动通信服务客户多目的驱动特性的4类目的价值模型作为实证支持。基于目的客户细分方法以及客户目的价值模型的应用,为企业的品牌定位、业务推介、服务提供和营销活动提供了决策支持。     

供应链管理视角的客户服务满意度评价方法

在吸取客户服务评价的优秀经验的基础上,通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价.这种评价方法具有科学性、全面性和客观性,减少了评价的盲目性,增加了评价的可靠性,便于企业在实践中应用.     

鱼缸理论

什么是“鱼缸理论” 日本全面质量管理（TQM）专家司马正次提出鱼缸理论：发现客户最本质的需求。鱼缸象征着企业所面对的经营环境，而鱼就是目标客户。经营者要做的就是先跳进鱼缸，实际深入到用户所处的环境，接触那些用户，学着和鱼儿一起游泳，了解他们所处的环境与他们真正体验作为一个客户对产品的需求。然后，跳出鱼缸，站到一个相对更高更广的环境中，重新审视分析客户状况，以发现他们最本质的需求。     

信用评分卡模型的建立

信用评分技术是一种应用统计模型，为信用申请者或已有的帐户计算一个风险分值的方法。而这种用途的统计模型就称为信用评分卡。信用评分卡可以根据客户提供的资料和客户的历史数据，对客户的信用进行评估。信用评分卡的建立是以对大量数据的统计结果为基础。具有相当之高的准确性和可靠性。     

陈兰通在“国际管理咨询师日”致辞

各位管理咨询师、各位来宾，大家下午好：在我们中华大地接二连三发生天灾，多难兴邦、众志成城抗震救灾、重建家园；推进国民经济又快又好发展；努力筹办北京奥运会的关键时期，今天，我们咨询师同仁在这里欢聚一堂，迎来了自己的第一个节日。为了推进全球管理咨询业的发展，